编者按：
转型，不仅是当今全球电信业的一大共识，而且国外的众多运营商，尤其是传统的固网运营商，已经着着实实迈开了转型的步伐。
新技术在冲击着传统的电信行业，竞争压力在以飞快的速度加剧，而在低迷中留下的创伤尚在隐隐作痛……所有的这些已经迫使曾经依靠传统经营方式的电信运营商走入了新的发展环境。这给运营商带来了一个重大的难题，即建立一种面向新环境的全新的商业模式，这就是转型。
事实上，对于转型，国外电信巨头们早已有了深刻的认识。近几年，国外不同地区、不同国家、不同类型的众多运营商都开始坚定地走上转型之路。以英国电信为代表的传统运营商更是开展了全面的转型战略，通过服务、网络、管理等方面的改革措施，辅以多方合作的方式，英国电信终于开始摆脱传统话音业务不振的局面，而在低迷中所受的重创效应也几乎消失殆尽。更为重要的是，该公司终于在新的环境中适时实现了角色的重新定位，从传统的电信运营商转型为服务范围更广的信息通信服务商。不惜血本的投入不仅帮助该公司度过了最困难的时期，同时也为英国电信展现了一个美好的发展前景。
此类的战略转型并不是特例，在世界各地的电信巨头间转型计划正在如火如荼地展开，在这一庞大的队伍中几乎包括了所有的巨头。
在欧洲，除了英国电信外，法国电信也进行了内部结构的重整，德国电信推出了相应的战略重组计划，而荷兰的KPN、奥地利电信等已经将网络的转型提到了日程上；泛欧通信方案解决服务商Colt为了转型战略的有效实施更是成立了专门的“转型办公室”；在美国，Verizon准备在今后10年耗资150亿美元甚至更多来敷设庞大的光纤网络，以此将势力范围拓展到大有可为的视频服务领域，而Verizon的同行西南贝尔、南方贝尔也都在斥资数十亿美元改造网络；而在亚洲，日本的巨头NTT也同样在思索如何在新的环境下实施有效的转型战略，中国电信也同样提出了做综合信息服务商的转型目标。
所有的这些都说明了一个问题，那就是对转型的认识在世界各地已经达到了空前的一致。这股猛烈的转型之风已经吹遍了全球，也正在深刻地改变着传统电信行业的未来。
尽管相比于英国电信的全方位转型战略，美国电信巨头Verizon更多地关注于服务和网络的改造，但两家对于转型有着同样的态度，那就是不遗余力地开展相关的转型战略。
英国电信，是世界电信巨头中全面转型的先驱。该公司自从2002年任命了现任CEO弗瓦仁之后，就开始了大刀阔斧的转型战略。经过数年的努力，新的发展战略已经将英国电信缔造为一家综合信息通信服务商，展现出全新的面貌。
尽管已经初见成效，但是英国电信并没有放慢转型的步伐。今年2月，该公司在伦敦发起了21世纪通信全球论坛。会上，英国电信召集了全球最重要的100多家电信巨头和制造企业，来自全球多个地区的数千名精英就如何适应未来的发展共商对策。这说明，面对新的环境，如何建立更加适合的商业模式已经成为全球关注的焦点。而今，就让我们从英国电信入手，看看这个转型的先行者在其纲领性文件《21世纪网络战略白皮书》中对于未来的发展究竟有怎样的认识。
经过了一百多年的发展，电信行业处于新的十字路口。技术、产品、服务和顾客，哪一个才是未来发展的主要动力？这是全球的电信企业都在苦苦思索的问题。英国电信集团在2004年年初公布的《21世纪网络战略白皮书》中分析了电信行业的发展趋势，对电信企业的战略理念、产品服务、网络架构、经营方式等的现状和未来进行了深刻的剖析和前瞻性的思考，对本集团为什么要采取一系列转型战略的问题作出了回答。
我们所属的行业正处于十字路口。在未来几年中，下一代网络将通过提供更加丰富多彩的新一代个性化服务，改变大众的个人生活与商业运作方式。我们都面临着同样的问题——如何刺激行业继续发展。但是，发展绝不会简单地依靠大量的重复去实现。如果我们寻求发展，那么我们注定只能依靠新的服务。也就是说，必须了解如何利用与整合新一代的网络与系统。
然而，我们所面临的最重要的选择与科技并无关联，而是与决定变革轻重缓急的力量及能力密切相关。我们将如何专注于整体力量的优势？随着时间的推移，我们是否拥有足够的力量以使变革的速度、可持续性及其影响保持平衡？我们又将如何规划千头万绪的变革进度，以确保始终能具备这样一种价值：即“简捷而又完全”的顾客体验？
几个月前，我们在公司内部开展了关于英国电信品牌发展的深入讨论，从中得出的结论是：我们这一行虽然通常被归入服务业，但事实并非如此。我们充其量只提供了部分服务。我们忽略了顾客的需求，所提供的只是各行其是、互不协同的零散服务而已。
我们认真思考了这样一个问题，即应该采取什么样的行动来彻底改变未来的经营方式。结论是：若要取得真正的发展与进步，就必须将顾客放在首位。
顾客至高无上每项业务都始于顾客也终于顾客。对于改善顾客体验，我们要做的还有许多许多。
多年来，我们这一行业在许多方面为顾客所做的事都存在欠缺。我们提供给顾客的是一系列迥异技术创造出的独立产品与服务——尽管其中许多技术都各有千秋。但是，我们没有将其整合，这就导致在管理系统与服务上出现各自为政的局面。对于顾客来说，这些产品与服务带给他们的外观感受大相径庭。我们却误以为顾客会为我们的技术激动不已，而将顾客对服务的体验置若罔闻。
如今，我们已经可以看到技术整合与完整顾客体验的形态和实际应用。家庭配备了综合通信体系——单独的一台服务器连接一系列的设备，例如电视机、音响、机顶盒、电脑、屏幕和个人数字助理（PDA。工作场所也配备了综合通信设备，人们能够享受敏捷、直观、可扩展而且安全的服务，随时获得所需的任何数据资料，而且最好是以无线的形式。
一直以来，顾客都希望随时获得无拘无束的通信方式——即简便、全能、无缝的通信体验。其中关键是顾客所体验的服务，而非传递这些服务的技术。如果能做到这些，我们的行业就能重新获得增长。
更新产品构成在确立下一代网络战略时，我们首先提出了顾客体验的问题。顾客想要的是什么？未来的家庭和办公室中关键的服务又将是什么？然后，我们把这些服务当作一份菜单，问一问“哪些是共同的配料？哪些又是共用的基础平台”？这些问题让我们联想到了一系列的配料——许多产品可共用的功能特性，我们称之为“产品独立性能”。它们的表现形式为网络、系统和服务配件。
从本质上来说，我们所谈到的性能包括四个方面——个性配置、高度灵活、简捷易用及可信可靠。人们可以通过不同的方式组合这些特性。例如：存在（Presence）既是指网络上拥有设备，也指用户在使用设备；而位置（Location）是指设备的具体物理位置。这两点都与可用性（Availability）密切相关，而这就是拥有存在与位置功能的网络所提供的服务。
走向未来网络在许多情况下，服务采用的技术并非全新的技术。而当前的关键在于利用现有技术与创新科技相结合实现服务，从而将潜能转化为现实。
我们应该把不同时期为满足不同需求所建立的既有网络打造成更简单但更具威力的单一网络，成为新一代全方位的通信服务组合平台，同时继续支持更多的传统服务项目。
我们将在英国和我们所服务的其他市场中，建立起一个基于智能系统的IP和MPLS先进宽带网络。该网络将包含由先进光网络连接的高负载路由器。这一面向21世纪的网络，将在未来数年中满足顾客的需要，在移动性、先进的音频、视频与数据服务等方面使其方便易用。该网络和系统将确保我们与顾客间的互动变得更为简单与便利。
此外，我们还将完善系统，使之符合当前世界潮流的需要。各项服务正在全面交汇，而顾客则希望设置属于自己的个性化服务，并配以即时反应的网络支持。发展的最终结果将是让我们的服务主动寻找顾客的需求，而不是让顾客登录系统寻求服务。
我们富有远见对于何去何从，我们有清晰的概念，并且正向着目标迈进。简单地说，英国电信的改革计划有三大目标并期望能同时实现——全面改善顾客体验；改进产品与服务投放市场的速度；从根本上降低成本。然而，要达到这些目标，就必须高度务实。我们要严格控制财务支出，而且改革的实施也必须经济可行。按照我们的估计，相对于传统的固定电话与移动电话服务，信息与通信技术相融合的产品市场要比前者大三至四倍。
随着关联市场之间的壁垒被不断打破，电信运营商将面临更多新的顾客与竞争对手。
新的零售服务商开始进入这个全面交汇的市场，而他们并非来自传统的电信领域。可见，面向大众的零售市场正在扩大，同时面向商业用户的企业级市场也在开放。运营商面临严峻挑战在未来的发展中，许多运营商会遇到根本性的挑战与问题。何时是更换PSTN网络的最佳时机？光纤用于接入网应该发展到什么样的程度？如何确保立法机构与监管机构与我们持有相同的理念，并与我们携手，将这一远景变为现实？当资金匮乏时，如何与供应商建立建设性的合作关系，共同创造一个全新的世界？我们如何确保在不需要巨大而笨拙的标准设备的情况下，同样可以实现网络的协同操作与兼容？
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过去十年，我们这个行业使世界发生了翻天覆地的变化，尤其是随着互联网的发展和移动性能的日益增强。未来十年，随着多媒体宽带服务时代的到来，世界正面临着更重大的变革。因此，我们要怀有这样的理念，同时持之以恒地关注投资回报并坚持不懈地控制成本。
怀着这样的理念与决心，我们坚信，虽然面临巨大的挑战，我们一定能建立一个全新的通信时代，再一次彻底改变这个世界！(人民邮电报)
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