服务，作为一种资源和一种战略，在企业发展中发挥着越来越重要的作用。中国网通以全面提高差异化服务能力为重点，从被动解答式服务向主动沟通式服务转变，从单纯的营销向“服务＋营销”转变；通过构建有效的工作流程，实现服务质量控制“关口前移”，持续提升服务水平。
网通服务五大承诺
中国网通在成立之初就秉承“诚信铸就品牌，服务编织未来”的理念，致力于推进国民经济和社会信息发展的建设，向亿万用户提供良好的服务。作为与广大人民群众生活密切相关的企业，中国网通提高服务水平一贯坚持经济效益和社会效益的统一，履行维护消费者权益的义务，得到广大用户的认可和赞许。在信息产业部2004年满意指数的评测当中，中国网通再次以满意度80分名列各运营商之首，创造连续三年客户满意度第一的佳绩。今年中国网通又针对客户反映的热点问题，向广大客户做出五项承诺。
一是，为了方便用户了解和办理电信业务，向用户提供多种服务方式。如网上营业厅以及10060电话服务，可实现用户享受服务的愿望。
二是，针对高端客户，提供金色俱乐部客户关怀和回报计划。这是中国网通在提供人性化服务，关注客户的感受和体验，增进与客户双向交流与沟通方面进行的有益尝试。客户成为金色俱乐部会员的同时，可享受多种服务、多种形式增值回报和丰富多彩的延伸服务。
三是，对有国际业务需求的商务大客户提供一站式的服务，方便国际商务客户业务受理。客户既可以在国内任意一个城市申请使用网通业务，也可以在国外通过中国网通国际公司、亚洲网通公司申请开通国内网通业务。中国网通根据客户的要求实行一点或者多点结算，在各省市建立并完善服务响应体系，加快响应速度，为大客户提供全方位的优质、售前、售中、售后服务支撑。针对不同类型的客户通信需求，中国网通探索提供差异化网络服务，在标准网络服务基础上，建立不同等级的网络质量和服务质量标准，满足不同客户的通信需求。
四是，为了方便用户投诉，中国网通开通总部投诉电话10064，接受客户的监督、投诉和建议。重视客户意见、关注客户投诉、让客户满意，是中国网通始终追求的目标。中国网通集团投诉受理中心已在2004年12月27日正式开通并试运行，全国各省级公司都在分期接入，目前已接受北京和广东等地客户的监督、投诉和建议。预计到今年的9月，10064将面向全国接受广大客户对中国网通服务的监督和投诉。
五是，中国网通对电信卡余额问题的处理一直在积极探索和有计划地推进。除了发行不同面值或不同有效期的电话卡之外，对电话卡上不足一个计费单元的少量余额中国网通采取附赠一定金额电话费的方式解决。对于到期仍有较多金额的电信卡，中国网通在部分省市已经进行了开展发行余额转存卡的试点；对于到期仍有余额的记账式电信卡，中国网通将采用余额转账或对过期的密码计账式电信卡延期的方法解决。也就是说，用户可以在电信卡有效期过后30天内，到中国网通指定的营业厅办理转账业务。中国网通将用户的过期卡的余额转到专用转账卡上，用户须在完成转账之日60天内消费完卡内的余额。
足不出户尽享网通服务
不出家门就能办理通信业务，这曾经是许多人的渴望。如今，中国网通开通的网上营业厅，就能让用户充分享受到网上办理通信业务的方便与快捷。
网上营业厅是中国网通为方便客户在网上办理各类通信业务而推出的一项新的服务内容。从2004年8月开始，各地开始加紧网上营业厅的建设，目的是使客户能尽快享受到中国网通优质、高效、多元一体化的通信服务。
网上营业厅的开通，可以为客户提供7×24小时方便、快捷的服务。客户通过登录网站的相关链接，可以进入网上营业厅页面，根据自己所需来选择业务种类，并依照提示填写相关内容，完成业务申请。系统在收到客户申请后，会根据不同的业务种类，选择相应业务流程完成业务受理。目前中国网通大部分省公司的网上营业厅已陆续开通，能够完成业务受理、通信费用查询、网上交费、卡类业务、常见问题解答及网上投诉等通信服务。下面是中国网通网上营业厅的部分服务内容及服务开通情况。
业务受理：包括新装固定电话、ADSL、小灵通、固定电话装来电显示、呼叫转移等业务受理。需要提醒用户的是，用户在办理这些业务之前，需要网上登记用户的姓名、详细地址、联系电话及机主身份证号码，并确保数据资料的真实有效，然后才能申办各项业务。
费用查询：要实现网上费用查询，首先用户可以通过上网或拨打10060客户服务电话申请一个查询密码（此密码仅限于电话费用查询使用），然后才能实施网上查询业务。不过系统查询的话费仅提供交费参考，如果有出入，以中国网通提供的电话交费单为依据。
常见问题解答：包括ADSL常见问题、小灵通业务及网通数据业务常见问题解答；卡类业务包括201卡、IP长途电话业务、IC卡业务等常见问题解答。
投诉与建议：如果用户对中国网通的服务有什么意见和建议，可以通过这个栏目，留下自己的批评与建言。中国网通接到用户的意见和建议后，会迅速将反馈意见转达给用户，给用户一个满意答复。
为了能使越来越多的客户享受到中国网通方便快捷的网上服务，中国网通集团各省级公司正在结合当地的业务发展情况及支撑系统建设情况，不断推进和完善网上营业厅的建设。目前，大部分省公司已经完成了统一页面风格的设计，服务内容及服务范围正在不断扩展与完善。
为客户增值 中国网通提供顾问式服务
随着全球一体化经济的高速发展，及信息技术在各个领域的广泛应用，越来越多的客户希望通过应用电信服务提高效率，适应日益激烈的竞争环境，为自己创造更大的价值。为此，中国网通推出了顾问式营销服务。
中国网通从客户角度出发，认识到客户应用电信服务的需求并不是客户需求的全部，客户寻找的是超出电信产品的东西，寻找的是业务上的理解，寻找的是运营商是否适合客户的特殊需求，或能否给客户提出建议和帮助。正是认识到了客户的这种需求，中国网通利用自己是电信服务专家的背景，为客户提供顾问式的服务，为客户的个性化需求提供量身定做的个性化服务。中国网通首先对客户的全部需求进行认真、全面了解，再根据客户的特点、电信需求的特点以及已经应用的电信服务的情况，从不同角度帮助客户分析了解存在问题、难题和机遇；针对客户个性化需求，为客户提供新的或不同方式的解决方案，帮助客户集成电信产品、通信设备及开通调测等一条龙服务。
为大客户提供一站式服务
中国网络通信集团公司大客户服务中心为大客户提供全新、高效的一站式绿色通道服务。客户无论在什么地方，有何种通信业务需求，只要与当地中国网通专门的大客户服务部门联系，就可以快速解决问题。
一站式绿色通道服务包括：业务咨询绿色通道，业务受理绿色通道，安装开通绿色通道，收费结算绿色通道，障碍申告绿色通道，技术支持绿色通道。
业务咨询绿色通道：根据大客户组网需求，中国网通提供业务介绍，牵头组织组网方案设计，牵头组织编制网络应用解决方案；根据大客户非组网通信需求提供各种通信业务咨询服务。
业务受理绿色通道：专门为大客户设立大客户综合业务受理厅台，由客户经理全程协助大客户在同一地点办理所有业务。安装开通绿色通道：提供优于对普通服务对象承诺的开通时限，在承诺的时限内保障大客户业务端到端全程开通并提供端到端全程开通测试报告，提供服务等级保证。对客户的紧急需求，大客户服务部门会尽全力加快办理速度。
收费结算绿色通道：对大客户提供可自由选择缴费点的全业务的一点收费结算，由客户经理协助办理付费手续，定期免费为客户提供详细账单，提供各种资费查询。
障碍申告绿色通道：通过大客户服务热线8008101234和VIP客户响应中心服务热线800－810－0088，向大客户提供7×24小时障碍申告特殊服务程序，实行客户经理负责制，全程跟踪障碍处理过程，确保在承诺期限内修复障碍，以客户确认故障已排除作为故障处理流程结束的依据，排障后向客户提供完整的障碍处理报告，说明故障原因和处理过程，对因我方原因致使超出正常修复时限的应提供相关的赔偿报告。
技术支持绿色通道：中国网通各级大客户部门与支撑部门组成项目团队，在话音、专线、数据、图像、宽带综合应用等方面为大客户量身定做合理的技术方案，提供个性化的全程技术服务，包括网络技术、业务咨询、组网方案、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断、应急通信等；还定期向客户提供技术培训、进行业务演示、组织客户参观考察、向大客户免费提供《电路运行质量分析报告》，其中包括电路可用率、本月故障统计分析、重复故障列表及情况分析等内容。
一站式绿色通道服务本着“优先、优质”的原则，按照“一点受理，内部分流，全程监督，结果反馈”的要求制订工作流程和生产作业流程，明确绿色通道中工作处理流程、各环节的处理时限、责任单位和责任人等。
