SARS肆虐，改变了人们的工作方式和生活习惯。大家开始减少出门，减少会议，取而代之的是多打电话，多发邮件，多发短信，开视频会议……据业内人士估算，某运营商省公司汇接局的流量增加30％，国际流量增加15％～20％，总流量增加了15％。网络流量的快速增长，无论对运营商还是制造商而言，都是巨大的考验。

成立应急小组

以“快速响应”著称的华为对此表现出积极的应对态度。华为迅速成立SARS工作小组并制订了详细的应急方案，在方案提供、发货、服务支持、内部卫生管理等方面都做出了统筹安排。华为及时致信各运营商，郑重承诺有义务积极配合各级政府和卫生部门做好SARS预防工作，采取措施强化与运营商的合作，切实保障网络的稳定运行。此外，华为还向香港和记、山西电信提供视讯系统，及时开通视讯服务，为解决SARS患者与家人的沟通，避免SARS的传播，尽自己的绵薄之力。据了解，香港和记电讯采用的是华为的“视点通”ViewPoint8000综合视讯系统和OpenEye视讯终端，该终端不仅应用于各大医院，还广泛应用于家庭和学校，为非典预防起到了重要的作用。

强化本地服务

为应对SARS，华为进一步强化了本地服务力度。如遇到现场支持需求，华为在保证员工身体健康、遵守客户预防SARS相关规定的基础上，对客户需求给予快速响应。在江西等省，当华为办事处意识到非常时期来临之后，更是提前布局，在与华为签订维保契约的客户所在地做到交换和干线的技术人员直接到达客户本地网办公地点，并增派随工车辆，做到与客户共同监护整个网络，为契约客户提供非常时期的贴身服务。同时，这样的布置可以迅速响应县级的要求，并可以辐射整个省的维护工作。

提前部署服务资源

由于华为总部在深圳，很多客户对总部的支持工作有些顾虑，因此华为要求各地服务工作尽量安排当地人员完成，当确实需要总部的专家支持时，必须让总部员工提前10～15天抵达目的地，在当地完成自我隔离后方可开始服务工作。华为的贴心服务消除了客户的顾虑，保证了网络问题的及时解决和通信的顺畅进行，也赢得了客户的广泛好评。

华为客户服务中心统计，自进入非典爆发高峰的4月份后，运营商的电话咨询量比3月份上升了近20％。因此在强化本地服务同时，华为又及时抽调技术专家，增加总部集中受理中心座席，通过技术支持网站（Support.huawei.com）、电话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。事实表明，完善的集中受理体系也在非典时期的服务工作中发挥出重要的作用。

虽然提前部署服务资源的方式使服务成本大增，但华为认为，只要能够在客户需要的时候为客户提供贴心的保障，怎样的付出都是必要的。“长期以来，我们的客户给了我们非常多的支持，现在华为只是做了我们应该做的。在任何时候，华为永远将客户需求放在第一位。”华为技术支援部的主管这样表示。

为员工创造健康、温暖的服务环境

华为深知，客户的满意来自员工的满意，员工的身体健康是做好服务工作的基础。因此华为内部规定，在这个非常时期，如员工感到身体不适，可以带薪休息，公司将提供相关援助；员工出差回来，应先在家休息，在保证身体健康的前提下，再保证完成工作。此外，公司还购置了口罩、药品、消毒液等分发给员工，使每个员工时刻感受到华为大家庭的温暖。

在SARS非常时期，通过华为的非常服务，我们看到了一个团结紧密的服务组织，认识到什么叫做专业、快捷、热诚的服务精神。不经历风雨，如何见彩虹，SARS的阴霾终将散去，华为的服务品牌将更上一层楼。