“让我们用真诚与用户架起一道沟通的彩虹。”这是胡佳的座右铭。28岁的胡佳是联通重庆分公司客服部10010热线的运营分析主办，别看她年龄不大，却有着10年的通信行业服务工作经历。

1995年7月，胡佳在原国信981寻呼台担任话务员工作。1999年国信与联通公司融合后，她继续从事话务工作，并分别担任话务部质检培训室培训组长、质检培训室主任助理职务。2002年初，她在重庆联通客服部担任10010前台领班工作。一个岗位又一个岗位，胡佳作为一个普通的话务员，在不同的时段、不同的岗位都得到大家的肯定。1996年度获“优秀话务员”称号，1997、1998连续两年被评为公司“先进生产工作者”，1999年她带领的班组在全年工作评比中排名第一，在1999年至2002年的工作中，她连续三年荣获公司“先进生产工作者”称号，被评为2003年度信息产业部“全国用户满意服务明星”，并荣获2004年度“全国五一劳动奖章”，她所带领的10010投诉处理专席组荣获2004年度信息产业部“全国用户满意明星班组”。

2003年8月初，怀着处理用户投诉对业务能力和综合素质要求更高，同时可以及时发现公司业务发展和运作流程中的问题，从而对公司决策将起到更大帮助的想法，胡佳离开已逐渐走向成熟的10010前台，成功竞聘到了10010投诉处理组领班的职务。她勇于实践新管理模式，将投诉分专业进行处理，根据投诉受理人员个人业务技能优势，按公司业务板块对投诉处理进行专业划分，简化了处理流程，缩短了问题处理时限。在后来的工作中，她又大胆建议，在投诉组内再分设重大投诉组，专门负责处理外转投诉和内部提交的疑难投诉。同时增设投诉统计分析员，负责各项对内、对外数据的收集、汇总与分析，加强对投诉工作的监控。实践证明，这些改革有效地提高了及时处理率，同时也便于收集各类热点问题的投诉数据和用户建议，为公司进一步完善服务质量提供了依据。