有数据显示，因为人们越来越喜欢功能丰富和先进的新生代手机，今年，大约50%的中国移动电话市场的增长将来自于换机需求。换机时代的来临引起了涟漪效应，售后服务就是其中之一。要迎接新的挑战，售后服务的定义和内涵都应该有新的演进。

春江水暖鸭先知，得风气之先者总是市场的领导者。诺基亚客户服务总监胡其华就将诺基亚售后服务的全新策略概括为两点：“拓展增值服务”和“细微之处皆关怀”。

换机时代增值服务的价值何在呢？

众所周知，现在手机的功能越来越丰富，但很多功能特别是内置在手机中的软件功能，因为用户不会用而得不到充分发挥，从而浪费了用户对这部分资金的投入。在备用配件借用、电池免费充电、电话簿备份／转存等诺基亚原有免费增值服务措施之外，目前遍布全国的100多家诺基亚增值服务中心可主动为用户提供相关的应用指导，如免费指导用户进行手机与电脑间的数据备份，帮助用户通过下载游戏、图片和应用来丰富和个性化自己的手机。

此外，诺基亚中国网站上全新的“服务与支持”栏目还为用户提供了PC套件和各种应用软件下载服务。通过使用PC套件，用户可以编辑、存储和同步诺基亚手机的数据到兼容个人电脑中。各种应用软件则使用户在支付少量费用的情况下扩展手机的功能，同时也保证了正版软件在市场中的流通，对软件开发商的知识产权保护提供了有力的支持。

“细微之处皆关怀”是诺基亚“以人为本”理念的自然延伸。

中国和全球手机市场发展的历史告诉我们，先进的产品加上完善的售后服务是赢得消费者满意与忠诚的关键，是企业生存与壮大的关键。在产品同质化的今天，配合市场的快速发展，为用户提供标准化和个性化的服务是诺基亚对广大用户的承诺。个性化的服务可以使用户体验到细微周到的关怀。在硬件的设置和软件的服务上，“细微关怀”是诺基亚在客户服务方面不断的追求。