□ 撰文／李 廉 刘生保

地处昆仑山下的格尔木是柴达木盆地西部的一个新兴城市，是西部大开发标志性工程——青藏铁路格拉段的起点，也是青海省的经济开发区。随着柴达木盆地丰富矿产资源的开发利用和交通运输事业的发展，人们对电信服务的需求越来越多，电信市场的竞争也越来越激烈。中国铁通青海分公司是一家起步较晚、规模较小、用户相对较少的电信运营企业。面对严峻的现实，中国铁通格尔木分公司营销管理中心经理张志华带领员工用“三优、三勤”的经营理念和工作标准，拓宽了分公司电信市场的经营范围，提高了服务质量，取得了较好的社会和经济效益。近四年来，他们先后组织现场营销271次，完成大客户入网接入15家，受理登记用户2100余户，销售各种卡类40余万元，客户满意率达到100%，市场占有率达到30%，受到了当地电信用户的普遍好评，2004年，张志华被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星”的光荣称号。

真诚服务 开拓市场

中国铁通格尔木分公司营销中心是铁通公司面向社会的窗口，其工作的优劣直接关系着经营收入和服务质量。张志华和全体营销人员摈弃了在原铁路运输行业形成的“铁老大”、“吃大锅饭”意识，转变观念，树立市场和竞争意识，始终把用户的需求和服务质量作为一切工作的出发点与落脚点。张志华在营销工作中，开展了“三优”、“三勤”活动，拓宽了营销市场的空间，增加了分公司的营销收入。

“三优”，即优先、优质、优惠。优先：在营销中心的全部工作中，凡是有关用户的事情必须优先安排，及时完成，以信誉提高用户的满意率；优质：全体员工要把优质的工作标准放在工作的首位，当成企业生死存亡的关键，全力以赴创佳绩；优惠：全体员工要大造舆论，身体力行，把中国铁通的各种优惠政策向广大用户宣传清楚，让用户了解和认可铁通企业的特点和优势，同时还要全力以赴付诸实施，让用户得到实惠和满意，不断扩大市场份额。

“三勤”，即勤宣传、勤走访、勤联系。中国铁通格尔木分公司创业初期知名度近乎零。面对困难，全体员工克服高寒缺氧和紫外线强、风沙大等给身体带来的损伤，走街串巷开展业务宣传，主动到亲戚朋友家或通过他们向社会各界介绍铁通业务，逐步扩大铁通的影响，使更多的人了解铁通、走近铁通、认可铁通。特别是对格尔木市辖区内的机关学校和厂矿企业单位，大家不怕冷遇，不怕受阻，主动联系，热情宣传，以诚恳的态度赢得了用户的好感。格尔木市人民医院地处昆仑路最繁华的地段，医院内原有的40多部电话经常发生故障，因未得到及时修理，影响了工作，故有意向使用铁通电话。张志华得知这一情况后，就主动与院方联系。因涉及到许多细节问题，他往返80多次与院方协商，最后双方达成了协议：医院所有办公电话及小区部分住宅电话由铁通公司负责安装，同时分公司以最优质的服务保证医院电话的正常使用。昆仑机械化工集团公司是中信国安科技公司下属的一家大型化工集团公司，张志华在集团公司筹建之初通过多方努力，主动和公司领导联系，耐心听取他们的意见和要求，并根据客户需要为筹建办公室安装了2部电话。周到、人性化的服务，得到了相关部门的认可。在为用户服务的过程中，张志华得到这样一个信息：中信国安公司将投资兴建三星级昆仑酒店。于是，他和员工与用户保持24小时联系，并在政策允许的范围内给予用户最优惠的资费。他还组织员工有针对性地向用户介绍业务，派驻营销人员到昆仑集团公司和昆仑酒店现场办公。最后，昆仑集团公司和昆仑酒店选择了铁通。张志华和他的同事们用真诚拓宽了市场。

德盛大厦是位于格尔木市中心繁华地段的一座大型综合商厦，大楼高7层，商户达600家。由于都是商户，业务往来频繁，如果把这些用户争取到铁通网内，不仅可以提高铁通的知名度，业务收入也将非常可观。张志华按照中国铁通大客户战略的要求，采用“三优、三勤”的作法，经过近半年来的艰苦努力，大厦投资商终于同意与铁通合作，并正式签订了入网协议。一个个“堡垒”被攻下，张志华和营销中心的员工切身体会到：服务是争得市场份额的关键。只有用一流的服务，才能赢得用户的满意，才能赢得市场。

不是亲人 胜似亲人

随着铁通业务的不断扩大和发展，作为部门经理和共产党员，张志华对自身的业务技能要求也在不断提高。自2003年初，他先后自学了《通信管理法规汇编》、《电信业务营销员》、《电信法律知识读本》、《市场营销人员工作手册》、《光通信技术》等知识，业务技能水平有了进一步提高。“独木不成林，万紫千红才是春。”张志华不但自己要求进步，还时时刻刻带领身边的员工一同进步和提高。营销中心的杨学义和白海泉是分公司的两位新人，对市场营销工作感到无从下手。张志华针对两人的不同特点，分别制订了业务学习计划。他找来有关营销、电信法律方面的读本，每天抽出半小时帮助他们学习。在工作中，张志华很注重培养他们独立开展营销服务和洽谈业务的能力，经常把自己几年来的营销服务心得和体会、接触洽谈的要领和经验，毫无保留地传授给他们，并有意识地让两位同志参与到业务洽谈和营销工作中去。现在，两个人已成为分公司独当一面的业务骨干和技术能手。

张志华是个热心肠，无论谁有困难都热情相助。铁通用户张美兰退休后重病在身，身边又没有亲人，经常需要与医院、单位保持电话联系，但因为身体原因不能按时缴纳话费，所以电话总是被欠费停机。老人身体不好，一旦病情有变化，后果不堪设想。张志华了解到这些情况后，立即和分公司有关部门协商，把张美兰作为一个特殊用户来对待，不论何时始终保持电话畅通。特别是逢年过节，张志华会带着营销中心的同志们上门帮助老人烧水做饭，并及时了解老人的困难和需求，老人对此十分感激，眼含热泪说：铁通的服务让她佩服，铁通的员工最有人情味。张志华就是这样的人，对待工作细致入微，对待用户体贴入微，不是亲人却胜似亲人！

一封封用户感谢信、一句句感谢的话语、一个个亲切的问候，是对张志华1180个日夜为客户真情服务的回报。青海铁通正是有了像张志华这样默默无闻的铺路基石，才架起了雪域高原的通信之路；正是有了像他一样无私奉献的通信尖兵，才托起了西部开发的美好明天。

（作者单位：中国铁通青海分公司）