诊断管理数据表

主要优势

- 通过减少处理客户服务呼叫的次数来降低客户支持的成本

- 通过实时诊断和实时解决问题提升客户对综合数据业务的满意度

- 通过改善数据业务使用的便利程度增加数据业务收入

- 改善用户满意度及用户忠诚度

随着先进的数据业务更广泛的被采用，客户服务变得日益复杂、耗时和昂贵。即使像手机的错误设置或配置这样简单的问题也需要花长时间来诊断和修复。至今，多数此类问题是靠手动解决，这就导致平均数据支持呼叫的时间比普通支持呼叫的时间长三倍。目前，这些复杂的新无线应用和数据业务的引入速度，没能为开展适当的评估、培训及客户需求支持等工作留有足够的余地。为了让用户能正常使用这些数据业务，必须正确配置手机的参数，而每一项数据业务可能都要涉及到多项参数设置。如果参数设置不正确或者已经过期，那么不满的用户将需要呼叫客户支持以获取解决方案。

目前的状况是：没有广泛的客户互动，客户服务代表无法了解用户手机的当前状态，这就导致了相当耗时且耗资的客服呼叫。通过使用空中下载（OTA）技术对手机自动进行监控、诊断和故障修复，客户服务由此得到大幅改善。使用OTA技术，客户服务人员可以实时地了解到手机的状态，并且迅速诊断出手机的问题。修复方案可以通过固件或设置空中下载的方式发送至手机，从而大幅改善客户满意度并降低客户支持的成本。

创道软件的诊断管理解决方案推出了一个客户服务的新范例。有了这种全面的、即时响应的手机数据收集能力，诊断管理使客户服务代表可以迅速并准确地获得所有手机配置参数。创道软件的诊断管理解决方案帮助客户服务代表诊断问题，然后通过快速地更新手机设置或手机固件来解决问题。

创道软件的诊断管理解决方案是产品套件的一部分，该套件还包括一个固件管理解决方案——DeltaUpgrade Plus?和一个配置参数设置解决方案——配置管理。这三个解决方案共同协作来更新手机固件，管理手机设置以及远程诊断并修复手机故障。

诊断客户端

基于OMA-DM标准的诊断客户端收集诸如硬件信息、软件信息、配置参数等手机参数。得到的这些信息被用于实时设备诊断并进行自动纠错，或者被提交给诊断服务器以供远程诊断和故障修复。

诊断服务器

诊断服务器对手机与客户服务代表（简称CSR）之间实时交换的信息进行协调和管理。这些呈递给CSR的手机信息被用于故障分析和故障修复。该服务器还会在数据库中存储和组织来自手机的数据，以便随后进行分析。与 DeltaUpgrade Plus和配置管理集成。

特性概要：

手机数据的全面收集为客户服务代表提供了极大的方便

- 设备硬件信息 (如型号、制造商、IMEI、RAM大小、ROM大小、CPU速度和负载、屏幕尺寸和颜色深度等)

- 手机软件信息 (如操作系统、固件的详细版本信息)

- 参数设置 (如电子邮件、短信、彩信、GPRS、WAP、IM等)

实时的一键式检索和手机故障（设置、固件等）的可视化

便利的手机故障检测和诊断

安全可靠且无需存储承载的手机设置及固件的无线（OTA）更新

OMA-DM树型结构支持标准对象和设备的特定扩展内容

- 为所有OMA-DM树节点检索数值

- 为所有OMA-DM树节点设置数值

- 对任何OMA-DM树节点实时查询

其它显著特性：

- 良好的数据安全性以防止未经授权的数据访问

- 在处理来自服务器的信息之前需要客户端进行服务器认证

- 灵活的架构允许在业务不中断的情况下实现用户的增长

- 用户访问控制和管理可实现用户类型、角色和权限的定义

- 客户端移植SDK由库、集成和测试工具以及完整的手册组成

- 包含单点恢复、自动故障检测和自动故障修复的高可用性

诊断管理技术规范：

标准支持

- OMA-DM 1.1.2

- 所支持的 SMS界面: UCP, SMPP (根据需要也可包括其他界面)

无线技术支持

- 所有承载无线技术(如GSM、WCDMA、CDMA等)

网络管理

- SNMPv2c

服务器硬件

- 惠普

服务器操作系统

- HP-UX

手机硬件

- 任何闪存 (NAND 或 NOR)

- 任何处理器类型

手机操作系统

- Symbian和专有的RTOS

数据库

- Oracle 9i 企业版

- 通过标准JDBC可连通

网络应用服务器:

- BEA Weblogic 8.1 Advantage Edition (双中央处理器)