用户满意服务领先——邯郸通信荣获“全国用户满意服务”称号纪实

河北省通信公司邯郸市分公司，自去年9月正式挂牌伊始，就将服务作为工作重点，大力提升服务水平。目前，邯郸市固定电话用户数突破100万，互联网用户数超过10万，经有关部门问卷调查，客户满意率达到98.12％，投诉结案率100％，邯郸通信因此荣获中国质量协会和全国用户委员会授予的“全国用户满意服务”称号，邯郸通信所辖15个县（市）分公司，也全部荣获“河北省用户满意”称号。这些成绩的取得，与他们把服务当作商品，进行系统构建，并使之纳入严密的经营管理体系有着必然的联系。

在知识管理的层面上决策

依据知识管理理论，邯郸通信构建了严密而有序的服务系统：策划机构－决策机构－执行机构－考核机构。在这样一环紧扣一环的服务系统的链条上，每个环节互相作用，牵一发而动全身，使服务在售前、售中、售后，有了与市场对接的最快捷、最灵活、最优质的组织经营管理保障系统。

在进行知识管理的过程中，必须有详细、准确的信息作为企业决策的依据，邯郸通信力求不放过任何一点对本企业有用的信息。为了真正了解用户需求，他们广泛召开社会监督员和大客户座谈会，听取各方意见和建议，并印发数万份调查问卷向社会征询意见。除此之外，邯郸通信定期或不定期地走向市场前沿捕获信息并加以分析处理，确保与市场需求快速接轨，使服务在经营管理的系统中时刻保持最佳运行状态。他们依据用户技术要求、差异需求、热点问题等信息资源，陆续推出“精品网络工程”、“大客户贴心工程”以及“用户满意工程”，以全方位服务铸就企业品牌，提高用户满意度。

在价值管理的层面上执行

企业价值管理一个重要的观点是：企业遵循价值规律，通过以价值为核心的管理，使所有与企业利益相关者（包括股东、债权人、管理者、普通员工、政府等）均能获得满意回报。

邯郸通信在经营服务这种“商品”中，积极实践企业价值管理理论，他们以兼顾各方利益作为杠杆，协调、调动各方面的积极性和创造性。买卖双方利益一致，关系变了、地位变了，权利也平等了。比如，通信线路出了故障，应由通信部门维修，但何时来修，花多大代价修，修后质量如何等问题，客户无从把握。邯郸通信采取“共商方案、共用专人”的办法，专门建立了一支对大客户进行“点对点”服务的“大客户经理”队伍，以让客户满意为工作标准，随时随地为客户提供服务，解决了这个难题。而这一切，给邯郸通信带来的结果是稳固地占领本区域基础性市场，确保了主要客户不外流。

在规章制度的层面上考核

如果说决策环节是追求服务与市场的准确对接，执行环节是追求服务与利益的广泛对接，那么，考核环节就是追求服务与法治化管理的对接。

邯郸通信在推出24小时服务的180投诉热线基础上，对外公布了“96123总经理热线”，制订了《服务质量监督检查管理办法》、《用户投诉处理工作规定》、《首问负责制工作流程》等一系列规章制度。他们在各服务窗口实行“首问责任制”，对“受理、处理、答复、回访”四环节实行闭环管理，保证了用户的合法权益。同时，该公司建立了三级服务质量监督检查体系，对各工位、各环节采取明察与暗访、普查与抽查，定期检查与不定期检查相结合的方式，对检查出的服务质量问题，按绩效考核办法进行考核，并每月在全公司范围内发布服务质量通报，进行相应的奖惩。严格规范的考核使得邯郸通信对社会服务承诺的实践率达到100％，服务质量全面提高。

如今，邯郸城乡用户的平均装机时间不到承诺时限的一半，障碍修复平均完成时间不足8小时，仅为承诺时限的1/9。在2002年全省服务质量调查中，邯郸通信用户满意率达到98.12％，公司“三星级窗口”达到35个，省市级“青年文明号”达10个，共有12个单位进入了省市级文明单位行列。（王勇人民邮电报）