王晓初要求甘肃移动实现精细管理推进精心服务

日前，中国移动通信集团公司副总经理王晓初、薛涛海一行到甘肃移动调研。在调研中，王晓初副总经理指出，要实现精细管理，推进精心服务，实施差异化服务，为客户提供个性化解决方案，增强企业的核心竞争力。

在检查了甘肃移动营业厅、1860客服中心、计费系统以及网络建设和优化等情况后，王晓初副总经理说，甘肃移动自组建以来，许多工作从零开始，从无到有，由小到大，适应了市场竞争的需要，取得了良好的成绩。但是，同创建世界一流通信企业的要求相比，还有许多工作要细化、深化。

王晓初副总经理提出，对于服务工作，要实现精细管理，推进精心服务，实施差异化服务。实现精心服务，不能仅仅依靠增加人员数量，而是要研发客户资源管理系统，以先进的技术实现对客户资料、需求的收集和分析，根据客户需要满足其消费愿望。对于大客户服务，应该及时跟踪客户的话务量变化，掌握客户的消费特征和消费习惯，有的放矢地为大客户提供个性化解决方案。对于客户的投诉，前台服务部门和后台支撑部门要相互协调共同解决，后台支撑部门要为前台服务部门提供方便，确保投诉渠道畅通，使客户的投诉及时得到解决。后台支撑部门一定要认识到，服务工作不仅仅是服务部门的事，后台支撑部门为客户服务部门提供良好服务实际上就是为企业客户服务，就是增加企业价值。

王晓初副总经理强调指出，计费系统是企业的中枢神经，是企业为客户实现售后服务的主要手段。新业务的不断推出对计费系统的要求越来越高，为确保计费系统的安全、可靠、准确，各级企业一定要加强计费系统建设，提高人员素质，确保为前台营业、服务提供良好的计费保障。他还强调说，1860客户服务中心是企业的眼睛，企业管理上的许多问题，仅仅依靠内部的考核指标是无法得到全面、及时的反映和解决的，要通过客户的感知来收集企业在管理与服务上的问题，因此客户服务部门一定要实事求是，把发现的问题及时反映到相关部门，按照承诺及时解决，努力提高客户的忠诚度。特别是对于客户反映比较集中的、涉及面广的重大问题要切实抓紧予以解决，以保护企业的信誉。 (赵子河李东方人民邮电报)