一位刚出考场的女学生晕倒在地，她的母亲在旁边哭着说：“这可怎么办呀？她下午还要考试呢！一年可就盼着这一次啊！”现场的中国移动高考服务人员立即抱起学生放到移动服务车上，直奔人民医院。到了医院，跑前跑后为这位素不相识的女学生交钱、取药，又给她买来水果，并告诉她好好休息，不要着急，下午考试前服务车还来接她准时参加考试。女孩和她的母亲感激地握着服务人员的手没有别的话，只是一个劲地哽咽道：“谢谢！谢谢！真是太感谢了！”

此景此情发生在中国移动河南分公司今年高考期间为考生服务的现场。在今年高考期间，河南移动以关心教育、重视人才的社会责任感，急考生之所急，帮家长、学校之所需，得到了当地社会各界和人民群众的高度赞扬。河南移动善抓社会关注亮点，有效利用了一年一度的高考作为切入点，对社会、客户进行回报，对企业业务进行宣传，可谓一箭双雕，既宣传了移动业务知识，又树立了企业关爱社会、关爱学子的良好形象。由此，引得我们深思的是企业在加大发展步伐，创新服务模式，为客户推出差异化、个性化服务的同时，是否需要为社会提供更具亲情化、延伸化的服务？面对日趋激烈的市场竞争和客户多样化的需求，常规性的服务模式是否还能够适应现代企业发展的要求？

其实，延伸服务在现代企业营销模式中并非新概念，作为服务营销体系中的一种，延伸服务对有效扩充企业服务模式，提高企业社会关注度、美誉度有很好的促进作用。

如今竞争产品间的功能相差不大，服务才是竞争的主战场，谁的服务做得更完善，谁将成为胜利者。作为服务模式的延伸与创新，延伸服务已成为企业在追求客户满意度战场上的第二条战线。看看国内竞争激烈的家电业，再看看飞速发展的IT、通信行业，从以往凭票购机、排队安装到现在的送货上门，免费安装。可以说，客户服务已经从以前的单纯服务延伸到了一个更深、更广的层次，它已经成为客户和公司相连的一个窗口，是公司了解市场的主要渠道，是公司树立企业形象的重要途径。

谈及延伸服务，河南移动公司的原建国总经理说，延伸服务注重的是社会效益。延伸服务的开展，不仅可以树立企业在社会中的良好形象，还间接影响到移动消费者对移动通信的选择。在传统竞争模式转向服务竞争的过程中，有益的延伸服务将大大提升企业在消费者心中的形象，同时，也为通信行业面对下一步全球化的竞争打下了良好的客户基础与公众形象。

企业要在竞争中取胜，就必须创出自己的服务品牌，以战略眼光审视服务，以特色取胜。延伸服务作为企业服务模式的有效拓展，对完善企业服务设施，提高企业服务意识，开展企业服务创新，改善企业服务质量，推进企业客户满意战略，将提供有效的补充。

社会的日趋富庶，使人们的休闲时间不断增加，随着后工业化社会的来临，中国加入WTO，电信市场的逐步开放，人们对服务需求的增长已远远高于对物质产品需求的增长，人们对于传统电信行业仅仅能够提供被动的、简单的服务方式已经不能够满足。对于“以客户满意度为宗旨”的电信企业来说，利用现有的资源扩大影响，挖掘市场潜力，加大服务水平，延伸服务模式，把移动服务做细做深，在企业未来的发展中已显得越来越重要。

(胡蕊　白钰 人民邮电报)