2004年全国消协投诉统计分析之二
2004年，中国经济在健康发展的同时，城乡居民的收入水平又有新的提高，其中
，农村居民收入增幅达到6%，广大人民群众感受党的改革开放政策带来的实惠同时，消费市场的一些不和谐的现象依然困扰着消费者。据全国各地消费者协会受理投诉的数据和事例反映，去年消费市场主要存在以下六个热点和难点问题：
一、移动电话投诉仍高居榜首
2004年移动电话的投诉占总投诉量的 9.6%，意味着每十件投诉中就有一件是移动电话。由于消费者对手机的需求不断增长，二手机、翻新机、水货机、各种劣质配件产品充斥市场。加上某些服务不到位、经营者故意拖延推诿、消费者举证困难导致的不满，引发了大量投诉：
（一）质量问题占移动电话投诉总量的84.4%。自动关机，非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等。一些厂家生产的产品质量不稳定、甚至设计存在缺陷。部分生产厂家过分注重通过精美、个性化的外观设计来抢占市场，忽视了对产品内在质量和产品可靠性的把关，造成故障频现。
（二）经营者不履行法定义务的现象大量存在。一是消费者购买的手机在“三包”有效期内出现故障维修，经营者往往归咎于消费者使用不当。二是商家不愿承担退换货义务，或者将手机的质量问题说成是软件设计或网络问题。三是维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定。四是对送修的手机短期内无法修复的情况下不提供备用机。五是曲解“三包”有效期的概念，拒绝承担更换后新手机的“三包”责任。六是擅自夸大手机使用功能或通过虚假广告宣传误导消费者。七是有的维修商不当场检测故障现象，暗中扩大手机损坏程度，以增加修理费或更换以旧充新的零配件。八是经营者促销时以“赠品”引诱消费者，一旦出现问题，则以“赠品”非卖品为借口拒不承担责任。
（三）假冒、翻新手机充斥市场。由于假冒、翻新、“水货”手机利润空间大，经营者就利用一些消费者购买时只关注价格的心理，以低价作为推销的法宝。消费者往往在不知情的情况下购买了质量、售后服务上没有保证的手机，出现问题后才发现服务机构不予修、退、换，合法权益无法保障，花钱买了个“烫手的山芋”。
（四）政府认证的检测机构缺少，送检程序繁琐，费用高。而生产商、销售商做出“质量合格”的检测报告难以得到消费者认可，消费争议难以得到公平合理的解决。
二、汽车投诉热点不退
2004年，个人购车首次占全国汽车销售总额的51%，汽车已经成为消费者日常生活所需品。与此相对应的汽车投诉量也比2003年上升了31.6%，位居商品类投诉增幅的第二位。由于汽车属于高价值、高安全性的商品， 如果对争议处理不当，极易导致消费者人身、财产损害。据各地消费者协会反映，汽车类投诉主要存在以下问题：
（一）质量问题比例大。因质量问题引起的投诉占到70.5%，比2003年上升了32.9%。包括发动机有异响、大梁断裂，油管漏油，刹车跑偏，离合器不分离，车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价值高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货十分困难。
（二）安全问题较突出。2004年，以安全问题为由投诉的比例上升了66.4%。汽车一旦出现刹车失灵、跑偏，轮胎爆胎，漏油等故障，就很有可能造成人身伤害。广大消费者希望生产商自觉履行“缺陷汽车产品召回制度”规定的义务，积极承担对消费者权益的保护的社会责任。
（三）维修质量没保障。有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；有的修理厂使用劣质或假冒零配件，甚至经认证的4S店也不能保证维修质量；收费标准混乱，价格差别大。
（四）检测难题困扰着消费者。由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是：独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高，因此，多数情况下都是厂家自行鉴定。这种既是“运动员”又是“裁判员”的现状，让消费者很难认可检测数据或鉴定结论。即使在国家认可的检测鉴定机构做出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常的新车也很难得到退换。
三、抓好食品质量与安全依然任重道远
安徽阜阳劣质奶粉案件发生后，在党中央、国务院的统一部署下，全国各地各级政府部门采取了积极有效的措施，因此，2004年食品的投诉相对于2003年下降了4.3%，但涉及质量与安全的投诉不降反升，分别上升了10.9%和19.1%。说明食品市场现状仍不乐观，治理整顿不能有丝毫松懈。
（一）食品质量问题多。食品质量问题占投诉总量的55.2%，投诉劣质奶粉坑人事件仍未杜绝，如广东省茂名、湛江、佛山等地消委会先后接到8起反映婴儿食用劣质奶粉后身体多部位浮肿、发烧、腹泻、脱皮溃烂、头大身子小等症状，诊断结果均为营养不良。还有的食品在保质期内发霉变质、甚至混有异物；豆制品超量使用添加剂；注水肉、病死猪肉堂而皇之地摆上柜台；使用工业用盐卤制食品、制作罐头；简装、无包装食品直接在露天销售等问题。
（二）食品安全仍堪忧。集贸市场、批发市场中的有毒韭菜、木耳、使用有毒有害物质加工腌制食品及水产品在某些地方仍畅行无阻。有的商业网点销售的食品进货渠道不正规，对原料质量把关不严，甚至从无照经营的食品加工点或小作坊直接进料；为诱惑未成年人，生产商故意将儿童玩具与食品混在同一包装内；非法生产者将病死或死因不明的家禽或野味加工出售。为保鲜或增加色、香、味，违规使用过量食品添加剂，甚至掺入国家明令禁止的原料。每年夏季是啤酒消费高峰期，一些地方小酒厂违法使用非“B”字瓶或是使用回收的过期“B”字瓶，造成许多消费者被爆炸的酒瓶玻璃炸伤。而因餐饮场所卫生状况差造成的集体食物中毒事件也是屡见不鲜。
（三）食品标识“猫腻”多。按照国家规定，食品的配料、成份和生产日期应当在包装上标注，而有些非法经营者采取乱标注，偷偷更改过期食品生产日期的手段，销售过期、变质或是添加剂、着色剂、甜味剂、防腐剂超标的食品。
（四）农村食品市场隐患多。农村市场历来都是不法商贩和无照经营者推销产品的重点，加上检测、监督机构缺乏，致使劣质、变质、有害物质超标、无卫生保证的食品通行无阻。加上在农村销售的食品具有生产、储藏、销售环节多，销售周期长的特点，也让农村消费者的安全权得不到有效保障。
（五）保健食品广告宣传夸大误导。随着人民物质文化生活水平的提高，以身体健康为目的的消费需求日益扩大。众多保健品生产商、代理商以迎合消费者的愿望为切入点，随意夸大甚至是编造保健品的作用，有针对性地宣传其治疗某种疾病的功效，以此误导、欺骗消费者。有的保健食品则用虚假标明食品配方的含量，暗示该产品具有祛病、延年益寿的效果。
四、商品房买卖合同纠纷上升
2004年，商品房的投诉增幅在连续6年以两位数字增长的背景下首次放缓，因质量、价格、计量、广告引发的纠纷有所回落，说明经过几年不间断的整治和规范，商品房市场的状况得到了很大改观。但关于商品房买卖合同的纠纷在2004年上升了24.5%，究其原因，有以下几点：。
（一）一些开发商或者不使用示范合同文本，或者利用合同的空白部分、附加合同设置不平等的条款，加重消费者责任，减少或免除开发商义务，引起消费者不满。
（二）以预售为名收取定金。而在正式签订合同时，强迫消费者接受其显失公平的条款，如果不能达到迫使消费者就范的目的，则定金就会被开发商强行没收扣押。
（三）隐瞒真相，不尽告知义务。有的开发商或销售代理商为尽快回笼资金，故意隐瞒将房产抵押、转让的真相，或是作出虚假承诺、编造一些“卖点”欺骗消费者。
（四）任意改动房屋结构，任意扩大或缩小房屋面积，擅自改变公用场所用途。开发商交房时广告宣传与实际内容不符，而在合同中又没有约定。公摊面积不明白，让消费者分摊了不应当公摊的面积或多摊公用面积。
（五）不遵守合同的约定，拖延交房日期和办理产权证。由于开发商资金严重不足或是经营不善，未能及时缴纳土地转让金，导致消费者不能按时办理产权证。有的开发商害怕承担违约责任，在工程未经验收或是未达到入住条件就办理交房手续，致使消费者拿了钥匙却长时间无法正常居住。
五、伪劣农资坑害农民
党中央、国务院历来十分重视保护农民利益，近两年都以中央“一号文件”形式强调“三农”问题。但伪劣农资坑农害农问题依然不断发生。2004年，农用生产资料类的投诉比上一年度上升了10.7%。农资质量好坏，直接影响农民一年的收入甚至日常生计，尤其是种子、化肥、农药涉及的面广、农户多，如果出现问题，受损失的不仅仅是一两户，往往容易演变成群体投诉，影响农村的社会稳定。农村消费者投诉反映的主要问题是：
（一）农机质量差，多次修理不好误农时。去年5月，新疆维吾尔自治区塔城、额敏两县的9户农民投诉反映某品牌的拖拉机质量问题频出，给他们造成了很大损失，在当地消协的调查与多次协调下，达成了以下协议：2户农民退车；2户分别得到2万元、1.5万元的退款赔偿；3户签订了修复的书面保证；另外两户继续协商处理。
（二）化肥、种子、农药鱼龙混杂、隐患多。主要表现在：标注虚假成份，产品包装和说明书不规范；进货渠道来源不明，质量低下；市场经营混乱，违规生产和销售现象普遍；消费者得不到所购商品的正确使用方法或根本得不到真实信息。2004年7月23日,内蒙古自治区卓资县消协连续接到3800多名农民投诉，反映他们购买当地种子公司的玉米种,造成4500多亩土地颗粒无收,经调查,系种子装袋时“张冠李戴”，致使农户利益受损，当地消协与经销商和生产商多次协调，最终达成赔偿受损农民人民币100万元。
（三）举证难、鉴定难、索赔难、诉讼难困扰农村消费者。出现问题后，产生的原因难以确认，而对实物检测或到现场鉴定费用大，加上诉讼周期长、成本高，以及消费者信息上处于严重不对称、专业知识匮乏等因素，农民的经济损失不易得到赔偿。
（四）农民整体上的自我保护意识不强。由于农民自身掌握文化水平和科学知识有限，加之警惕性不高，很容易上当受骗。购买农资往往喜欢到当地的无资质、无质量保证的经营者手中购买，又不注意索要说明书、发票等凭据，致使维权时举证艰难。
（五）农资经营者的诚信度不高。经营农资的人很多就是当地的农民，缺乏合法经营的主体资格，加上其小本经营，经济实力弱，难以承担相应的售后服务和损害责任。农机生产商数量多、规模小，在售出产品后出现问题往往采取推诿、躲避的办法，造成农民间接损失扩大。
希望有关职能部门加大对农村消费者权益的保护力度，加紧制定和完善法律法规，宣传科学的生产知识，约束农资生产销售企业的经营行为，强化对农资市场的监管措施，严厉打击违法经营行为，充分保护农民进行农业生产的积极性。
六、短信市场规范力度仍需加强
2004年，消费者对电信的投诉上升了22.4%。其中关于价格的投诉比2003年上升了44.9%。这其中包括大量消费者对短信息费用的投诉。
（一）虽然信息产业部“关于规范短信息服务有关问题的通知”已经施行，但由于短信息市场潜力巨大，受经济利益的驱动，大大小小的短信服务商运用各种形式抢占市场，其中包含相当数量赚钱就跑的短期经营者。他们不惜以欺骗消费者，损害消费者的知情权、公平交易权为代价，画个“圈”就收钱。有些与媒体相互配合，采用互动、参加有奖竞猜、赢取纪念品等方式，诱使消费者上当，而收费标准、收费方式、退订办法一概不告诉。
（二）消费者收到类似聊天的短信息，当好奇或不清楚进行回复后，就被视为包月短信订制了。有的消费者收到短信息没有回复，也被收取费用，这是服务商故意违反常规思维习惯，将短信息设为不回复即为默认同意，令消费者防不胜防。甚至消费者从来没有订制或收到任何短信息，也被奇怪地收取了费用，或者消费者先被允许免费使用一段时间，但到期后，服务商往往不询问消费者是否继续使用，也不提醒消费者注意已经开始收费。如果消费者与服务商交涉，他们就以各种理由推脱，即使难辞其咎，也会采取拖延战术，让消费者退订时多次徒劳往返。
广大消费者希望主管部门能够进一步加强对短信息市场的监管，对不法运营商坚决打击。希望基础运营商珍惜自己的商业信誉，不要贪图和短信服务商分得的眼前的小利而失去消费者的信任。
（中国消费者协会投诉部）
