在2001年荣获“全国用户满意服务”称号之后，吉林移动长春营销中心在2002年变点线服务为网状服务，建立了一个“1860客户服务中心、大客户服务、营销网络、终端维修”四条既独立又交叉的服务线穿起的全方位、立体式的服务网，实现“全网联动、快速反应”，为客户提供无缝覆盖的“全程全网”服务，再次凸显了服务领先优势。日前，长春营销中心又获得了中国质量管理协会颁发的“全国用户满意服务”和“全国用户满意企业”双项荣誉称号。

以客户为中心竭尽全力服务

全网联动的核心就是“以客户为中心，竭尽全力为客户服务，以优质服务回报社会”。长春营销中心24小时流动服务车开通的第一天晚上11点，有客户打电话说自己正在等一个重要电话，手机却突然出现故障。服务人员立即上门服务，经检查是客户使用不当，把卡烧了。于是他们马上赶回1860，为客户办理了补卡手续后再送卡上门。服务人员离开客户时已是次日凌晨两点多钟了，客户感动地说：“你们的服务真是没的说！”

为大客户提供差异化、个性化、贴心化服务，是吉林移动服务工作的重点之一。长春营销中心的大客户服务不仅体现在设置专用大客户营业厅和建立24小时服务热线和绿色通道方面，同时还与在全国有一千多家签约酒店、在全球有七千多家签约酒店的万方新华中国酒店网络订房有限公司合作，为VIP客户提供便捷、周到、高效的全天候酒店与机票的预订服务。此外，营销中心还与中国人寿保险公司吉林分公司签订协议，向所有的VIP卡客户赠送“人身意外保险和意外伤害医疗保险”，到目前为止，已有8位受到意外伤害的VIP客户得到了赔偿。

长春营销中心的1860服务热线开办之初，话务员仅有3人。成立两年后的今天，服务席位已增加到100个，工作人员24小时值守，客户通过拨打服务热线就可办理来电显示、开关机、夜间补卡、移动秘书等多项业务。营销中心还与110、119、120等特服热线建立了工作联系，帮助客户传递紧急信息，解决市民有急事电话打不进的问题，延伸了服务内容。

在长春营销中心，感人的服务事例举不胜举，中心用自己的努力换来了客户的真心感谢，同时也赢得了诸多荣誉。长春营销中心有两人被评为吉林省移动企业的“十佳服务明星”、1人被评为长春市职业道德建设标兵、1人被评为中国移动集团劳动模范、1人被评为长春市劳动模范。

加强培训监督考核巩固服务领先优势

荣誉的背后，总是留着一串串艰辛的足迹。长春营销中心为了把好的想法变成切实的行动，先后采取了量化服务指标、完善服务质量保证体系、坚持日常培训、强化监督考核等保障措施，调动一切积极因素，有效地巩固了服务领先优势。

为了切实提升服务水平，长春营销中心修订了《长春营销中心服务质量量化考核办法》，把各项服务指标按百分制层层量化分解到各部门、各生产单位直至每名员工，并层层签订《服务承包责任书》，真正把服务工作变成了员工肩上的硬指标。根据四线服务网的实际运作情况，制订并推行了《服务网络管理考核细则》，进一步完善了各部门的职责、职能、工作标准、处理流程及时限，在服务网络的任何一个环节都实现“一站式服务”和“首问负责制”，使客户在服务网上任何一点、一线提出要求，都能够快速得到答复。

为了提高员工的业务技能，长春营销中心实行了“三级培训制度”，以班组为单位，每周进行两次业务培训、一次业务考试；以科室为单位，每月进行一次业务考核。连续两年来，无论是业务培训还是考试，长春营销中心都按时进行，按照考试成绩排序，末位下岗，有效地保证了服务水平的提高，在2002年吉林移动组织的服务技能大赛中，长春移动的两支代表队分获第一、第二名。

为了进一步强化服务监督考核，依据中国移动通信集团公司的检查标准，长春营销中心修订了《服务质量考核标准》，通过多种形式对服务工作进行全面检查考核。在组织自己的检查队伍的同时，长春营销中心还聘请调查公司进行暗访。明察暗访每月进行一次，按照调查结果打分排序，与绩效考核奖金挂钩，促进了服务水平的全面提高。