一、公司简介：
吉通网络通信股份有限公司（以下简称吉通公司）是一家着眼于为用户提供先进通信服务的电信运营企业，是国家公用经济信息网?简称金桥网的业主，负责金桥网的建设、运营和管理。
金桥网络主要以光纤为传输介质，采用ＤＷＤＭ／ＳＤＨ／ＡＴＭ的组网技术，具有容量大、支持多业务的特点；主要节点之间采用卫星做备份，确保全网的可靠、安全运行。
吉通公司已在全国１２０个城市设立了分公司，拥有１７１Ｍ国际出口?与中国互联网络交换中心?ＣＮＩＸ有１５５Ｍ互联通道，并与国内其他运营商有不同带宽的直联通道。吉通公司是最早经营互联网络的运营商之一，也是最早进行ＩＰ电话商用试验的公司之一，并率先推出ＩＰ电话服务。
吉通公司经营的主要业务有：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入业务、ＩＰ电话及增值服务业务、帧中继业务、ＶＰＮ业务、ＩＤＣ及增值服务业务、卫星通信业务。目前在金桥网上，已经拥有包括国内外知名企业、政府部门及事业单位、媒体系统等一大批用户享受金桥网络提供的各种业务服务。吉通公司在不断开拓新业务市场的同时，也在努力通过提高自身产品的技术含量和服务质量，为用户提供更方便、更快捷的一体化和多样化的通信服务。吉通公司正在向国人展示一个新型电信运营企业的魅力和未来。
二、文字报告
吉通公司一向注重金桥网络运营的规范化、制度化的管理，注重“客户至上、服务第一”的服务宗旨。公司会认真处理好每一项客户咨询、投诉、故障等意见和问题。
１．金桥网络运营维护
根据信息产业部制订的《电信服务指标》的服务标准，结合我公司的具体业务情况，我公司制订了《金桥网网络维护与障碍处理规范》。我公司网络运营维护部是网络质量服务的窗口，为准确、及时地判断和处理网络障碍，保证网络的正常运转和通信畅通，有效提高通信质量服务，网络运营维护部负责统一指挥、调度和处理全网网络故障，各地分公司设有网络运维部门，受网络运营维护部的统一管理。
公司在各级网络运维机构建立了故障申告、受理、查询等规范程序。实行７×２４小时全天候故障申告受理制度，并对故障处理责任人、故障处理时限和流程制订了较为严格的规定。
２．客户服务管理
吉通公司实行７×２４小时全天候的客户服务。公司制订了一系列客户服务指标、客户服务制度、业务流程和服务规范。公司在组织架构上建立了以北京为中心，以全国分公司为节点的客户服务体系。于２００１年４月正式开通了客服热线０１０－１００２，并将在全国开通１００２的特服号码。为了保证公司对客户所承诺的各项服务质量，公司客服中心还设立了服务质量投诉专线，建立了服务质量监督体系，对服务人员和服务业务流程情况进行实时监督。在保证服务质量的基础上，公司还推出了对用户定期回访等主动服务内容。
公司在国内率先实现了客服中心的现代化、数字化和规范化，建成了多媒体呼叫中心，支持除视频外的所有媒体接入形式。为树立公司的服务品牌、支持公司业务的发展，为社会提供更优质的服务，公司还提供了一个实现公司与客户之间的统一的、良好的服务界面。
近半年来，客户对公司投诉处理的满意率已经达到９５％以上，在覆盖全国的客户群中具有良好的口碑。但面对日益激烈竞争的电信市场、面对电信市场的国际化、面对众多强大而先进的电信企业、面对各种先进的管理模式和服务模式，公司面临的挑战会更多。公司将在社会各界、媒体和领导对公司工作的监督、指导下，把公司的客户服务水平推向新的、更高的水准。
★运营指标
１．骨干线路
可用率 ９９％
故障响应时间 ≤１０分钟
２．Ｉｐｈｏｎｅ业务
网络可用率本地大于 ９９．２％
计费差错率 １０－５
故障响应时间 ≤１０分钟
３．Ｉｎｔｅｒｎｅｔ业务
拨号上网忙时接通率 ≥９０％
本地用户接入认证平均响应时间 １５秒
接入服务器认证成功率 ９９．９％
计费差错率 １０－５
故障响应时间 ≤１０分钟
４．卫星业务
卫星线路开通率 ９９．９％
卫星线路故障响应时间 ≤１０分钟
５．帧中继业务
帧中继ＰＶＣ开通率 ９９．８％
故障响应时间 ≤１０分钟
★维护指标
１．各业务用户接入服务标准
预受理时间 最长３个工作日
开通时限
Ｉｐｈｏｎｅ业务账号开通 专线用户两个工作日
Ｉｐｈｏｎｅ专线用户装、移机时限 结清上月账务后两个工作日
Ｉｎｔｅｒｎｅｔ拨号接入 系统待割接，暂不定
Ｉｎｔｅｒｎｅｔ专线方式接入 系统待割接，暂不定
ＶＳＡＴ业务接入 最长１０个工作日
２．故障修复时限
设备故障修复时限 最长为８小时
故障修复时限
最长为２４小时（分公司）
最长为４８小时（用户）
注：以上指标均需满足一定前提条件才能达到。
吉通公司上半年电信服务质量状况报告
二客户服务指标
●投诉处理指标
１．用户投诉回复时限：最长为７个工作日（在７个工作日内答复用户投诉处理结果；对于未收到处理部门回复的投诉回复用户处理进程）。
２．用户投诉派单时限：２小时（２小时内将用户投诉转派至相关部门）。
３．座席应答时限：最长为１５秒；应答时限指自用户拨号接通至座席应答所需时间。
４．客户服务人员应答准确率应达到９５％以上。
●故障响应指标
系统故障响应时间：最长为５分钟（如发现系统有故障，在５分钟之内通知相关部门）。
●用户开户指标
１．ＩＰ电话开户时限为两个工作日。
２．ＩＰ电话开户正确率应达到９５％。
四、用户咨询投诉
１．投诉受理电话：我们已于２００１年４月正式开通了客服热线０１０－１００２，并即将在全国开通１００２的特服号码。目前，全国各分公司均设有客户服务热线。为了保证我们对客户所承诺的各项服务质量，我们在吉通总部客服中心还设立了服务质量投诉专线。
２．用户投诉回复时限：７个工作日。
３．用户投诉处理满意率：９５％。
五、声明：保证本通报内容客观、真实、准确。
(人民邮电报)
