主持人：

谢谢韩局长的讲话，守时的讲话，15分钟之内。

下面请北京邮电大学经济管理学院院长吕廷杰同志发言，他的题目是通信服务创新与运营商发展分析

主题：通信服务创新与运营商发展分析

主讲人：吕廷杰（北京邮电大学经济管理学院院长）

尊敬的各位来宾，各位领导，非常高兴借这个机会谈谈我们的研究成果。首先我想很理论讲，因为是研讨会的概念，但是看了今天的主题，我很想稍微变化一点，谈结合一些实际。我本人作为电信的消费者，昙昙我对目前比较热点问题的感知。另外作为信息产业部电信经济专家委员会的委员，我也愿意帮助我们的企业诊断一下问题出在哪儿，希望我们能很好地整改，通过的这样的活动今后为社会提供更多的服务。

我想围绕谈两个方面的问题，一是谈谈我们运营市场的特点，第二从服务创新服务营销的角度谈谈怎么改变我们的服务。简单回顾一下我们的发展特点，因为刚才几个领导谈过的，到去年年底固定电话加移动接近6.5亿万，13亿小公民正好在年底这样的事实，中国的电话用户数固定加移动其实是50％，实际上对我们的影响在逐步深入。回顾电信产业的发展，下面一条曲线代表国家GDP的年增长率的变化曲线，上面一条曲线代表电信商业业务的增长变化曲线，我国电信产业从改革开放以来，一直持续超常规的发展的速度在发展，因此我们就可以验证刚才几位领导专家们谈到的问题，我们的很多问题是发展中的问题。发展太快了，所以我通常给我们的同学做一些案例，中国电信产业是非常有意思的案例库，它有很多的领域，而且互为因果关系。交了初装费，为什么网络交月租费的问题。

回顾一下中国电信产业的发展，外界大碟眼镜，从来没有发展这么快，像初装费这样的政策，恰恰通过政府在中国电信产业大发展初期采用的三个倒为九其中的一个，这个政策极大的扶持电信产业的资金筹措上的困难，使得我们电信产业才有这样的旺盛的发展势头，这是一个很好的事情。但是恰恰在我们这样一个成绩背后带来今天的客户对于付费结果不是很满意的问题，所以互为因果关系。

同样我们会看到，像想其他一些问题，关于卡退费的问题，看到很多的报告，电信运营商卡业务打折三折到四折，干吗不退费呢？其实价格战本身是市场经济的规律或者规则趋势企业做利益上的让步，其实消费者得了好处，我们希望更便宜的，性价比更高的服务能够让消费者享受到，其实这也是一个很好的事情。

但是正因为它的打折、促销等等这种活动，导致卡的退费在操作上带来问题。可能运营商会很难判断这个卡几折打的，退多少钱，反过来讲，以后为了保证能够退飞这是管理的问题，我们都不允许打折了，其实我想可能受到伤害的比要求退费的人可能还要多。在这样的问题，电信产业总是在矛盾中发展，到底怎么协调，做好这些问题，其实成为也作为学者非常关注，希望这个产业良性发展，为国家的建设，为广大们民群众的消费带来非常好的服务。所以我觉得，我们的问题就是不断地突出，我们今天来讨论，实际上我们希望有一个解决的方案，大家对这个问题有一个深刻的认识。

在这个图象中，提请大家注意的一个现象，中国电信产业业务增长过程中曾经出现过两个高峰，一个高峰发生在九十年代初期，另一个高峰发生在2000年前后。第一个高峰出现固定电话大发展，第二个高峰出现移动电话大发展，两个间距不到七八年，造就中国电信产业非常独特的市场特征，不同于其它发达国家，美国从有固定电话到移动电话的大发展经历上百年的历史，所以在这样的环境中，固定电话已经充分普及。

中国在固定电话还没有很大的普及，当固定电话资源还比较铣削，大家还要交几十块钱的初装费，等三个月装电话的，移动电话出现了。所以中国出现了特殊移动通信的文化，归纳一下，移动通信方面很多的营销的问题，或者说服务上的问题，更值得我们关注。

另外一个数据，这是去年年初的数据，我们去年已经是世界最大的固定电话网络、移动电话网络，然而我们的普及率跟发达国家相比，无论固定电话主线移动电话普及率都是很低，与发达国家相比都是很低，换句话说中国又是世界最大的潜在电信市场，所以我们有必要把这个行业使它做得非常良性发展，有必要化解各种矛盾，有必要提升我们企业这种服务的观念，有必要改进服务和营销，所以促进良性市场的发展。

看一下这个业务，我最后点评一下我们的特征。这是我们国家电信业务收入每年收入的情况和预计到今年年底应该实现将近，按照国民经济十五规划几个规划，应该达到700亿美元的业务收入。年增长率在逐步下降，但是绝对值还是在不断上升，然而我们是世界人数最多的市场。03年的业务收入还不如美国AT＆T一家的收入，因为03年业务收入折合557亿美元，但是美国AT＆T在2003年就实现680亿美元。我们的电信市场和网络有这样一个特点，规模大，技术水平高，跟国际的接轨，价值量少。业务收入比较低，增量不增收。我们看一下下面的数据。

去年一年我们的总的通话分钟数是4810亿分钟，全国的电信网络上，除以365固定和移动电话数其实每人每天2分钟，在全球比较起来是非常低的数据，所以我们的网络除了用户数增长以外，关于用户使用量的增长成为我们关注的话题，刚才信产部的领导提出放开资费监管，这种放开可能有助于进一步降低资费，导致我们使用量的增加，应该是一个很好的游戏规则，但是怎么操作，是一个非常值得进一步研讨的问题。

另外，我们的短信发送量，去年2177亿条，除以365亿，去年主要的短信是移动短信上，平均每天每人1.8条，这个数量还远远低于菲律宾的短信，所以我们这个市场，尽管我们的市场是世界最大的市场，价值量很小，我们业务商在业务创新中，避免同质性的竞争，更多给用户提供更好的价值。APRU每个月缴纳的费用是在下降的，这是很正常的，酒店有一部公用电话大家排队打，人手一部电话话务量降低了。世界上有些国家他们成功保持比较高的APRU的水平，随着普及率的提高也在成长。保持这个水平的很重要的一个因素就是业务的创新，尤其是增值服务的开展，提高APRU，这都是我们需要关注的。

我结合很几个理论的问题讲实际的感受。在通信营销中，以及今天在消费者反映的问题，实质上是电信运营商得电信这个行业，尽管我们身在其山中不识庐山真面目，有些地方缺乏对这个行业特征的了解。通信服务是一种服务性的商品，服务也是一种商品，也是可贸易的。我们想，通信这个商品有它几个特殊的特点，第一具有不可感知性、虚拟性，所以这个地方，就导致了通信的服务营销是一种无形的服务商品。那么，我在这个地方讲一个卡业务的问题。我们前不久大家看到争论，一直到现在争论还在继续，我想今天会有很多的运营商承诺，他们对卡退费问题的解决方案，这个问题的确到了该解决不可的时候了。因为这个问题其实已经经历几年的历史，被人大政协代表和委员提出，也经过多次的听政会，之所以解决不了，我们缺乏对这个问题深刻的认识和分析，我觉得作为一个学者，我们有必要帮助解决一下这个问题背后的问题。导致卡业务退费问题的出现，是因为对卡受时间的限制。导致消费者不满，并不是设的时间限制，而是到了时间以后钱被运营商说归了，这个后果又是引爆这个矛盾的焦点。所以我个人认为，从学术的角度来讲，卡设时限是必要的，这个问题作为虚拟商品大家要逐步地习惯和了解。根据巴塞尔协定，什么叫电子货币，我举一个例子，现在很多人认为身上信用卡借记卡是货币，其实有差异，真正的电子货币可以脱卡使用，用银行信用卡必须拿这个卡才能使用，如果这个卡给别人他也知道你的密码他依然可以使用，但真正的电子货币非常像电话卡，通过任何一个通信网络，互联网、手机等等，只要能报出你自己所拥有的号码和密码可以主张你的支付权。也就是说你拿到电话卡记住号，跟这个卡没有关系，你不非要出示卡才能使用，这是真正的电子货币。在虚拟的空间中，如果没有一个强大的信息网络帮你管理这个信息卡的信息，你是做不到的。所以这一点往往在新的电子商务的时代，信息化的时代，人们容易忽略，第一期发行的卡到00到99，大家都应该继续用下去，后半的卡变成五位、六位、七位、八位，给后面使用的人带来极大的不方便，管理这些卡系统的资源不断扩融，每个人访问这个网络的速度会非常缓慢，你永远记不住那个卡，每次买到卡想主张支付权卡上写满了数字，在全世界形成管理的方法，对卡过期作废，这本身是虚拟空间的问题。但是问题在哪儿，卡的时限问题是电子货币带来的问题，家里存的钱，防灾自己箱子底上，没有影响别人的使用，到银行可以换，哪有时间问题，电子货币有这个问题，提醒运营商，看看银行怎么管，在这儿存钱有效益，存钱不够十块钱每个月不仅不给利息，还要扣掉手续费，为什么？因为信息系统在管这个信息。所以我把这个问题一解释，这个问题是非常简单的问题，是电子货币带来的问题，不合理之处，我作为一个客户感觉霸王的地方，有时候很忙，真的有五块钱忘的，你也没有提醒我，你说了到期了，这个钱五块钱不用我掏了，为什么，这里有一个问题，我们有必要对消费者的钱出处，如何延长，如何再使用想一个很好的办法，这个问题就解决了。我想消费者也是非常通情达理的。

另外一个问题，我们的服务商品不可分离性。生产和消费同时进行，导致不能享受我的手机买了不耗用，换一个，修一下，不可能的。消费者打一个电话都不行，何况是服务的过程，所以服务质量非常重要，这个特点带来另外一点，我们很难永世长的价格判断它的成本。比如说一个飞机装一百人，上了八十个人，二十个座位空了，这个大口打什么折扣，就是盒饭的钱，再多拉二十个人对他来说没有很大的成本增加，就是增加几个盒饭，为什么非典期间航空公司的机票打得跟软卧一样呢，道理就是这样的，如何合理利用价格策略，本身也是营销的一个方面。

通信的全程全网的特性，保证要求一个客户有可能在网络任何一端接入，要求服务的一致性，我们也做得有很多的问题。这就是营销上需要考虑的。

另外规模经营性，通信的规模经营性导致运营商在规模上考核企业的业绩，规模经济性是一个双刃剑，大量平民化入网，主张比较便宜，高端客户希望服务质量好，做法没办法像航空公司，有公务舱和经济舱，所以同一个网中，规模经济带来的问题资费向最低看齐，服务质量向最高看齐，不能说那个人愿意多交钱，服务好一点，服务创新最核心的问题就在这个地方，到今天运营商，全国的运营商并没有把这个问题很好地解决。运营商经常搞活动，全球通候机的服务，那是业务以外的服务。这个问题成了服务营销最大的问题。

这种服务有很多的网络效应，像彩铃为什么火，业务推出来，跟铃音不一样，彩铃点给所有给我打电话的人听的，这种井泵效益带来通信业高速发展需要非常关注和非常细心关注这件事情。

所有权缺失的特征。由于消费者使用通信服务过程中，他并没有感到像买一个东西所有权、产权交换的过程，所以他会产生很多的想法，包括我们讲的座机费和月租费，业内有很多振振有辞的解释，因为网络不用，但是你可以接电话，你享受的效益，而且不用，我对你有号码的管理，我对你有网络资源的投入，所以我怎么回收？这里边讲起来的问题，仔细想又是一个很简单的问题。对于交了初装费的人他确实不平等，你考虑了那些不交放在首位考虑，这还是态度问题。像我们这些打了大量的电话的人，也产生了这个问题，事实上这个问题我总结一下，我点了很多菜，所以米饭是白送的，如果不点菜，吃米饭，米饭应该付费，点了很多菜，米饭也要付钱，所以大家也不高兴，所以这还是态度问题。我举很多的案例，到底惯例应不能采用，是争论的，国外卡不退费的惯例有很多非常精细管理的营销策略在里边。比如说很多国家卖卡都是卖分钟数，不是钱，给消费者感觉，我卖完卡就交水税，卖的是商品，不是钱存在那儿。卡不是打折，买三十分重的卡就是三十分重，买六十分重的卡我奖励十分重，你买一百分钟我奖励你三十分钟而。所有的卡有一个小额度的选择，换句话说给客户一个选择，通过等级制促销折扣，使得本身可以分割的通信，比如剩下的时长应该退我钱变得不可分割，给小额度，为了单位时间比较节省，买大额度，所以自己付。这个作风是一个很精细通过市场的规则解决的。所以我想，我们可能很缺乏这样深入的营销的分析，所以才带来了很多这样的争议。

最后一个结论，我也是很多法学家讲这个问题，我也从经济上解决，市场怎么理解，武秘书长讲了，上面有消费者和企业粮价的矛盾主体，这两个是共生的，对消费的过程中，企业有很多的义务，义务是不能推卸的，义务更多承担，但是不能推卸，消费者有权利，权利可以放弃，不能过度索要，这两个之间达到一个平衡。消费者毕竟在市场中是弱者，怎样提升它的权益呢，就通过引进合理的竞争机制，所以经济学的概念，除了第一个优胜劣汰资源选择以外，配置以外，更重要的因素，通过企业的竞争，有的企业说不愿意同质竞争，我愿意差异化，更多提供一种义务，这样的话改变消费者的权利，提升消费者的权利，消费者的权利应该在竞争中不断得到提升，所以从这个机制上来讲，我们今后改变电信服务还是要大力把竞争做好，把游戏规则制定好。所以我希望，在我们规模上不断扩大的同时，也能够提供非常好的服务。

谢谢。