“创新”是当前业界使用频率最高的词之一。对企业来说，创新不仅意味着解放思想、转变观念，更重要的是通过创新提高经济效益、提高服务水平、提高管理效率，最终提高企业的核心竞争力。从这个意义上讲，郑州市通信分公司的创新“四步棋”，可以说是一个有益的探索。

第一步：员工围绕市场发展效益挂钩

面对固定网话务量增长乏力的现状，郑州通信按照省公司提出的“确保存量、激活增量”的要求，改变旧的管理考核方法，年初在全公司范围内建立起了客户流失责任追究制，有效地遏制了话务量的下滑。他们按井田制划分城市区域，采取人盯人战术，组成8个大客户营销服务工作责任小组，由公司领导带头，全员参与、划片管理、责任到人。通过这项措施，从公司领导班子成员到每一名普通员工的切身利益，都与市场、客户挂起了钩，形成了人人关注市场、个个关心客户的营销氛围。

同时，该公司以激活增量为目标，建立起业务发展责任制，采取承包制经营模式，绩效与业务发展挂钩，业务增则奖，业务降则罚。在新的绩效机制驱动下，通过加快智能网业务和增值业务的发展，郑州通信有效实现了电话市场的二次开发。今年该公司信息综合收入达到1500万元，比去年增长近一倍。

第二步：建立服务体系健全督察机制

郑州通信在市场竞争中，以服务创新为突破口，完善各项服务管理制度，建立有效的监督机制，使员工服务意识明显转变。他们将服务标准按不同岗位细化，明确了考核标准，使公司的内外部服务工作都有章可循、有法可依。员工以此标准约束自己的行为，有效增强了服务意识，提高了服务技能和服务水平。

同时，该公司还建立了有效的监督机制，加大检查力度，保证服务工作各项管理制度的贯彻落实。他们除设有专业人员对服务工作进行日常检查外，还加大了社会监督力度。年初以来，他们聘请社会专业公司，采取定期或不定期录音、录像、电话抽查、突击检查、“神秘客户”等多种形式，对窗口单位的营业员、话务员、线务员、大客户经理的服务进行跟踪抽查监督。他们还定期召开服务质量发布会，将检查录像、录音进行播放和分析，使员工对照检查自身存在的不足。由于各项服务管理措施到位，该公司有效地降低了用户投诉，服务面貌获得显著改观。与去年同期相比，用户有理由投诉下降了70％。此外，郑州通信又开通了180客户回访系统，拓宽了客户与企业的沟通渠道，创造了一年内有5个月用户装移机零投诉的记录。

第三步：群策群力攻关优化流程见效

郑州通信坚持开展群众性合理化建议和技术创新活动，针对企业存在的疑难问题，发动广大员工进行专题技术攻关。据统计，今年共查出急需解决的问题22个，收到建议76条。该公司自行开发的运维生产管理系统被授予“河南省百项职工优秀技术成果”奖，商都信息港、计算机中心、长途交换维护中心被上级工会命名为“合理化建议和经济技术创新活动优秀组织单位”。

技术创新活动的开展，极大地激发了广大职工的创新热情，促进了企业的技术进步。去年7月，郑州通信在全省率先实现运维体制改革，运用扁平化的管理新理念，变原来按专业条条管理模式为按城市区域分块综合管理模式。同时，他们对本地网内的通信设备进行集中监控、集中维护、集中管理，并把县分公司和农村端局纳入本地网，由市公司进行集中维护管理。这一举措实现了话务流向的集中控制，网管由单一系统转变为综合网管系统，减少了维护人员的数量，提高了网络维护效率。

第四步：完善绩效考评实施评估晋升

为了适应公司化要求，郑州通信还创新人力资源管理，推行薪酬分配新机制。他们根据员工的劳动数量和质量拉开工资差距，按照向贡献倾斜，向高级管理、高级技术、高级营销人员倾斜的原则，使员工收入和企业效益、工作业绩挂钩。企业内部还建立了以岗位管理为核心，员工能上能下、能进能出的用人机制。通过竞争上岗，该公司由原来的四十多个部室减少到三十个左右，一批素质高、懂经营、懂技术的中青年干部走上了各级管理岗位。营销队伍也得到加强，目前该公司仅大客户市场营销人员就多达上百人，平均年龄28岁，文化程度都在大专以上。

此外，郑州通信引入评估晋升机制，建立了员工职业生涯设计制度，根据员工不同的发展需求，探索实施岗位双重晋升制度，经济收入与绩效评估有了详细的考核标准。他们还完善教育培训机制，把员工教育培训与薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗结合起来，使企业内部形成了崇尚知识、自觉学习的良好氛围。