为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2006年一季度电信服务质量有关情况公布如下。

一、电信用户申诉受理基本情况

2006年一季度，信息产业部通过政府网站、部长信箱等进一步拓展了举报、申告受理渠道，共受理电信用户关于电信服务的申诉3789人次，用户申诉率为5.1（人次/百万用户），较去年同期有所上升。其中，通信质量方面的申诉426人次，同比下降1.8%，服务质量方面的申诉1132人次，同比上升78.0%，计费、收费方面的申诉2222人次，同比上升186.7%。电信用户对信息服务业务的申诉达到1386人次，居各类业务申诉之首（基础电信业务经营者用户申述情况及用户反映相对强烈的增值电信业务经营者名单详见附件）。

信息产业部电信用户申诉受理机构依据国家和信息产业部相关政策法规，对电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行了分析、解答；对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理。经核实，一季度信息产业部受理的电信用户申诉中，电信业务经营者妥善解决用户投诉的及时率达到99.9%。

二、电信服务质量改进有关情况及存在的主要问题

2006年一季度，在政府部门加强电信服务监管及各电信业务经营者的积极努力下，电信服务质量改进取得了新的进展。信息产业部继续推进“畅通网络,诚信服务”主题活动。各电信业务经营者采取有效措施，如：清除各类电信服务协议中不对等格式合同条款，制止信息服务中直接侵害用户利益的强订、捆绑行为，落实解决电信卡余额问题的措施，对社会公开做出改进电信服务质量的承诺，接受社会监督，等等；认真解决电信服务热点问题，不断改进电信服务质量，取得了积极成效，网络通信质量特别是网间通信质量得到进一步改善，用户申诉呈持续下降趋势。

目前，电信用户和社会各界反映相对突出的电信服务问题，主要有两个方面，一是信息服务中收费欠透明、含有不良信息内容、存在诱骗性业务宣传行为，以及业务订制流程不规范等问题，侵害了广大用户的合法权益；二是个别电信业务经营者单方面改变原有业务的经营模式，影响部分用户对该业务的正常使用。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1、各相关电信业务经营者要增强网络信息安全意识和社会责任感，结合“阳光绿色网络工程”系列活动，落实信息安全综合治理阶段性要求，自觉遵守相关政策法规，大兴网络文明之风，净化网络环境。

2、各电信业务经营者应落实《2006年度通信行业行风建设工作要点》的部署和要求，从铲除信息服务陷阱入手，认真解决消费者普遍关注的电信服务问题，严格落实维护电信用户合法权益的各项措施。

3、信息服务提供商在提供信息服务业务时，要严格执行《电信服务规范》（信息产业部36号令）和《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）相关要求。各基础电信业务经营者要加强对其合作经营者的管理，采取有效措施，严厉整治违规行为。

（二）消费提示

1、当前，随着信息服务市场的逐步繁荣，同一信息服务领域，相同或相近业务种类繁多，其可替代性较强。电信用户在选用信息服务业务时，要针对自身的需求，充分了解各类业务的功能、价格和服务质量，选择经营规范、信誉良好的信息服务提供商。

2、电信用户在接受电信业务经营者提供的服务前，应认真了解合同或服务协议，明确自身所享受的权利以及应尽的义务，发现服务问题，可及时、客观地向电信业务经营者或政府部门反映，推动其尽快改进。

附件一：

2006年第一季度基础电信业务经营者用户申诉分类统计表

注：各基础电信业务经营者被申诉量中包括用户对与其合作的信息服务提供商的申诉。

附件二：

2006年第一季度用户申诉主要涉及的增值电信业务经营者名单