顾问，贴身服务伴你行——黑龙江铁通诚信服务纪事之三

运营	首页>>通信运营>>运营新闻>>中国铁通>>企业巡礼>>本页

(2006-03-22 08:47:37)

来到铁通黑龙江齐齐哈尔市分公司，提供“一站式”服务的10050客服中心格外引人注目。这个被誉为客服心脏的地方，集聚了众多答疑解惑的专家。在公司他们是业务骨干，在客户“身边”，他们不仅是技术顾问还是贴身“保

姆”。

过去的客户服务系统机构多、层次多、流程没有控制、效率低。齐齐哈尔铁通整合客服系统，将面对客户层面的10050、96114查号台、故障台（包括互联网故障受理）、寻呼台、智能业务售后服务平台等整合成一个综合服务平台，将对社会公布的各种服务号码（96114除外）全部统一为10050；构成了在一个渠道中汇集信息、在一个尺度下进行信息分解、在一个制度下进行管理约束的客观环境，形成了客服体系中最为重要的监督、管理和反馈环节；实现了铁通公司对外一个号码、一个声音、一个形象服务于客户的目标；通过整合，使10050客服热线的内涵更加丰富、功能更加完善、服务更具人性化。

齐齐哈尔市分公司客服工作是黑龙江铁通分公司中的一个典范。为了使客服平台对客户咨询的解答更具体、对客户投诉的处理更快捷，2004年，黑龙江铁通自筹资金将10050客服热线延伸到13个地市分公司，畅通了客户服务的渠道。

为了提高10050客服平台的服务质量，公司对用户投诉的处理流程进行了完善，完善后的投诉处理流程，更加简捷、可操作性更强。10050客服平台受理用户投诉后，立即以电子工单的形式派往相关部门进行处理，提高了投诉处理的反应速度。同时公司定期对话务员进行业务培训，通过理论和实际演练，使窗口人员在对业务的掌握上做到“问不倒、难不住”，在解答用户咨询时做到“五个一口清”，即“业务功能一口清，资费标准一口清，办理流程一口清，服务承诺一口清，服务号码一口清”，提高了服务客户时效性和准确度。

公司对10050话务员进行等级评定，做到不同等级不同薪酬，同时根据评定的等级进行多次岗位调整，形成了公平、公正、公开的竞争机制，极大地调动了话务员的工作积极性，客户服务的效率得到较大提升。话务员的月均人工接通件数由原来的近600件增加到1000件，单件处理时间由最初的70多秒下降到60秒左右。同时，省和地市分公司加强了对10050客服平台服务质量的抽查、检查和考核工作，通过对10050客服平台电话接通率、人工接通率、人工应答时限和服务态度、业务熟练程度的电话抽查，通过对话务员受理情况的监听、对后台班长的工单处理情况的监督，通过对抽查、检查中发现问题的考核和通报，有效促进了10050客服平台服务质量的快速提高。

五年来，经过全体员工的共同努力，黑龙江铁通各项服务指标均达到或超过电信服务的质量标准。固定电话装机平均时限为3．5天、移机平均时限为6．5天，比集团公司的规定分别缩短了11．5天和8．5天，装移机、停复机、开通新业务及时率达到99．6％；固定电话障碍修复平均时限为25．5小时，比集团公司的规定缩短了19．5小时，故障处理及时率达到99．4％；10050人工服务接通率达到92％，人工服务应答平均时限为5秒；查号台人工应答平均时限为6秒，查号准确率达到96％，用户满意度不断提高。

近年来，黑龙江铁通荣获“黑龙江省百姓口碑最佳单位”、“黑龙江诚信企业”等荣誉称号；所属各基层单位获各种荣誉称号近百个，总经理、党委书记李继林荣获“全国用户满意杰出管理者”称号。