□ 黄家才  厦门希尔企业管理咨询有限公司

当前，世界通信市场的竞争进入了白日化阶段，虽然国内通信市场近几年高速发展，但竞争已呈峰烟四起的态势，为了拓展客户、各家通信运营商纷纷展开了激烈的价格战。2002年，中国移动通信集团公司英明地把“业务领先、服务领先”提升到战略目标，并将客户满意度纳入到各公司中高层领导的绩效考核中，目的旨在通过实施“业务领先、服务领先”战略，打造中国移动新的核心竞争力。中国移动通信集团公司实施服务领先战略，树立服务品牌，提升客户满意度，达到更有效的拓展新客户和留住老客户的市场营销目标。中国移动聘请社会第三方机构对各分公司的服务质量进行调查、评估和监督，时常采用暗查暗访的方式；全国各地市分公司积极响应，制定了相应的客户服务策略，纷纷出台了一系列的客户服务规范。

中国移动通过近1年的努力，全国各地窗口的服务得到了明显地改善，客户满意度明显提高，但就目前的窗口服务（1860、12580、营业厅、大客户服务中心、专营店等）的服务质量仍存在许多不尽人意的地方；许多服务管理者总感到心有余而力不足，不知如何才能再次提升窗口客户服务的质量。笔者在为10多家通信企业提供服务培训与咨询中，发现主要问题出在服务规范标准的制定、规范标准的表达方式、考核制度和现场管理这四个方面。

一：服务标准与日常业务操作流程、公司所提倡的服务理念三者缺乏有机的结合。

公司虽然制定了上百条的服务规范标准，但是，大量的标准缺乏可操作性，从而导致了窗口一线实施单位的服务规范开展成效低。如某移动分公司营业厅服务规范中规定要使用“五声操作法”和要做到“五主动”；“五声操作法”即在为客户服务中要说：请、谢谢、对不起、请慢走、再见，“五主动”即主动接待客户、主动提供帮助、主动提供方便、主动推荐业务、主动说‘再见'；但是，在笔者的培训访谈中，发现许多营业员面对手中的《营业员服务规范手册》和《移动业务知识汇编》时，并不知道该如何将这些要求与日常工作结合起来，公司制定的业务受理操作流程说明书，只有步骤流程图（见图1：某公司的售卡流程），但是，每个操作步骤的服务行为和服务用语都缺乏标准和详细说明；这样，常常会造成一线的服务人员无法真正领会公司制定服务规范，不同的员工对同样的流程图有不同的理解，在实际工作中往往是表现各异，在客户的体验中没有统一的标准。再者，公司提倡了许多很好的服务理念，如客户至上，客户是上帝，客户永远是对的，以客为尊等等，但是，在实际为客户服务的工作流程中，往往是员工不知如何操作才能表现最好的，管理者不知该如何管理，才能确保这些理念能够在每个员工中有效地执行。

图1：售卡流程

制定一个优质的服务规范标准必须是针对实际的客户服务工作中的每个操作步骤，制定明确的行为标准和相对应的服务用语规范；同时对容易忘记、出错及重要事项进行明确的提示说明，这样的服务标准才能具有明确、简单和易操作性。如表1：售卡服务流程规范标准，它对售卡服务的全过程分解为8个步骤，从询问开始服务至送别客户，对每个服务步骤中的行为要求、相应的服务用语及使用什么礼仪等注意事项都进行规范说明。

二：服务规范标准不易记忆

服务规范标准的表达方式存在文字表达要么太罗嗦，要么太简单；造成不易理解，也不易记住，实际的客户服务中难以应用。笔者在服务研究中的体会是许多服务规范的内容可以采用图表的方式表达，这样可以把复杂的问题简单化，同时，图表是帮助人类理解和记忆的好工具，它符合大脑的记忆规律。如笔者曾帮助某移动公司制定营业员的服务操作流程规范，就是采用表格方式表达（如表1：售卡服务流程规范标准），深受营业员的认同，也能作为值班经理提升现场服务的培训教材。

步骤	步骤名称	服务行为要求	服务应对语言	注意事项
1	询问客户需求	保持微笑，向客户主动打招呼。	您好，请问您需要办理什么业务。	1、使用点头礼； 2、微笑应自然得体；
2	需求判别及应对	A.如果客户想办的业务不在本台席的受理范围时，应引导客户到相应受理台席办理或提供咨询。	您要办理的XX业务在X号窗口办理，麻烦您到那边去办理。	使用指示礼
		B.如果客户想办的业务在本台席受理范围时，则引导客户进入下一步骤
3	询问客户购卡种类及金额	向客户询问购卡的种类及金额。	请问您要买什么卡，买多少钱？
4	收费	唱收唱找。	收费时：收您XX元。	大钞应使用验钞机辨别真伪。
5	交卡	微笑着把卡交给客户。	这是您的卡，请收好。	使用递交礼
6	提供发票	开具发票交给客户。	这是您的发票，请收好。	客户没要求时，本步骤不一定进行。
7	必要时帮客户充值	如客户要求帮助充值或不明白如何充值，应帮助客户进行充值操作并请客户确认。	我已经帮你充值好了，你可以拨打1860或1861确认一下。	具体充值方法参见IP充值卡业务宣传单。
8	送别客户	面带微笑，与客户道别。	谢谢，请您走好。	使用点头礼
办理业务的时限要求：本流程如果客户没要求帮助充值时，应在1分钟内完成。

表1：售卡服务流程规范标准

三：现有的考核方法未能推动服务规范的有效执行。

在许多分公司的窗口服务考核操作中，列明了许多扣款事项，违反一条，扣多少钱，考核的目的演变成了扣款。每月如此，许多主管因为怕影响与员工的关系，常常采用睁只眼闭只眼的做法，形成了主管不愿考核，员工反感被考核的部门文化。久而久之，考核成为了形式主义，《客户服务规范标准》也就成了员工抽屉中的牺牲品，导致现有考核办法没能起到推动和改善服务的目的。

服务管理者必须改善现有的考核操作模型，放弃这种以单项扣罚忽视现场辅导的非人性化的传统考核，转变为以服务规范标准为基础的人性化的绩效考核；重点突出在考核结果的应用上，管理者应用绩效结果分析,通过面谈辅导来提升员工的绩效表现，促进考核管理的良性循环。

四：现场值班经理的日常工作没有进行走动管理

窗口服务部门，特别是营业厅和1860大都设有值班经理岗位，负责当班的日常行政、业务和服务管理工作。现在仍有许多公司的值班经理岗位主要时间是从事客户的业务咨询工作，绝大部分的当班时间是坐在值班台席上，常存在着忽视了现场的服务管理。

客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化，再如营业大厅和卫生间的卫生也是动态的，每班、每小时的卫生状况都不一样。面对这样的现场客户服务的动态特点，要求现场值班经理必须进行走动管理，对现场的影响服务质量的各要素进行定时检查和监督。