中国联合通信有限公司（以下简称中国联通公司）成立于１９９４年７月，经国家批准相继对公众开通了移动（ＧＳＭ和ＣＤＭＡ）、寻呼、数据、互联网等多项业务，是目前中国唯一能提供全面电信基本业务的运营公司，服务范围遍及全国。联通公司坚持"建立新机制、建设新网络、采用高技术、实现高增长、发展综合电信业务"的发展战略，以移动通信、数据通信和国际国内长途通信为重点业务，不断深化改革，加强管理，改善服务，提高效益，迅速增强综合实力，实现跨越式发展，向国际一流的电信运营公司的目标不断努力。

经过８年的发展，中国联通的整体实力正在不断增强。截至６月底，ＧＳＭ网上用户总数已达５１６２万，与６２个国家和地区的１００家境外运营商开通国际自动漫游，除提供基本话音服务外，还能提供短消息、ＩＰ电话、ＶＰＮ、两网通以及基于"联通在信"的无线数据业务，其服务内容涵盖了信息类、个人服务类、交易类、娱乐类和行业应用类；今年４月８日正式投入运营的ＣＤＭＡ移动通信网络，覆盖全国所有省份，可向用户提供话音更清晰、电磁辐射更低、通信更保密、技术更先进的移动通信服务；１９３长途业务开通全国３１５个地市，国际通达２００多个国家和地区，注册用户数已达３００万；ＩＰ电话网一次拨号业务开通２９１个地市，二次拨号业务开通３３１个地市，１６５互联网拨号接入覆盖２６５个城市，拨号用户４４３万，专线接入用户１０１１０户，业务呈快速发展态势；寻呼网络覆盖范围广，通信质量高，可实现全国高速联网漫游，拥有巨大的用户群体，目前已占有７０％的寻呼市场份额。

一、公司服务质量状况

作为新兴电信运营公司，中国联通始终坚持落实好党中央和国务院以及信息产业部关于加强行风建设、提高服务质量要求，贯彻《中华人民共和国电信条例》和《电信服务标准（试行）》，实施以服务创效益的战略，把提高通信质量、增强服务水平、为广大用户提供优质服务作为工作出发点，不断进行服务创新和完善。

（一）完善服务质量保证体系，将服务质量管理工作纳入制度化和规范化轨道。公司认真贯彻《中华人民共和国电信条例》和《电信服务标准（试行）》，根据公司具体情况，在部颁标准基础上制订了《中国联通电信网运行维护质量指标》，不断完善各业务规范和流程以及管理办法，通过建章立制工作来确保公司的服务质量。

（二）以建设"精品网络"为目标，向用户提供高质量的通信服务。联通公司始终把网络质量作为企业生存和发展关键来抓，投入大量资金，集中力量对现有网络进行优化和扩容，不断提高各项网络服务指标。今年上半年公司聘请专业机构对全国重点城市进行了网络质量评估，重点检查了写字楼、商场、酒店、地下停车场等城市区域以及高速公路、旅游景点的网络覆盖情况，并对所发现的问题及时采取整改措施，使通信能力明显增强。

ＣＤＭＡ网建设一期工程总容量为１５１５万门，覆盖全国３１个省（区、市），已开通国际漫游、短消息、ＶＰＮ业务、智能网业务和"联通在信"无线数据业务；二期建设工程将以提高网络覆盖为重点，同时建设ＣＤＭＡ １Ｘ网络；利用其无线传输容量大、速率高优势，向用户提供丰富的无线数据业务，包括Ｗｅｂ浏览、Ｅ－ｍａｉｌ服务、信息服务、无线文件和图像传输、实时音频和视频的服务、定位业务、移动商务等内容，从而更好地满足用户不断发展的通信需求。

（三）狠抓窗口服务，树优质服务形象。公司集中力量对自有营业网点进行了整合，并按照统一要求对营业厅进行全面整改，加大了硬件投入，设立多媒体显示终端、电子显示屏、话单打印机等设备；统一张贴业务流程、资费标准、服务公约、监督电话等；员工实行首问负责一站式服务，通过培训和考核不断提高员工业务素质；开展"万家灯火"活动，为方便用户普遍延长了营业时间。

（四）突出重点，解决目前服务中的热点、难点问题。公司建设新的综合营账系统，实行按自然月出账和实时计费，为方便用户取消交费时限，实现全月交费；为规范卡类市场，加强了电话卡的销售管理，防止低价倾销行为；增加交费网点，推出多种交费方式；认真做好资费咨询服务工作，加强对计费设备的管理，减少计费层次，向用户提供多种话单查询和送达方式。

二、电信服务质量指标

固定通信服务质量：

装机时长：最长时间为７个工作日，平均时间为３个工作日，装机及时率为１００％。

移机时长：最长时间为７个工作日，平均时间为３个工作日，移机及时率为１００％。

障碍修复时长：最长时间１６小时，平均时间４小时，及时率为１００％。

网络接通率：长途为９０％ ，本地为９５％，计费差错率为１０^-5。

移动通信服务质量：

业务变更时长：最长时间２４小时，平均时间１０分钟，及时率为９９％。

恢复通话时长：最长时间２４小时，平均时间１０分钟，及时率为９９％。

障碍修复时长：最长时间２４小时，平均时间３０分钟，及时率为９９％；

无线接通率为９８．３％，无线信道拥塞率为 １．７％；

通话中断率为０．３％，计费差错率为１０^-5。

寻呼服务质量：

话务员应答时长：最长时间１５秒，平均时间５秒，及时率为９９．６％。

恢复开通时长：交费即开，及时率为１００％；

系统接通率为９９．８％，无线呼通率为９８．２％。

数据通信帧中继业务服务质量：

预受理时长：最长时间为３个工作日，平均时间为两个工作日，及时率为１００％。

装／移机时长：最长时间为７个工作日，平均时间为３个工作日，及时率为１００％。

障碍修复时长：最长时间７小时，平均时间两小时，及时率为１００％；

网络可用性为９９．９％。

数据通信数字数据业务服务质量：

预受理时长：最长时间为３个工作日，平均时间为两个工作日，及时率为１００％。

装／移机时长：最长时间为７个工作日，平均时间为３个工作日，及时率为１００％。

障碍修复时长：最长时间７小时，平均时间４小时，及时率为１００％；

网络可用性为９９．９％。

数据通信租用电路服务质量：

预受理时长：最长时间为３个工作日，平均时间为两个工作日，及时率为１００％。

电路开通时长：最长时间为３０个工作日，平均时间为２０个工作日，及时率为１００％。

障碍修复时长：最长时间８小时，平均时间４小时，及时率为１００％。

互联网接入业务服务质量：

本地预受理时长：最长时间为两个工作日，平均时间为一个工作日，及时率为１００％。

本地装／移机时长：最长时间为７个工作日，平均时间为４个工作日，及时率为１００％。

障碍修复时长：最长时间３小时，平均时间１小时，及时率为１００％；

接入服务器忙时接通率为９７％，本地接入认证响应时间为４．５秒。

用户咨询投诉情况：

受理用户投诉电话：１００１；

投诉处理时长：最长时间为７个工作日，平均时间为两个工作日，投诉处理满意率为９８％。