【编号：FR _GLYX_0012Y】　

　　由Frost &Sullivan (中国) 公司与CTI论坛共同组成的联合编纂小组，在查阅了大量二手资料的基础上，以呼叫中心的设备应用及投资计划为出发点，并通过对呼叫中心重要应用企业、在市场占主导地位的设备厂商、系统集成商、外包运营商的深度访谈，参阅内部相关报告及数据库，对数据的来源和数据的准确性进行了详细核对与论证。凭借参与调研人员的多年从业经验，对呼叫中心市场现状及发展趋势做出了详细的分析。《2002年中国呼叫中心市场研究报告》已于2002年7月出版。

    《2002年中国呼叫中心市场研究报告》旨在通过对呼叫中心应用行业的分析，为呼叫中心设备厂商及呼叫中心外包运营商明确市场状况，帮助其适应市场变化、把握市场商机，以保持其在市场中的竞争地位。

    《2002年中国呼叫中心市场研究报告》着重阐述了国内呼叫中心5个主要应用行业——电信、银行、保险、证券、电力的呼叫中心市场概况信息，提供了2002-2006年的呼叫中心投资数据，并对市场特点、影响因素、呼叫中心技术、功能应用发展趋势作了详尽的分析。另外对呼叫中心外包运营市场的现状与发展趋势也作了相应的分析。

    呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。

    截止到2001年，中国呼叫中心坐席总数达到96，200个，市场规模达到106.38亿元，分别较去年同期增长51.6%，55.2%。

    Frost & Sullivan（中国）公司 预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151，500个（包括寻呼企业的呼叫中心座席数）。

    从产业结构上看，我国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主，而其他行业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这说明我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。截止到2001年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中坐席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。

    预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

报告目录

第一章： 呼叫中心总体市场分析 1998-2006

市场概况
  市场驱动因素
  市场抑制因素
市场发展趋势与预测
  行业分布
  技术应用与发展趋势
  功能应用及发展趋势

第二章 电信业呼叫中心市场分析 1998-2006 

市场概况
市场发展趋势与预测
  呼叫中心投资：
  呼叫中心座席数
各主要电信运营商呼叫中心市场概况
  中国电信：
  中国移动：
  中国联通：
  中国铁通：
电信运营商的购买行为与服务需求
  购买决策的原则
  影响设备购买的因素

第三章： 银行业呼叫中心市场分析 1998-2006

市场概况
  市场驱动因素：
市场发展趋势与预测
  呼叫中心投资：
  呼叫中心座席数： 
  技术应用 
  技术发展趋势 
  功能应用与发展趋势 
  运营管理 
  WTO 之影响 

第四章： 证券业呼叫中心市场分析 1998-2006

市场概况
市场发展趋势与预测
  呼叫中心投资
  呼叫中心座席数： 
  技术应用与发展趋势 
  功能应用与发展趋势

第五章： 保险业呼叫中心市场分析 1998-2006

市场概况
  驱动因素
市场发展趋势与预测
  呼叫中心投资
  呼叫中心座席数： 
  技术应用与发展趋势 
  功能应用与发展趋势 
  运营管理

第六章： 电力呼叫中心市场分析 1998-2006

市场概况
  市场驱动因素
市场发展趋势与预测
  呼叫中心投资
  呼叫中心座席数：
  技术应用与趋势 
  功能应用 

第七章 ：外包呼叫中心市场分析（1999-2006）

市场概况
  市场驱动因素
  市场抑制因素
  企业选择外包呼叫中心的意愿分析
  竞争分析
市场发展趋势与预测
  服务种类 
  运营策略分析 

附录一、中国呼叫中心产业部分市场信息汇总 

主要图表 

图表 1 呼叫中心市场规模行业分布
图表 2 中国呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 3 中国呼叫中心座席总量发展趋势分析 
图表 4 座席数在各行业中的比例分配 
图表 5 累计投资在各行业中的比例分配 
图表 6 中国电信业呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 7 中国电信业呼叫中心座席总量发展趋势分析 
图表 8 中国电信呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 9 中国移动呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 10 中国联通呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 11 中国铁通呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 12 2001年银行业呼叫中心座席数及投资分布 
图表 13 中国银行业呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 14 中国银行业呼叫中心座席总量发展趋势分析 
图表 15 国有银行业呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 16 国家级商业银行呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 17 地区级商业银行呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 18 2001年证券业呼叫中心座席数及投资分布 
图表 19 中国证券业呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 20 中国证券业呼叫中心座席总量发展趋势分析 
图表 21 大型证券公司呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 22 中型证券公司呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 23 小型证券公司呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 24 中国保险业呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 25 中国保险业呼叫中心座席总量发展趋势分析 
图表 26 中国电力呼叫中心市场发展趋势分析 
图表 27 中国电力业呼叫中心座席总量发展趋势分析 
图表 28 选择外包呼叫中心的意愿分析 
图表 29 中国呼叫中心外包服务市场趋势分析 
图表 30 中国呼叫中心外包座席总量发展趋势分析 

报告字数：5.4万字左右
报告页数：82页（A4）左右
图表：30幅
报告价格：15,000元人民币