信息产业部关于电信服务质量的通告2002年第7号
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根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2002年第三季度信息产业部处理电信用户申诉的情况公布如下：
一、基本情况
2002年第三季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1988件，其中：采用电话方式申诉的有1513件、采用信函方式申诉的有26件、采用电子邮件方式申诉的有337件、采用传真方式申诉的有107件、采用来访方式申诉的有5件（详见附表一）。
上述受理的申诉中，正式立案的申诉案件有95件，占受理申诉总量的4.78%；其它的申诉为咨询、意见和建议等。在正式立案的95件申诉案件中，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共有56件，占立案申诉的58.95%。
二、具体情况
（一）各基础电信业务经营者被申诉的情况
在正式立案且经营者确应承担一定责任的56件申诉案件中，中国电信集团公司（简称中国电信）被申诉4件，中国网络通信集团公司（简称中国网通）被申诉9件，中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉15件，中国联合通信有限公司（简称中国联通）被申诉23件，铁道通信信息有限责任公司（简称铁通公司）被申诉4件，其它企业被申诉1件（详见附表二）。
（二）电信用户申诉的分类
2002年第三季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案且经营者确应承担一定责任的56件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉34件，占60.7%；对IP电话及各类电话卡业务方面的申诉15件，占26.8%；固定电话业务方面的申诉6件，占10.7%；其他业务方面的申诉1件，占1.8%。
在正式立案（除经营者确实无责任外）的56件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下3个方面的申诉（详见附表三）：
1、 申诉资费争议的8件，占14.2%；
2、 申诉服务质量的24件，占42.9%；
3、 申诉通信质量的24件，占42.9%。
三、电信用户申诉处理情况
截止到2002年10月31日，正式立案的95件申诉，除一件仍在处理外，已全部结案。
附件：
附表一、受理用户申诉基本情况表
附表二、主要电信业务经营者被申诉情况表
附表三、申诉分类统计表
中华人民共和国信息产业部
二○○二年十一月二十七日
附表一：受理用户申诉基本情况表
|
申诉方式
月份 |
电话 |
信函 |
电子
邮件 |
传真 |
来访 |
合 计
(件) |
|
7月 |
339 |
4 |
103 |
13 |
0 |
459 |
|
8月 |
531 |
14 |
114 |
45 |
3 |
707 |
|
9月 |
643 |
8 |
120 |
49 |
2 |
822 |
|
合计(件) |
1513 |
26 |
337 |
107 |
5 |
1988 |
附表二：主要电信业务经营者被申诉情况表
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经 营 者
名 称 |
被申诉的
电信业务 |
被申诉量（件） |
2002年9月底
用户数（万户） |
|
中国电信 |
固定电话 |
2 |
4 |
12849.8 |
|
电话卡 |
1 |
— |
|
IP电话 |
1 |
— |
|
中国网通 |
固定电话 |
1 |
9 |
7558.6 |
|
IP电话 |
6 |
— |
|
电话卡 |
2 |
— |
|
中国移动 |
移动电话 |
13 |
15 |
13037.1 |
|
IP电话 |
2 |
— |
|
中国联通 |
移动电话 |
21 |
23 |
6001.9 |
|
IP电话 |
1 |
— |
|
固定电话 |
1 |
24.3 |
|
铁通公司 |
固定电话 |
2 |
4 |
267.5 |
|
电话卡 |
1 |
— |
|
上网卡 |
1 |
— |
|
其它公司 |
无线寻呼 |
1 |
— |
|
总 计 |
— |
56 |
— |
注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
附表三：申诉分类统计表
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申诉分类
企业
名称 |
资费
争议 |
服务
质量 |
通信
质量 |
其它 |
合 计
(件) |
|
中国电信 |
1 |
2 |
1 |
|
4 |
|
中国网通 |
2 |
4 |
3 |
|
9 |
|
中国移动 |
3 |
5 |
7 |
|
15 |
|
中国联通 |
2 |
10 |
11 |
|
23 |
|
铁通公司 |
|
2 |
2 |
|
4 |
|
其 它 |
|
1 |
|
|
1 |
|
合计(件) |
8 |
24 |
24 |
0 |
56 |
注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
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