2002年11月27日，海南移动荣获2002年度“全国用户满意企业”称号。全国用户满意企业是中国质量协会评比中规格最高、名额最少、要求最严、竞争最强的一个奖项，是全面衡量一个企业整体形象、产品质量、服务质量、经济效益等综合指标，通过第三方面测评，逐级推荐，最终决定的。海南省这一奖项只有一个名额，而海南移动用一流的网络、一流的服务争得了这宝贵的荣誉。

客户的需求就是命令

王先生家住假日海滩的海航宿舍，几十公里外，就是隔海相望的广东省徐闻县。不久前，王先生向海南移动投诉，称自己在家时，手机信号经常会漫游到徐闻，并由此产生漫游费用。接到投诉后，海南移动网络部马上派人上门检测，发现整个小区的信号都清晰稳定，即使在这位客户家里，卧室里的信号也很正常，但就是在客厅里不时会出现广东移动的信号。技术人员分析，这是由于个别建筑产生屏蔽所致。

客户的需求就是命令。海南移动先后十几次上门调试，还同设备厂商诺基亚公司上门研究解决方案，并请来广东移动网络部的负责人，一起商讨，但还是没有满意的结果。几经研究，海南移动决定在小区里增设一个直放站，将天线专门对准王先生的家，终于圆满解决了王先生的问题。

像王先生这样的问题经常会碰到，海南移动不断地优化和完善网络，使网络覆盖所有市县、主要乡镇、旅游区、高速公路和大部分农村，满足了客户的需求。

三年打造特区“金牌网”

网络是移动通信运营商的命脉。回首海南移动网络的建设史，也是一段艰苦奋斗的历史。

1999年海南移动独立运营时，网络质量的几项重要指标均为全国倒数第一。公司总经理魏一平对媒体发誓：三年打造一张海南移动的“金牌网”，跻身全国前五名。从那时起，海南移动进行了大规模的网络改造，展开了全员参与的大会战。三年过去了，海南移动网络终于实现了质的飞跃：2000年，网络质量跃至全国第12名；2001年，再跃为全国第3名；2002年上半年，继续保持了在前3名中的成绩。

在不经意中，人们惊喜地发现，就连五指山、母瑞山、黎母山这些地方，全球通的信号都是那样好，2001年春节，几位游客在五指山迷路，多亏手中的全球通手机才帮助他们脱险。

手机信号覆盖范围大大扩大了，基本保障了日常的通信需求。但遇到大型集会，网络是否会瘫痪？去年底，针对海南旅游胜地大型会议密集的特点，海南移动又启动“大型集会活动主动询问制”，与地方政府保持密切联系，提前知晓，以确保通信畅通。一年来，在博鳌论坛年会、横渡琼州海峡大赛、谭咏麟和张学友大型演唱会、新丝路模特大赛等大型活动中，海南移动经受了考验，出色地完成了通信保障任务。

渔民出海的通信问题一直是海南移动人挂念的大事。在全省陆地网络覆盖基本完成的同时，向海上进军就成了保障渔民通信问题的重大任务。近期，该公司已全面启动近海区域海面和作业渔场的GSM网络覆盖工程，11月7日，第一个海岸基站昌化岭基站已经开通，据跟踪，最远范围可达108公里。一期工程于11月底完成，新增了10个基站，可为海上渔业、海上观光游览及海上救援等提供更加有力的通信保障。

“四升理念”升华服务

在改善网络质量的同时，海南移动始终坚持“服务与业务领先”的战略方针。2001年，是海南移动的“服务关怀年”，口号是“沟通互动”。公司发起“万金买建议”活动，收到来自各界客户的意见建议四千多条，并即收即改，社会反响强烈。2002年，海南移动定位为“服务升华年”，提出全新的“四升服务理念”，即：升华以客为尊的服务理念，升级稳定优质的移动网络，升温全心全意的服务热情，升高人所共求

的时尚品位。并推出“满意100”服务工程，把服务工作推向了更高水平。

经过两年的努力，海南移动的服务工作硕果累累：1860服务热线家喻户晓，客户经理通过上门、信函、互联网等方式对大客户、集团客户提供个性化服务。近日，海南移动又成立了客服外拨中心，变被动受理为主动服务，走出去了解市场信息与客户需求。外拨中心一成立，客户好评如潮。

在树立精品服务意识的同时，海南移动始终不断推出丰富多彩的新业务，满足客户信息化、时尚性的个性需求：VPMN虚拟移动专网、1＋1亲情业务等语音业务大受欢迎；信息点播、手机银行、手机炒股等移动梦网业务已成为重点数据业务；17200上网、专线接入等移动互联网业务也发展良好。

去年底，北京益普索联信咨询有限公司为中国移动通信市场做了一项服务质量调查，结果显示，海南移动服务的客户满意度为98％，居全国第一位，比全集团公司平均客户满意度91％高出7个百分点。

海南移动坚持把建设一流网络、创造一流服务、向世界一流通信企业迈进作为公司的目标，一步一个脚印，正坚定不移地向前迈进。