在去年“服务质量年”活动的基础上，中国铁通树立“服务赢得市场、质量塑造品牌”的指导思想，提出了2004年服务工作的奋斗目标：认真贯彻落实中国铁通年初工作会议精神和“客户满意年”活动部署，内强管理，外树形象，全面规范客户服务体系，确保客户服务综合水平上一个新台阶，提高服务质量综合满意度。

——深入开展“客户满意年”活动。中国铁通将紧紧围绕提高客户满意度的主线，抓好外树形象、内强管理两项基本任务，深入开展“客户满意年”活动，把服务作为企业的生命线，把稳定和提高服务质量作为企业发展的头等大事来抓。坚持以客户的需求为导向，以全新的视角、全新的高度、站在客户立场上，重新审视和提升公司的服务，扩大服务质量管理的内含与外延，以客户满意与否作为衡量服务质量的指针，以追求客户满意作为服务工作的目标和宗旨，落实“五满意”的各项要求。

———不断完善业务流程。中国铁通将继续坚持“统一接入号，统一工作流程，统一服务标准”的集中化服务方式，并围绕这一方式不断地完善和优化服务流程，加强流程的控制，细化流程的要求和时限，提高客服各项业务受理、处理工作的效率。同时公司还将对业务流程中涉及的硬件设备理性投入，实现网络传送、电子派单。

——全面加强监督检查。中国铁通明确省分公司客服监管部门履行质量监督的职责，对全公司的服务质量负责。今年上半年，铁通各省分公司均落实了服务质量稽查员的配备，定职定责，将公司所有服务层面纳入监督管理的范围，严格依据公司有关服务质量标准、服务规范和企业承诺开展工作，做到工作有章可循。同时，他们还建立起内部检查与社会监督相结合、普遍检查与重点抽查相结合、上级检查与单位自查相结合、明查与暗访相结合的质量监督机制。

——真正落实窗口单位规范流程。中国铁通要求窗口单位进一步强化规章制度，强化工作流程，对出现问题的环节要认真分析，坚持三不放过的原则，对服务流程中影响客户服务的现象认真查找，责任落实到人，明确出现的问题哪一级领导要负什么责任，并落实在考核中。同时，铁通将进一步加强窗口人员的服务意识，引入优胜劣汰的机制，不断优化人员结构，选择有责任心，热爱服务工作，业务掌握快，善于与人沟通的年轻同志从事窗口服务工作。

——努力提高投诉处理满意度。中国铁通要求进一步加强对投诉工作的管理，坚持首问负责，杜绝推诿扯皮现象，投诉考核中对一类重大投诉采取一票否决制，对二类服务质量投诉实行指标制，投诉统计和重要案例定期通报，投诉回复率要达到100％。目前，铁通已初步形成了6个机制，即重大服务质量问题一票否决机制、话费错误双倍赔偿机制、越级投诉指标考核机制、投诉责任追究机制、代理商服务行为负责机制、服务质量状况通报机制。同时，中国铁通对省分公司的服务质量问题全面纳入了对领导班子的考核，做到影响服务的事件，有一件查处一件，有一件处罚一件。

——积极推进窗口单位达标创优。针对客户服务“五满意”的内容，中国铁通在省分公司及各地市公司全面开展窗口单位达标、创优、服务竞赛、评选最佳话务员和服务明星等活动，通过树立服务工作中的样板，表彰先进、鞭策后进，促进服务质量的提升，形成人人学先进、赶先进、比服务、比贡献的良好氛围。

——妥善解决互联互通问题。互联互通工作是影响公司整体服务形象的重要问题，中国铁通市场份额较小，互联互通的好坏对公司的服务质量有巨大影响。为了给用户提供更满意的服务，中国铁通建立了互联互通问题快速反应机制，明确了公司总部与各级分公司处理互联互通问题的责任和流程，加强了与其他运营商之间的沟通。在部分地区出现人为破坏铁通通信设施的恶性事件时，中国铁通都本着友好协商的原则积极与相关企业协调，确保对用户的服务质量。此外，中国铁通积极推动互联双方业务的网间开放，依靠政府支持和企业合作，努力实现对用户“给您一个新的选择”的承诺。

——认真开展服务质量专项治理。中国铁通由市场营销部、客户服务部、互联互通部、网络运行部等部门组成4个检查组奔赴全国各省、地市分公司进行明查暗访，检查营业厅、客服中心、代理代办点、营业场所的有关规定执行情况，并在各省公司召开座谈会，听取专项治理情况汇报，通报检查抽查情况，对存在的问题提出整改要求。此外，各省分公司对格式合同进行了全面清理，对部分未达到要求的格式合同进行了整改，对部分容易引起消费者误解的条款进行了完善，全公司实现格式合同条款准确全面、公正无歧视、简单明了。

——建立健全选号机制、实行市话详单计费。中国铁通现已按规定全面取消选号费，建立选号机制，用户在办理装、移、改号、改址、改名等业务时可在营业厅提供的号码中选取。在市话详单计费方面，铁通公网电话均采用市话详单计费方式，并在今后新开通的交换机一律采用详单计费方式。用户对自己的话费有疑问，可在铁通营业厅要求营业员打印出详单。

——大力提高客服管理人员水平。中国铁通要求客服管理人员注重提高自身素质和管理水平，不断学习先进的管理经验，分析和思考自身管理工作的问题，发挥主观能动性，认真履行客服管理工作的职责，对新业务、各类流程、各种制度要经常学习，努力提高业务水平。

中国铁通表示，将按照信息产业部领导的要求，按照政府监管部门的规定，严格执行服务质量的各项标准，增强企业服务工作的使命感和紧迫感，切实保障电信用户的权益，将电信服务质量提高到一个新的水平。

2004年是中国铁通改革、发展的关键一年，铁通决心以坚定的信心和饱满的热情，以优质的管理和严谨的作风，使公司的服务水平上一个新台阶，服务质量上一个新档次，努力提高服务质量综合满意度，为公司长期、持续、稳定、健康发展打下良好基础。