中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）是根据国家关于电信体制改革的总体部署于2000年4月20日组建的中央管理的国有重要骨干企业。
自1987年在中国内地开通第一部移动电话至今，经过15年的建设和发展，中国移动已建成覆盖范围广、业务品种多、通信质量高的综合通信网络，并已覆盖全国绝大部分县市和主要乡镇。除了提供基本话音服务外，还提供传真、短消息、IP电话以及基于“移动梦网”的无线数据业务，其服务内容涵盖了信息类、通信类、娱乐类、商务类等多种业务。拥有“全球通”、“神州行”、“移动梦网”等著名服务品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。2002年5月17日，中国移动正式推出了GPRS移动通信网络服务，该网络覆盖全国31个省，漫游城市达242个，可向客户提供移动信息业务、移动互联网业务、虚拟专用网业务、基于位置的业务、多媒体业务等丰富的应用服务。
截止到2002年6月底，中国移动拥有客户12329万户，国际漫游业务通达五大洲100个国家和地区的170个运营公司。
公司联系电话———1860／1861。
一、公司2002年上半年服务质量状况
2002年上半年，中国移动秉承“追求客户满意服务”的经营宗旨，依据国务院及信息产业部关于行风建设工作的指导意见，认真贯彻执行《电信条例》和《电信服务标准（试行）》，实施“服务与业务领先”战略，不断进行服务的创新与完善，为客户提供优质网络和优良的服务，努力向世界一流的通信企业迈进。
（一）整合网络资源，打造优质网络。中国移动致力于为客户提供高质量的网络服务。为此，进一步扩大网络规模，统筹规划，调整和优化网络结构，不断提高网络资源利用率和安全可靠性。进一步增加中、高话务密度区的容量，增强网络的业务提供能力。继续加强网络优化工作，逐步建立以客户感知为标准的网络质量评估体系，利用社会力量，加强网络质量的检查和考核，根据网络质量上的薄弱环节，进一步开展网络质量会战活动。积极推进短消息、GPRS、WAP、互联网以及各类业务平台的建设。
（二）积极为客户提供各种数据业务，满足客户的个性化需求。
2002年上半年，中国移动面向“神州行”客户开放“移动梦网”业务，扩大移动数据业务的市场覆盖面。大力建设和发展GPRS，提供各种移动商务咨询、移动办公与移动娱乐等服务，让客户享受到最新的信息数据服务所带来的美好感受，为客户营造一种真正全新与时尚的个性化的数据网络新生活。随着“移动梦网”计划的进一步推行和实施，基于GPRS的应用越来越丰富，使客户享受到无论何时何地，都若近在咫尺的个性、时尚的移动数据空间。
（三）推进服务工程，全面提升服务水平。中国移动高度重视客户的利益和需求，通过提升产品价值和附加服务价值，降低客户在时间、货币、精力上的付出，使客户在使用中国移动的服务时，感到心情愉快、物有所值。
1．方便客户缴费。中国移动向用户提供自办营业厅、合作营业厅、银行与邮储等多种缴费渠道，提供现金、支票、信用卡、预存话费、银行托收、缴费卡、手机银行等多种缴费方式，并率先在全国向广大客户推出了“计费周期改自然月”的服务措施。中国移动陆续向客户推出“天天能交费”的服务措施，即将过去按月收取的月租费摊分到每天，按客户当月实际消费的天数收取日租，消费一日收取一日，使客户更加实惠，同时对客户的各类通信费（暂不包括国际漫游等费用）实行按日合账，使客户每一天都能查询（或交纳）截止到前一日已合账的各类通信费，便于客户实时掌握自己的话费支出，真正做到明白消费。另外，我公司还延长了交费周期，客户可以在一个月的交费周期内的任一天以多种方式交纳话费，极大地方便了客户。
2．继续推进窗口服务标准化工作，加强自办营业厅和1860客户服务中心的规范化管理。
（1）努力为客户办理业务提供良好的环境。为此，中国移动在营业厅内配备了多媒体查询终端，各种业务使用手册和宣传资料摆放整齐，备有播放业务宣传片的影像设备，设有客户等候的休息区和客户接待室，业务办理台席标志明显，并设有综合服务台为客户提供咨询服务，引导客户办理业务。同时在营业厅公布监督电话、服务公约、业务种类、业务流程、资费标准等，营业秩序良好。部分自办营业厅还提供夜间紧急业务办理、电子选号等业务。
（2）重视1860／1861客户服务中心的建设，为客户提供查询及咨询服务。目前，中国移动的客户服务中心为客户提供7×24小时人工服务，省会城市1860设外语座席。客户服务中心都按照要求向客户提供方便的自动和人工话费查询，提供资费、移动业务、手机使用等方面的咨询，受理客户投诉，为客户提供部分业务办理等。
（3）加强对窗口人员的培训，努力为客户提供优质服务。中国移动各级公司均开展了形式多样的业务培训和岗位练兵活动，营业人员、1860话务员的服务态度和业务技能有了较大提高，对客户做到了热情友好、耐心细致，能够及时准确地办理各类业务、处理客户的咨询和投诉，并在规定时限内完成。
（4）不断完善公司自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制。中国移动具有严格的客户投诉处理流程，明确了各类投诉处理时限，对客户的投诉基本做到了事事有回声，件件有落实。在日常工作中，各级公司均聘请了社会监督员，积极加强与新闻、消协等单位的联系，听取客户的意见和建议，定期组织社会监督员和客户座谈会，形成了浓厚的社会监督氛围。同时中国移动各级公司均委托第三方公司以神秘客户的身份对服务质量进行暗访检查，找出差距。2002年上半年，中国移动还根据客户满意度调查的结果，依照客户的需求和期望，在全国31个公司进行了服务整改工作。
2002年上半年，中国移动与韩国数家移动通信运营商及国内各相关部门合作，在“世界杯”期间，为赴韩球迷提供通信服务的全套解决方案：包括提供原号码租机漫游服务，并特在韩国仁川、济州、釜山等地设置服务网点及统一免费服务热线，受理业务和咨询，解决客户在新手机使用中遇到的各种问题。
二、主要服务指标注：以上指标在一定前提条件下达到。
1．移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户等服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际变更所需要的时间。
2．无线接通率：我公司暂无法提供与网络接通率定义完全吻合的指标，现将与其定义相似无线接通率指标解释如下：
采样方法：通过网管系统采集指标定义：无线接通率＝（1－话音信道拥塞率）（1－信令信道拥塞率）
采样范围：全国31个省所有本地网采样时间：每月8日所在周的周一至周三的忙时，取三天平均值。
企业声明本公告内容客观、真实、准确。
