整洁明亮的营业大厅，舒缓悠扬的背景音乐，热情礼貌的服务小姐，耐心细致的周到服务，这里的一切都让人感到温馨亲切。这只从一个小侧面反映了湖北移动武汉营销中心的优质服务。湖北移动武汉营销中心面对新市场环境，在经营理念和服务方式上不断创新，孜孜不倦地追求高品质服务，通过“亲情服务”为优质服务工程取得了一份实实在在的满意答卷，从而也让客户从心底感受到了亲情服务。

流程优化：落实到后台技术的每个细节

武汉营销中心本着“从客户需求出发，转变服务意识”这一服务理念，不仅把网络质量作为企业存在和发展的生命线，而且把对内强化优质管理、对外掌握客户的需求作为企业运营的核心，把全面提升服务工作作为企业生存和发展的生命线，让优质的服务体现在与每一位客户的接触上。

今年上半年，武汉营销中心集中化管理的账务支撑系统割接完毕，实现了对客户的实时计费、出账和信用管理。客户通话挂机两个小时后，即可查询到通话详单。所有资费标准在各营业厅内进行公示，实行“明码标价”，让客户“明明白白消费”；增加缴费网点及缴费方式，提供免费账单打印；增设1860/1861电话查询、多媒体（触摸屏）查询、短信息通知等多种话费查询方式。从硬件管理上就明确了“以客户满意为标准，以客户要求为驱动，一切以客户为中心”的管理理念，加大服务工作的管理创新力度，树立了靠服务和质量取胜的意识。同时，聘请了第三方调查机构进行暗访测评，量化每一个考核指标，考核内容涵盖前台营业厅、营销网络建设等各个方面。经过一段时间的努力，从根本上解决了服务中存在的深层问题，使企业的服务质量得到了一次提高和检验。

服务深化：延伸到与顾客沟通的每个环节

为提升客户对企业服务的感觉价值，营销中心在各营业厅开展了“首问负责制”，要求服务人员在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情。还根据不同岗位的业务技能、业务知识制订了细化服务标准，并将完成情况与绩效考核有机挂钩，严格的考核激励机制使管理得到层层落实、步步到位。

客户的意见和建议是企业发展不可缺少的资源，为此，营销中心建立了客户投诉受理、处理、反馈、总结分析的投诉处理管理办法。聘请第三方调查机构对营业服务质量进行暗访调查，通过建立健全社会监督体系等方式听取客户的意见和建议，加强与客户的沟通。同时，还通过第三方调查机构对全市所有自办、合作营业厅进行暗访，掌握了服务工作中的第一手资料，对解决服务中的实际问题起到标本兼治的作用，为全面提升今后的服务工作打下了基础。

湖北移动武汉营销中心在综合业务管理系统中更深层次地拓展服务空间，使服务真情再现于每一个数据的变化中，使服务变得更具体、更有可操作性。如今，武汉营销中心推出了几项服务承诺，即与邮政局联合，全面实施寄送账单业务；对“全球通”用户三年内一律免人工费维修手机。同时，在业务服务管理上简化流程，以客户的便利为目标进行流程再造，让营业厅营业人员在业务管理的环节上更好、更方便地为客户服务。

亲情关怀：真正给顾客家的感觉

对企业而言，凝聚人心，建立一种员工认同的价值观至关重要。在营业厅的整个服务过程中，一种“亲情服务”的价值观逐渐清晰起来，“沟通从心开始”的服务理念开始贯穿于武汉营销中心服务工作的始终。营销中心建立了大客户“绿色通道”，在营业厅内设立大客户接待室，安排专人服务，在业务处理时间上进行时限缩减；对金卡、银卡大客户，免预存话费开通国际长途和国际漫游功能，欠费后免停机或延迟停机10天；在客户外出漫游时通过1860电话办理紧急停、开机服务；倡导“亲情服务”理念，为集团化客户度身定制解决方案，并提供有形的优惠措施，使客户享受高质量的个性化服务所带来的实惠。在各营业厅，员工都以“用心服务”为标准，无微不至的真情服务被体现得淋漓尽致。营业厅内设置的“便民箱”放置了老花镜、针线包、创可贴、胶水等物品，仅从这些细节就能体现出服务的亲情。差异化的亲情服务不仅使客户找到了家的感觉，更赢得了客户对中国移动品牌的信赖。

1860客户服务热线架起了一座连接客户的桥梁，24小时全天候地为客户提供业务咨询、资费咨询、话费查询、接受客户投诉申告和建议并受理客户业务，成为客户不见面的“贴心热线”，越来越受到客户的青睐。