编者按：

从中小企业入手寻找企业信息化市场的突破口已经成为电信企业的共识。但在即将引爆的中小企业信息化需求面前，电信企业如何解决规模推进与满足企业个性化需求之间的矛盾，有效开发中小企业信息化市场还是一个

有待研究的课题。对此，本报采访组进行了有针对性的调研，结果表明，中小企业普遍渴望以较低的成本和投资风险，享受真正适合自身发展并且易操作、免维护的信息化服务。实施规模化的分类定制服务，符合中小企业的现实需要，也将极大地推动中小企业信息化的健康发展。

起点低、市场广

适合规模开发

当我们面对一家中小企业的信息化需求时，很难从中挖掘太多效益，可事实上，我们面对的是几百万家中小企业信息化需求的庞大市场，因此，将中小企业作为企业信息化的突破口是电信企业明智的选择，但是在这片信息化需求的汪洋大海中，什么样的开发途径最有效呢？

目前，中小企业对于信息化重要性有了深入了解，并表达出对信息化的迫切需求，可在信息化投入方面决心不大、热情不高，原因何在？调查中我们发现，中小企业普遍具有规模偏小和成长迅速两个特点。大型、巨型企业有实力斥巨资采用先进的企业信息化手段，但中小企业因规模局限，不可能投入大额资金和精力自建信息化系统或购买信息化服务。一位业内人士介绍，一家中小企业如果独自实施信息化建设，平均每年的费用在5万元以上，这对于中小企业来说，将承担巨大的经营风险。据我们此次调查的结果，有55％以上的中小企业每年用于信息化投入的资金为1万元以下，参与调查的中小企业平均信息化支付能力为营业额的0．1％～0．5％。深圳中小企业服务中心朱耽平主任在接受记者采访时说，中小企业的信息化投入资金较少，抗风险能力较弱，对投资回报率、实施周期以及效果的明显程度极为看重；同时对信息系统能否适应企业高速发展、信息化服务能否得到长期保障也非常关心。

虽然中小企业信息化起点低，但不可否认的是，量多面广、需求层次相近的中小企业将形成信息化需求的规模效应，这为电信企业开发这个市场构建了良好的盈利环境。广东省有各类中小企业70多万户，超过80％的为年收入100万元以下的小企业；其中，深圳市拥有中小企业20多万户，小企业就超过16万户。目前，这些中小企业刚刚告别电话时代，对信息化服务还不是特别熟悉，尤其小企业还是以“电话＋初级应用”为主。根据采访组的调研结果，上海工业园区80％以上的中小企业没有建立自己的局域网，基本的数据共享都无法实现。这些企业不可能一开始就上马自建信息化系统或者大规模购买信息服务，必须从最简单的信息服务开始，逐步深入应用更高级别的信息业务。调查数据表明，90％以上的中小企业需要的都是起步式的信息服务。

从当前中小企业的特征来看，电信企业完全可以开发一个有针对性的解决方案，构建一个高效的信息服务平台和服务模式，满足大多数中小企业低起点的信息需求；同时，需求的相近性和广阔的市场盈利空间也让电信企业规模开发的思路变得可行。一次投入、多次复制、规模化推进，既满足了中小企业信息化的普遍需求，也降低了电信企业的业务拓展成本。目前，以“ASP”为代表的中小企业信息化公共服务平台就受到了中小企业的普遍欢迎。平台以规模开发为思路，整合各类资源，快速、灵活、便捷地为中小企业提供硬件、软件、解决方案等多方面的信息化服务。广东、浙江、江苏、上海等省市电信公司建立了专门服务于中小企业信息化的“商务领航”公共服务平台，平台在开发过程中充分考虑了中小企业信息化的现实需求，会集了大批优秀的软件提供商，涵盖信息应用、通信应用、服务支持等业务类型以及综合多种服务的业务包，同时，平台还以“租赁服务”基本解决了中小企业信息化投入资金不足的问题。

跨行业、多样化

需要分类定制

规模开发解决了中小企业信息化投入成本的问题，是服务中小企业信息化的有效途径，但是，规模开发并不代表“一刀切”，我们还不能忽视中小企业跨行业、多样化的信息需求。

中小企业处于不同的产业链和不同的产业环境，从事的行业千差万别。广东省相关部门提供的抽样调查数据显示，目前广东各行业中小企业所占比例约为：化工（17．68％）、电子（10．98％）、机械（10．37％）、建材（7．32％）、商业（7．32％）、轻工（6．1％）、其他服务业（6．1％）、食品（5．49％）、纺织（3．66％）、建筑（3．66％）、餐饮（3．05％）、通信（1．21％）、冶金（0．61％）、运输（0．61％）及其它（15．85％）。它们有些处于产业链条前端，有些处于产业末梢。同时，随着大批高新技术中小企业的诞生，传统中小企业的产业特征也在悄悄地发生着变化。在调查中，劳动密集型企业占调查总数的46．88％，而资本密集型和技术密集型企业分别占调查企业总数的20．62％和32．5％。隔行如隔山，生产流程、运行模式的不同决定了这些中小企业在信息化需求方面的多样性。从采访组的调查数据我们可以发现，分布在各行业、各领域，具有不同发展阶段的中小企业表现出对不同信息化业务的需求。

(图1 被调查中小企业信息化需求的不同类型)

中小企业多样化的信息化需求对电信企业提出了新的课题。基于成本和资源限制，电信企业不可能像服务大型企业客户那样为每一个中小企业量身定制一个解决方案，但分类满足是完全可行的。通过合并中小企业信息化需求的同类项，设计适合某特定行业的解决方案，进行分类定制，既能满足中小企业多样化的信息需求，又解决了规模化推进的问题。广东电信市场部总经理钟平向记者介绍，目前公司的“商务领航”平台既以标准化的解决方案支持全省统一的需求，又能分类满足中小企业个性化的需要。平台包括三大类业务、四大产品线和23种服务，这些个性化的套餐方便了中小企业的选择。比如，广州就侧重于信息撮合，进一步为400多家专业市场营造集产品展示、信息发布、商铺招租、市场管理等功能于一体的信息化应用环境；深圳利用市政府和电信公司建立的蓝色通道平台，侧重于政府便企类应用服务，如电子报关应用等；东莞侧重于电子行业应用的推广解决方案；佛山聚合当地陶瓷制造、家具制造的资源，以陶瓷和家具行业为重点，挖掘需求，推进两个特色行业的信息化应用建设；阳江、中山等地区组织本地特色资源，完善阳江刀具、中山灯饰、云浮石材等行业应用方案。实践证明，电信企业可以开发模块化的信息化产品，全面应对中小企业的各项业务需求；同时，分行业对模块进行组合，使之大范围、快速地为同行业的中小企业提供各个层次的信息化服务。

(图2 被调查中小企业信息化建设面临的主要问题)

调查中我们发现，中小企业在选择信息化产品时不求大而全，他们关心的是产品销路实实在在的提升、生产成本的降低，关心如何花小钱办大事，所以他们只购买自己所需要的信息化产品和能给企业创造效益的信息服务。广州一家中小企业曾购买一套CRM，结果在使用的过程中发现许多环节与公司自身的做法不一致，部分功能模块根本无法使用，实际应用过程中只利用了CRM系统中15％左右的功能。因此，电信企业在分类定制过程中还应充分考虑中小企业的实际需求，摸准“脉”，设置有针对性的组合解决方案。

人才缺、技术生

更需“送餐”服务

有了对口、丰富的服务内容，以什么样的服务方式服务中小企业信息化也是电信企业切入这个市场过程中要考虑的问题。

在我们调查的中小企业中，90％的企业没有专门的IT系统管理部门，而信息系统的维护和管理又需要专业的技术人员，技术人员缺乏是造成其信息化进行缓慢的一个重要原因。在企业成长过程中，信息化的升级换代也让他们头疼。广州一家蛋糕连锁店的老板向记者表示，现在他的连锁店已经延伸到全国各大城市，企业不是不需要信息化手段，而是没有专门的人员去负责，也没有多余的精力来实施。所以，他认为服务商提供的信息化服务要易用、好用且省心，一是要教他们使用，二是，日常升级维护不用企业操心，出现问题有专门的人员上门维修。看来，许多中小企业已经对电信企业提出了这样的要求：不仅为他们做好信息服务这道“菜”，还要提供“送餐”和专业的售后服务。珠海电信市场部负责人向记者介绍，从珠海外商投资服务中心建立开始，珠海电信就有一名商业客户经理常驻中心，熟悉他们的运作环节，了解中小企业的信息化需求；同时，帮助中小企业进行信息化的投资比较分析，如可以带来多少商机、各信息化产品都有什么优势、能为企业成本运营带来什么样的好处等。

同时，中小企业需要的是近距离的、亲切友好的销售与服务界面，他们希望服务商能深入了解企业需求，为他们提供切合实际的解决方案，在操作界面上简单易用。詹国强是深圳电信市场部一名客户经理，从深圳电信开始推广“蓝色通道”服务开始，他就作为深圳中小企业服务中心一名兼职员工，往返于服务中心、客户和公司之间，深入了解中小企业需求，策划和提供有针对性的信息服务。广东电信还专门为应用“商务领航”的中小企业客户提供了一个专线，包括专用的接入号、专家座席和专业化的服务人员，让中小企业放心使用相关服务并能迅速解决使用过程中的问题。

接受采访的许多中小企业老板对商业客户经理已经非常熟悉，他们表示一对一的全程服务非常切合他们的需要，除了丰富的信息服务内容外，他们还享受到专业升级和维护，减轻了企业信息化平台的技术维护压力。目前，电信企业正逐步通过平台化的思路，为中小企业提供“全程化”、“一站式”服务的理想模式，迎合中小企业消费者需求。

(图3被调查中小企业期望电信企业提供的信息服务)

从我们此次的调查结果看，规模定制推动中小企业信息化发展的思路已经得到了政府和社会公共服务机构的认可，在电信企业的逐步实践过程中，中小企业也表现出极大的热情。相信随着服务模式的不断成熟，政府、社会服务机构和电信企业将一同针对中小企业不同阶段的需求，集合各自优势资源，为广大中小企业提供标准化、多样化、高品质的丰富信息服务。(肖卓)

典型案例

商务领航 为服装分销企业安上“顺风耳”

上海BHL公司成立于2001年，是以销售进口高档男鞋、女鞋、服装和配件等产品为主营业务的新一代商业代理公司。公司成立以来，已陆续引进世界顶级意大利皮鞋品牌、德国著名品牌的服装与皮鞋产品，成为广大白领阶层喜爱的品牌代理销售公司。

随着产品种类的增多，手工化管理限制了BHL公司的快速发展。服装具有非常明显的季节性，而高档服装的单价很高，因此对于服装分销企业来说，控制好库存量非常关键，如果不能在第一时间了解热销产品的市场反馈信息，不但会错过商业机会，更会因库存积压而占用资金。同时，BHL公司总部人员需要实时了解各地库存及销售状况，在第一时间内进行分销店的补货和调配货品，从而提高货品周转率、降低运营费用。而对于公司管理层来说，他们更迫切需要随时掌握企业业务利润信息的第一手资料，便于其作出以盈利为核心的业务决策。

在信息化需求的驱动下，经过数月的系统选型，BHL公司决定使用上海电信商务领航企业信息化服务平台提供的服装行业解决方案。上海电信根据BHL公司的特点，先后为其建设了分销、采购、库存、财务管理等系统模块，历时4个月，为BHL公司建立了全国范围的零售店实时管理体系和信息采集、统计分析平台。

BHL公司应用了上海电信商务领航服装行业解决方案后，实现巨大的效益。首先，降低了订货资金风险。远在意大利、德国等国的供应商，可通过Internet直接登录该公司的管理系统，实时了解其产品销售及库存状况，及时进行产品配货和补货。此举使公司首次订货量降低了20％，降低了订货资金风险，并能得到及时的畅销品的补货，销售机会大大增加。

其次，货品周转率明显提高。上海电信商务领航服装行业解决方案建立在ASP平台之上，对于各地服装分销店来说，硬件设备条件要求很低，只要有电脑、能上网就可以使用。BHL公司在全国所有的零售网点，直接通过Internet完成销售、进货、盘点等各种业务过程，BHL公司总部人员也能实时了解各地库存及销售状况，在第一时间内进行分销店的补货和调配货品，从而提高了货品周转率、降低了运营费用。

最后，企业决策能力得到加强。通过财务业务一体化的管理信息系统实施，利用信息系统已可以管理业务活动的各个方面，由仅管理销售数量，延伸到实时掌握销售金额、成本、费用及净利润指标，当一笔业务发生时，信息系统自动计算出业务的成本和利润，并直接反映在公司的财务报表上，大大减轻了财务人员的负担，使其能将更多精力用于更有价值的资金调配等事务上，公司管理层也能随时掌握企业业务利润信息的第一手资料，便于其作出以盈利为核心的业务决策。

由于采用了上海电信商务领航平台ASP的运行模式，BHL公司只用专注于自己的品牌代理业务，不用在信息系统管理、维护、升级等各方面投入大量人力物力，大大提高了市场反应速度，库存降低了30％，资金周转速度提高了30％，业务规模和盈利能力以每年80％的速度高速增长。

商机在线平台 为深圳中小企业产品打开销路

伴随市场竞争的日益激烈，信息化越来越成为提高企业竞争优势的重要手段。然而，由于受资金、人才等因素的制约，绝大多数企业在信息化和电子商务的进程中举步维艰。据统计，深圳近63％的中小企业未建立自己的网站，利用互联网进行交易的中小企业仅占企业总数的11．11％，85％的企业网站仅限于宣传企业形象和信息查询。

目前，深圳电信“商务领航”吸收互联网发展精髓，为中小企业提供了一个“一站式”的解决方案。据了解，开通“商务领航”的中小企业深有感触：使用“商务领航”之后，不仅企业信息化成本大幅降低，更重要的还体现在企业的运作效率、竞争能力及客户辐射能力都大幅提升。此方案之所以备受中小企业青睐，关键在于其“租赁”式的全新信息化服务消费理念；“即开即用”的信息化服务使用模式；零信息化投资风险；丰富多样、完善的信息化解决方案等。正因如此，借助“商务领航”，中小企业不用花钱构建网络、购买软硬件，也不用建设机房、招聘IT人员，只要按月付费，即可轻松实现中小企业信息化。

深圳电信“商务领航”中的商机在线电子商务平台为全国第一个主动推进营销型电子商务。据介绍，平台目前的产品主要包括网上开店、产品展台、信息发布、专业市场等。其中网上开店可帮助企事业单位建设和开设自己的网上商店，一点发布、多点展示，分享深圳电信庞大的客户资源；产品展台可让企业在网上推出任意的商品和服务，并且可以图文并茂地对产品进行详细描述，尽情展现企业的魅力；信息发布可为企业、公司和商户提供在平台上发布供求信息的途径，并可依托于深圳电信的客户资源、网络资源和渠道推广（线下）资源，获得主动推进营销的效果；专业市场以面向专业市场的经营者和管理者（物业管理处）为主，如对外传播其形象或进行招租等。而所有这些，无不体现其帮助客户主动推进营销的理念。同时，深圳电信还对目标客户进行了进一步的细分，根据不同的细分市场需求定制不同的业务组合，如针对“生产－公众”类企业，提供统一通信、传统使者、CRM、进销存、安全与灾备等业务组合；针对商贸分销类企业，提供网络安全、电子商务、食品管理网、分支机构组网等业务组合；针对零售终端类企业，提供企业域名、企业网站、网上开店、企业短信等业务组合。在此基础上，对产品体系进行优化调整，进行重点产品的定制组合，如提供综合园区服务包，下面又包括工业区管理平台、社区管理平台以及专业市场管理平台等；行业组合包分为商贸、零售行业信息化和电子商务综合解决组合包、专业服务行业综合产品包、生产制造行业综合产品包以及生活服务类行业综合产品包，方便了中小企业的选择。

据介绍，深圳电信对“商务领航”中小企业信息化和电子商务平台做了长远的规划，共分为三期，涵盖了中小企业信息化和电子商务的标准应用、定制应用、行业应用、电子政府服务、电子交易、高品质商务相关服务等各个方面，并制定了用户端的统一技术标准和中央处理端的统一技术标准。作为广大中小企业信息化建设的主要推动力，“商务领航”已成为深圳中小企业推进自身信息化发展的理想选择。

(人民邮电报)