中国铁通黑龙江分公司（以下简 称黑龙江铁通）成立五年来客 户服务从公司初建时的零乱稚 嫩不断走向规范和成熟，实现了从无到有、从小到大、从弱到强的转变。黑龙江铁通从诞生的那一刻起，黑龙江铁通人就实事求是地将自己的服务理念确定为“客户永远正确、失误没有客观”。现在，黑龙江铁通可以底气十足地说，在龙江大地上，我们的品牌已牢牢树起，得到了公众的认知和认可。

整合客服平台有事就打10500

为了使客户利益受到充分保护，提高客户的满意度和忠诚度，黑龙江铁通做了大量工作。一是畅通投诉渠道。公司在搭建10050客服平台、广开客户投诉受理之门的同时，制订了10050信息传递办法，压缩了投诉处理时限，对客户投诉做到了当日受理、当日传单、当日调查处理，从而进一步提高了公司受理、处理客户投诉的反应速度，实现了对客户投诉快速反应、及时回复、100%回访的闭环管理。二是全面落实“首问负责制”。在省和地市分公司，推诿扯皮的现象得到了有效控制，对客户投诉的重视程度、反应速度和客户对投诉处理的满意度不断提高。

客服平台是公司直接面对客户的服务窗口，是公司与客户联系的重要桥梁和纽带，服务号码繁杂、环节过多、渠道不畅、效率低下、监督考核薄弱等问题会导致客户满意度的持续降低和客户流失。失去一个客户不仅仅意味着失去一笔买卖，更意味着失去了客户在其整个消费生命周期内进行所有购买形成的连续流。因此，如何塑造客户平台在广大客户中的良好形象，有效提升客户满意度，就成为公司的重点工作之一。

为了使客户服务的组织架构更加科学合理，服务客户的内外部流程更加简捷、顺畅，上下工序紧密衔接、相互监督，齐齐哈尔分公司率先对客户服务平台进行整合，将面对客户层面的10050、96114查号台、故障台（包括互联网）、寻呼台、智能业务售后服务平台、信息台（列车时刻查询、购物指南、就餐指南、旅游指南、天气预报等）等各个服务平台整合成一个综合服务平台——客户服务中心；将对社会公布的各种服务号码（96114除外）全部统一为10050。通过整合，真正把10050客服平台建成了一个中国铁通对外服务的公众品牌，实现中国铁通对外一个号码、一个声音、一个形象服务于客户的目标。通过整合，使10050服务号码的内涵更加丰富、功能更加完善、服务更具人性化。通过整合，建立了科学合理的服务流程，形成了对外方便客户、对内操作便捷的客服前台与后台的联动机制，明确了前台与后台配合的服务时限，以此对内保证了对流程的运行实施有效的监督，对外确保了客户的申告、投诉能得到积极、快速响应和处理，提高了公司的服务质量和服务效率。

齐齐哈尔分公司这一服务新模式的推出，不仅实现了“一站式”受理，同时也为全省公司创新了服务模式，提高了服务水平。目前，全省13个地市分公司基本上完成了客服平台的整合工作，初步形成了一张面孔对外的服务格局。过去，客户咨询、投诉、话费查询由10050客服平台受理，固定电话故障、申告由故障台受理，互联网故障由2900163受理，智能业务的售后服务由市场部人员在智能业务管理终端上进行等等。现在，对外都以客服中心一个面孔为客户服务，客户只要记住10050，一切问题都可以解决。

牡丹江分公司坚持在全体员工中推行“首问负责制”，以确保第一受理、负责到底。10050客服中心组建后，牡丹江分公司通过电视、报纸、广播积极宣传10050统一客服号码，动员每一位铁通客户都来体验10050客服中心的热情耐心与细致周到。2005年10月3日，10050客服中心接到了一个服务请求电话，一位名叫杨光的宽带客户刚刚购买了一个摄像头和耳麦，想通过互联网看一看两年未见、远在广州打工的女儿，但苦于不会安装，想请铁通的工作人员帮忙。“十一”期间，正值宽带客户上网高峰期，各类客户咨询申告电话较平常增加了50%，故障处理人员都处于紧张的工作状态，而且这种请求已经超出了服务范畴。但是，客户请求就是命令，10050客服中心迅速抽调一名技术骨干前往客户家中。在安装视频设备期间，客户的电脑经常出现死机和重启现象，铁通员工不仅通过病毒查杀、系统恢复等程序帮助客户修复了电脑，而且还为客户申请了QQ号码。经过近2个小时的工作，终于接通了视频。牡丹江分公司现有固话客户10余万户，10050客服中心平均每天都会接到客户各类咨询申告电话近500次，客户满意率达到了100%。铁通10050客服号码已经成为一个服务品牌，时刻感动着每一位铁通客户。

五年来，省公司共受理客户投诉751件，无一例投诉，客户投诉均得到及时、妥善的处理，处理及时率100%，客户责任投诉一次满意率100％。

疏通客户投诉渠道提高投诉处理效率

客户对投诉处理是否满意，是体现电信服务质量的关键。在日常工作中，哈尔滨分公司认真对待每一个客户的反映和投诉，对客户反映的问题都能耐心解释，并快速协调各部门及时处理解决。在进一步规范客户投诉受理、处理流程的基础上，公司对客户投诉做到了高度重视，快速反应、及时回复。公休日、节假日受理的投诉也做到了当日受理、当日传单、当日调查处理。所有受理投诉的部门都建立了完整的投诉受理记录，并按流程要求做好客户投诉的记录、回复、回访、存单等闭环管理工作，对投诉客户做到了100%回访。

齐齐哈尔分公司注重故障回访处理过程。公司规定，各电信局要对新装、移、修机客户进行100%回访，回访的呼通率为100%，时限为一个月；客服部负责对分公司故障处理二次回访（抽查），回访比例为当天新装、移机及申告障碍客户总量的20%。回访结束后将回访数据进行整理、统计、分析，并按月报上级主管部门。

对于互联网故障的处理公司也极为重视。客服中心成立时，公司专门选派了有多年安装、维修经验的4名专业技术人员充实到客服中心，作为技术专家从三个方面处理公司互联网故障工作。一是指挥相关部门完成互联网故障日常处理工作；二是负责高端客户互联网业务的维护工作；三是处理相关部门解决不了的疑难故障。在处理互联网故障时，技术专家对客户所描述的现象进行定位、指导和处理，每日有60%至70%的客户在他们的电话指导下排除了故障，实现及时上网。一个电话解决了问题，很多客户十分满意铁通的互联网故障受理服务。对电话指挥不了需要上门处理的客户，他们在做好安抚工作的同时，及时派修，并在故障处理过程中根据故障的难易、复杂程度，采取远程指挥调度或立即奔赴现场亲自指导处理等方式，迅速排除故障。同时，他们还针对故障现象和处理方法对相关部门的维护人员进行培训，大大提高了维护人员的维护水平。他们专家级的服务赢得了客户和有关部门的高度赞誉。

五年来，经过全体员工的共同努力，黑龙江铁通的各项服务指标均达到或超过电信服务质量标准。其中固定电话装机平均时间为 3.5天、移机平均时间6.5天，较中国铁通集团公司的规定分别缩短了11.5 天和8.5天，装移、停复机、开通新业务及时率达到99.6%；固定电话障碍修复平均时间25.5小时，较集团公司的规定缩短了19.5小时；故障处理及时率达到99.4%； 10050人工服务接通率达92%，人工服务应答平均时间5秒；查号台人工应答平均时间6秒，查号准确率达到96%。全公司客服工作受到了政府部门的好评，赢得了客户的赞扬。总经理、党委书记李继林同志荣获了“全国客户满意杰出管理者”的荣誉称号；省公司先后获得“黑龙江省百姓口碑最佳单位”和“黑龙江诚信企业”称号；牡丹江日照街营业厅被命名为“全国青年文明号”；佳木斯分公司站前营业厅、伊春分公司中心营业厅被命名为“省级青年文明号”；哈尔滨分公司工程师街营业厅被命名为“集团公司青年文明号”；齐齐哈尔分公司、佳木斯分公司、伊春分公司分别被本市消费者协会命名为“消费者信得过单位”；黑河分公司北安机电街营业厅、五大连池营业厅被黑河市企业信用协会授予2003年—2004年度 “重合同、守信誉”单位称号。牡丹江分公司日照街营业厅经理李春英同志荣获“全国客户满意服务明星”、“铁通十大杰出青年”荣誉称号；七台河分公司的李鑫同志荣获“全国客户满意服务明星” 荣誉称号。