“用‘三效’原则统领全年工作，注重效率、突出效果、追求效益是我们今年工作的总体思路。”重庆联通总经理杨小伟在畅谈如何实现联通总部提出的“做大做强做优”的目标时如是说。

去年，重庆联通业务收入市场占有率提高了五个百分点，达到了15％；移动用户市场占有率提高了九个百分点，达到了34％；业务收入增长率高于本市同行业平均水平33个百分点。怎样在基数已经增大的2003年继续保持迅猛的增长势头，在“做大做强做优”的道路上再上一个台阶，是摆在杨总面前的一个重要课题。

记者了解到，重庆的GDP排名在全国一般列第24位左右，2002年重庆联通在联通系统经营绩效排名为第13位。如何保持并力争有更好的名次，杨总提出了“八个创新”的思路，即：“服务要有新内容，经营要有新举措，维护要上新台阶，建设要求新速度，改革要有新思路，管理要有新办法，队伍要有新面貌，文化要有新氛围”。其中，杨总特别强调了服务与经营的问题。杨总指出：“三效”的核心是效益，因为效率高不高，效果好不好，最终要反映在经济效益上，而要提高效益，提升服务与改善经营是最重要的两个内容。杨总强调，移动业务的竞争初期，主要是比网络覆盖，当网络覆盖趋于同质化后，价格起着决定性的作用，当价格相差不大时，服务成为决定竞争胜负的关键。

在谈到如何提升服务质量时，杨总认为，要从硬件和软件两个方面入手。从硬件来讲，主要应在抓好网络通信质量上下工夫。要牢固树立全程全网的意识，充分发挥运监部门的监督管理作用，树立运监部门的权威性，严格作业流程，规范维护体制，健全网络监控系统，完善网络质量分析体系。要以用户满意不满意、用户反映好不好作为衡量网络质量的核心指标。努力实现由现在的故障性事后维修向预防性事前维护转变，使接通率、掉话率、话务溢出比等网络核心指标有大的改善；从软件来讲，重要的是要增加服务内容，落实服务举措。杨总说，现在诸如微笑服务、低柜台服务等早已成为最基本的服务要求，仅靠微笑、靠态度好是得不到用户青睐的。为此，重庆联通提出了延伸服务领域，提供诸如代办票务、代理家政、设置机场贵宾通道等通信外服务的措施。杨总表示，要进一步搞好客户经理制，对内强调服务标准化，对外提倡服务个性化，推广一对一服务举措，满足客户差异化服务要求，进一步加强客户回访、客户关怀和客户挽留工作，把对客户的服务工作做实、做细，努力提高客户的满意度和忠诚度。

在谈到怎样搞好经营时，杨总认为，在当前的形势下，做好经营工作除了要健全销售体系，完善营销渠道，搞好C网与G网的协调发展，进行合理的市场细分与定位外，更重要的是要处理好竞争与合作的关系。杨总坦言，虽然目前电信运营商还不多，但市场竞争已趋于白热化，且呈现出过度竞争的趋势。用辩证法的观点来看问题，矛盾的双方总是朝着其相反的方向发展的，当矛盾激化到一定程度后，必然会趋于缓和，市场竞争也是同样的道理。因此，在市场竞争中一定要把握好“度”的问题，既要敢于竞争，又要善于竞争；既要积极地面对竞争、迎接挑战，又要因势利导，寻求与竞争者的合作，以竞合求发展，努力实现多赢的局面。

最后，杨总指出，重庆联通有一支优秀的员工队伍。这支队伍是经受过多年竞争洗礼，接受过市场考验的，这是重庆联通“做大做强做优”最重要的资本。(杜岷 人民邮电报)

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