SARS期间，由于人们倾向于选择非接触方式购物、消费，通信业务正好提供了这样的渠道，业务量大增。目前，已进入了所谓的“后SARS时期”，旅游、百货、餐饮等各行业正逐步复兴，而在非典时期出现的网络应用热点，由于其偶然性，还显得很脆弱和不稳定，如何抓住这个契机，把非典期间的行为固化下来，是当前电信行业面临的一个重要课题。

根据皮亚杰认知生长理论，人的知识、观念都可以通过外在行为内化而最终形成。我们知道，人的思想、观念、知识、习惯等一旦形成，可以反过来指导人的行动。对于目前电子商务的发展，这一理论同样适用。

这个模型表明，在SARS以前，由于电子商务不具有强制性，因此，人们更习惯于外出购物消费。而由于SARS对人们的身体健康和生命安全造成严重威胁，人们不得不更多地呆在家里，但是人们又有消费的需求和欲望，于是网上娱乐、消费、付费的行为大大增多。在一定的时间和程度的网上行为强化下，这些本来是半强制性的行为将内化为人们的习惯与观念，当外界强制因素消除时，这类行为将不会随之消除。我们可以肯定的是，即便是从长远来看，与电子商务相关的业务都会从中受益。虽然我国整体经济不可避免地受到SARS的影响，但是电子商务的整体发展趋势无疑是明朗的。

在后SARS时期，由于SARS的威胁逐渐解除，人们的消费行为必然会不同程度地回到原有水平上。当然，也有部分行为和部分人群的行为将固化下来，形成长期的消费习惯。对于网络行为或者说电子商务，我们可以分为两部分：个体消费行为和团体消费行为。个体消费行为指单个网络消费者的消费行为，包括网络游戏、网络交友、网络信息浏览与查询、网络购物、网络付费、网络学习等行为，这类行为比较容易习得；而对于团体网络消费行为，也就是公司网络消费行为，包括网络会议、网络办公、网络商务等，习得就比较困难了。对于一个公司或团体行为，有很多的制约因素，如这类消费在SARS期间是不得已而为之，其效果同面对面的交流和洽谈相比还是有其局限性的，并且其成本远高于个人消费。以简单的网络会议为例，至少要求参会的每个人都必须有电脑、能上网，如果要求有声音交流，还要配备麦克风、音箱等相关设备；如果还要有图像，则必须有摄像头，对网络的要求也就更高了。而一旦SARS威胁解除，这一类消费又能维持多久？当然，这使得不少公司从此有了应对危机的机制，这类消费至少是潜在的，属于潜在消费者范畴。

了解了人们消费方式的改变，我们再看电子商务及其相关行业在SARS中得以获益的原因及发展契机。在这方面，目前大家谈得比较多的是社会对电信业的需求，但实际上，电信、IT业受冲击小乃至获益还有其自身的原因。我们看下图所示：

我们将电信、IT业的发展契机分为内因外因，分析如下：

一、内因：非接触式营销模式减小了SARS对企业自身运营的影响

硬件：电信、IT业自身网络发达，基础设施好，假若都实行在家办公，电信、IT业将优先拥有更好的办公条件。即使员工家里上网、电话联络暂时不方便，电信业也能够比其他行业更快地解决这一问题，近水楼台先得月。

营销模式：众所周知，除超市等生活必需品的消费外，其他接触式消费几乎无一例外地受到了不同程度的影响。而非接触式消费则不受冲击甚至受益。电信业和IT业的服务模式决定了他们同客户的“面对面”接触可以降到最小，不少公司甚至可以做到“零接触”但又能顺利开展服务。

对于网上购物来说，可以将服务分为两部分：一是发布货物信息并接受客户订货；二是专门的部门供货并送至客户手里。这两个部门完全可以做到独立工作，只要电话沟通即可顺畅运作，而对于直接面对客户的部门，因为劳动的技术、知识含量不高，可以将其分为不同的小组。不同小组间互不接触，且针对不同区域，避免了传统接触式营销的不可知性和不可控性。这样可以一改接触式消费对行业本身的影响，从而提高工作效率，降低运营成本。

二、外因：整个社会对电信、电子商务需求增加

政府需求：卫生部将耗巨资建立完善的信息系统，预计其他国家机关也将逐步提出建设自身信息网络系统或者完善已有系统的需求。从某种意义上看，这样的需求是客观存在的。

公司需求：前面提到，SARS将提高接触式营销模式的运营成本，这无疑给不少公司建设好自己的信息网络提出了新的要求。调查显示，有65％的人认为在家办公的劣势是上网不便和查找资料不便，36.8％的人认为在家办公应当建立良好的沟通途径和沟通机制。从前面的经济数据我们也可以看出，网络办公、网络商务都有不同程度的发展，表明了企业对电子商务的需求增加。

个人需求：这一点在前面已有详细叙述，这里不再赘述。

从这些角度看，我们可以从消费模式、消费行为角度出发，为电信、电子商务的发展提出一些建议：

一、外部：提高技术含量，降低建设成本

从电信、电子商务自身利益说，当然能够从客户手里获取的利益越多越好，但是鉴于整个社会经济的特殊情况，从行业及电子商务发展的特殊性来看，帮助其他行业企业尽快走出困境，从战略上无疑更重要。如何帮助其他企业走出困境？从宏观来说，就是降低其运营成本，帮助其更高效运作。针对通信业来说，一是要提高服务的技术含量，这是高效的前提；二是设法降低企业的建设成本和服务成本，并提高电子商务及相关服务为企业带来的效率。这给我们提出了一系列的问题：电信业如何拓展自己的增值业务？如果整个国民经济受到冲击，电信业如何通过自己的努力，既满足消费者利益，又使企业得到发展？

二、内部：降低自身成本，有效投资

在帮助其他行业的同时，降低自身成本也很重要。在外部需求提升的情况下，如何利用最小成本做到最好的服务？如何管理好各个新出现的业务和项目？此外，SARS使得个体消费行为、团体消费行为出现了很多新的特征，但是增加的网络消费、电子商务中，有多少是以前几乎从未有过这类活动的人的行为？有多少是以前就在网上消费而SARS强化了这一行为？玩网络游戏的人占多大比例？网上浏览信息的占多大比例？网上聊天、交友的又占多大比例？其次，SARS过后人们将是什么样的态度？人们是否又会在某一程度上回归到以前的方式？针对公司职员做的一项调查研究发现，至少对公司职员这个群体，他们的网络行为和网络消费时间并没有明显的变化（我们可以初步认为因为其在公司上网的便利性及习惯的原因）。那么，针对何种群体进行市场细分进行推广最合适？弄清这一系列问题，对电子商务拓展的有效性无疑有帮助。

在后非典时期，电子商务、电信业还大有可为。SARS不是好事，如果能将之带来的负面影响降到最小并借此发展自身业务，对电子商务及电信业来说，无疑是重要的。

（北京蓝澍霖现代企业管理技术有限公司SARS综合研究项目组）