“３．１５”来了，电信服务问题也成为社会关注的一个焦点。据悉，近日中国联通对外公开做出了“话费误差、
双倍返还；短信差错，先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额、妥善处理”等四项承诺；中国移动于３月１５日启动数据业务信息费“计费误差双倍返还”活动。电信运营商相继启动提升电信服务行动，看来，电信运营商越来越意识到电信服务要真正落实以客户为中心，为用户着想才能获得可持续发展的动力。
著名市场分析公司Ｇａｒｔｎｅｒ的专家考斯Ｒｏｎ Ｃｏｗｅｌｓ曾说：“今天如果要办一个电话公司，你将不会再考虑是提供长话服务还是市话服务——你只是提供服务。”言下之意，电信业提供的只是服务。可见，要服务好用户，还在于为用户着想。
优质的客户服务不仅是电信企业打造竞争力的关键环节，也是客户对提升电信服务的必然要求。服务是电信企业生存和发展的根本。对于以打造世界级电信运营企业为目标的中国电信企业而言，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度是其永恒的追求。
如今，越来越多的运营商意识到，服务是企业角逐市场的利器。从这一点来看，电信运营商能不能在服务上有所创新，通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份额，便成为中国电信着力打造竞争力的关键环节。但是，如何评价、衡量电信企业的服务？关键要看用户的满意程度。近些年，为什么用户对电信企业的满意度不高？归根到底在于电信运营商对客户“用心”服务存在不同程度的问题。
“用心服务”，关键在“用心”二字，用心服务就要落到实处，而不是做秀。只有将用户置于至高的地位，高度尊重用户的人格、关心用户的利益，才有可能真心实意、想方设法地为用户提供服务、解决问题，为用户谋利益；同样，也只有面向用户的需求，调动所有积极因素，形成完善的服务机制，为用户提供满意的服务，才能体现企业对用户的重视与尊重。
随着全行业对电信服务重视程度的逐步提高，各个运营商随用户需求而动，都在加强对用户的用心服务，服务质量得到了进一步的改善。
为服务好用户，电信运营商围绕以用户为中心进行全面创新，整合现有业务，开发新业务，创新业务的运营模式等，为用户提供方便、有用、质优、价低的综合通信服务。
面对用户日益提高的消费要求和日益成熟的消费观念，电信运营商的服务有了更严格的规范；面对用户日益提高的个性化需求，电信运营商的服务也在不断创新。无论在规范化服务方面，还是在个性化服务方面，中国电信都在进行很多努力，比如文明用语、礼仪服务及大客户服务、首问负责制、总经理热线、一站式服务等等。通过用心服务，在规范服务的基础上，通过对各部门环节服务的整合和对业务产品的有机组合，因时因地因人而异地提供服务，满足用户的个性化需求。
虽然客户的素养不同，个性千差万别，文化涵养参差不齐，但真诚的服务是任何客户所需要的。让用户真正满意，需要运营商多方面的努力。
首先，电信运营商要进行观念上的转变，树立提升服务的观念。只有当企业的员工都认识到服务对企业生死存亡的重要性，通过不断优化内部管理和工作流程，使每一位员工的努力都在为企业“经营服务”贡献力量，那么这就能让客户满意的同时，企业也能获得自身发展。
其次，从机制上进行转变。从以往消费者对电信服务投诉的项目我们可以看出，很多电信运营商往往只是从我要给用户提供什么服务出发，而忽略了用户需要什么样的服务。因此，要赢得用户的忠诚度就要耐心地解答客户的咨询，真诚的表达自己的观点，倾听客户的意见和建议，尽可能地满足客户的要求，做到细致周到，主动为客户服务，耐心地与用户交流沟通，以之赢得客户的信赖，和客户成为忠实可靠的朋友关系。
另外，要大力提升员工技能素质。高超的技能是赢得客户信赖的保证，员工队伍是电信企业做好各项工作的重要保证，员工技能的高低是企业生存的生命所在。因为客户的选择是很明智的，客户的最终选择往往是通过多次的咨询、了解，从功能、价格、资费标准、实用性等各个方面对多家电信运营企业的产品进行参照、对比，最后选择自己认为可信度高、社会美誉度高、价廉物美、售后服务有保障的企业的产品作为自己的通信工具，这就对前台服务人员及营销人员的业务素质和技能提出了更高的挑战。
客户提出的问题面面俱到，丰富多彩，这就要求电信企业的员工不但要熟知自己业务范围内的技术，还要掌握有关的政策法规，而且要准确掌握相关电信企业的发展状况，以便更好地为用户提供咨询答疑。
通过学习充实自己的头脑，丰富自己的知识，提高自己的业务素质，从而提高服务质量，只有这样才能在各电信运营企业之间激烈的竞争中抢得先机，争取到更多的客户和市场占有份额。
成功的服务必然是一种优质的服务。随着电信业整合时代的到来，用户对综合信息的需求将会越来越旺盛，同时也会对电信服务提出更高的要求。可见，电信运营商只有不断“用心”，才能为客户提供更多优质的服务，让用户满意。
(余赪 通信信息报)
