“当前电信监管问题已经上升为两大主要矛盾。”日前信息产业部电信管理局副局长鲁阳告诉《通信产业报》记者，“一方面是用户对电话的需求和通信服务质量之间的矛盾，另一方面是企业自身的利益和国家利益之间的矛盾。”他是在9月25日召开的全国电信用户委员会全体代表大会上做上述表示的。

作为新当选的第二届全国电信用户委员会常务副主席，鲁阳明确表示，“全国电信用户委员会将一如既往地协助政府主管部门对目前存在的互联互通不畅、普遍服务、资源配置和资费政策等问题进行事前监管，同时还要加强与消费者协会等其他中介组织的合作，切实做好事后监督工作。”他认为，全国电信用户委员会四年来的工作表明，“用‘第三只眼’监管电信市场是非常必要的。”

发挥监督型社会组织的作用

新当选的全国用户委员会副主席崔岩向《通信产业报》记者回忆到，全国电信用户委员会第一届委员会早于1999年9月16日就已正式成立。在信息产业部成立初期，就已明确要“以用户为核心，改善电信服务”，并随之逐步确立了“政府监管、企业自律、社会监督”的服务质量监管机制。信息产业部认为，全国电信用户委员会作为一个监督型的社会组织，将会在电信服务监督方面起到重要的作用。

据崔岩介绍，在信息产业部领导和各地通信管理局的大力支持下，全国一半以上的通信管理局都陆续建立了省级电信用户委员会或类似机构，并主动开展了一些政策宣传及参政议政活动。第一届全国电信用户委员会秘书处曾经三次设计问卷，委托各位委员就当前电信服务状况、存在的问题和改进建议等向周围的用户进行问卷调查，形成报告后提交有关部门，为制定监管政策提供了依据。同时，在许多服务监管规章制定的过程中，全国电信用户委员会都参与了讨论，并从电信用户的角度提供了很多建设性的意见。

鲁阳告诉《通信产业报》记者，为了引导我国电信行业走“用户满意”之路，信息产业部从1999年开始进行电信用户满意调查工作。为了将此项工作制度化、规范化，信息产业部2001年建立了电信服务质量用户满意度指数调查制度，引入了世界许多国家通用的用户满意度指数测评电信服务质量。在建立这一制度及完善测评模型的过程中，全国电信用户委员会都一直参与其中并发挥了重要作用。

用“第三只眼”监管市场

在充分反映用户的愿望和呼声的同时，全国电信用户委员会还代表用户对电信服务质量进行了监督检查。2001年9月，全国电信用户委员会组织开展了“移动通信网络质量东部行”活动，沿京沪高速公路途径天津、山东、江苏和上海等省市，模拟普通手机用户进行手机拨打和通话测试，全面了解了东部相关省市GSM网络的质量状况，并听取了用户的意见。在此次活动结束后，中国移动公司就上海等东部省市的移动网络和高速公路的覆盖情况进行优化和改造时，多次引用了此次测试所提供的资料。

据介绍，今年下半年，信息产业部集中力量组织开展了电信市场秩序专项整治活动，而全国电信用户委员会积极配合进行了电信服务质量专项整治活动。据透露，其重点内容包括服务协议中是否有违背《电信条例》条款和电信主管部门政策规定的内容；建立电话号码免费选号机制落实情况；向用户提供多种形式的市话详单查询的工作计划和阶段性目标等等。

“下一步全国电信用户委员会还将配合信息产业部行风建设指导小组在通信行业内开展‘评优帮差’活动，在评选出‘用户满意服务明星个人’和‘用户满意服务明星班组’的同时，通过监督检查和整改评议等过程，确定并通报一批服务质量差、侵害用户合法权益的后进基层组织典型。”鲁阳向《通信产业报》记者透露。他认为，这将会进一步扩大全国电信用户委员会的影响，充分发挥其“第三只眼”的作用。