随着中国加入WTO以及中国电信市场新格局形成在即，电信市场竞争将进入一个新的阶段。

电信市场引入竞争在给消费者带来实惠的同时，也使电信运营企业面临共同的课题：如何吸引用户、留住用户，确保企业的生存与发展？因为引入竞争后，用户对通信消费的选择余地越来越大，电信业“服务制胜时代”已经到来，“以客户为中心”、“用心服务”正在被每一个追求市场占有率的电信企业所认同。

在对外部发展环境有了客观认识后，电信企业会进一步思考：拿什么提升服务质量？构筑什么样的服务体系才算服务创新？

兵无常势，水无常形。服务创新并没有固定的模式可言，但服务创新一定有固定的、支柱性的东西来支撑这个体系。武汉电信认为，要构筑一个与“中国电信”四个大字相匹配的服务品牌大厦。这个大厦当以宽带化、数字化、综合化、个人化的基础网络为基石。其上以“九七工程”，集114、189、112和180等服务咨询、投诉、监督系统为一体的1000系统以及互联互通、资费调整、“自动停复话”系统一起构筑成功能强大的技术平台。因此，一个科学的服务质量保障机制成为武汉电信服务体系建设的“梁柱”工程。“用心服务”、“用户至上”作为建筑“大厦”的灵魂理念贯穿其中。

这个“服务大厦”其实就是一个结构精巧的、用高科技打造的系统。其硬件部分是网络质量，电信企业的前台、后台以及对用户的服务体系就是系统的软件部分。系统如何高效率地进行运作呢？这就表现为前、后台这些系统的互相补位、促进，减少系统的内部损耗。把服务细微之处做好、做精，其实是润滑系统的零部件，是提高系统的使用寿命的具体表现。

整体地看待服务，系统地构筑体系。武汉电信把各种独立的服务项目看作相互关联、相互依存的领域或连续系统，构筑一种强健的服务体系并加以推进实现。这本身就是对“整体大于部分之和”的效果的最好印证。