随着手机市场的扩展，手机的售后服务问题逐渐引起社会的关注。国家为此出台了“三包”政策：包修、包换、包退。但根据调查公司的一项调查，手机的售后服务仍然是用户最不满意的地方之一。对此，一些手机市场的后来着开始进行一些新的探索，如在PC市场称雄的联想在进入手机市场之后，试图将其在PC领域的售后服务模式引入到手机售后服务领域，打出了让手机用户享受PC星级服务的口号。

在用户追踪式管理方面，联想已经建立了国内最大规模的电话呼叫中心，目前拥有300条电话线路、350个坐席、500多名咨询工程师，每天可向客户提供两万人次的电话服务。它建立了有效的用户档案管理机制，能提供有针对性的持续服务。用户在购买联想手机后，即可通过拨打热线或登录网站进行用户注册，从而能够享受到联想的各种个性化服务。在整个维修服务过程中，联想通过连通全国二百六十多个城市、近六百个阳光服务站的信息化系统实行全程服务监控。其以客户关系管理系统为核心的服务业务信息系统，实现了客户服务信息的全过程记录和闭环监控，使每位客户都能享受到联想阳光服务的呵护。

在备件运作方面，联想已经建立起业界规模最大的备件运作体系，依靠备件库存信息化管理系统和服务机构备件管理程序，通过互联网实现全国备件的统一管理，实现备件管理的即时化、透明化，可以预测备件的需要量，迅速调整各地区的分布，实现高效快捷的备件运作，保障服务的承诺兑现。

联想的这种尝试虽然刚刚开始，但是，相信这对于完善我国手机市场的售后服务体系将起到积极的促进作用。

(人民邮电报)