IBM转型故事堪称最为经典的企业转型案例。2004年底，IBM甩掉1980年代以来最富有标志性的资产，将其PC业务售与联想集团，被广泛视为告别传统蓝色巨人的转型之举。事实上，IBM转型自上个世纪郭士纳时代就已经开始，10年间两次备受商业界关注的转型的真正原因是，时代正在对高技术的IT产品及服务业作新的定义，领导者必须把握市场的结构性变化才能带领企业走出困境。

“卖掉IBMPC的人”是IBM掌门人彭明盛。他并非对这项标志着IBM辉煌过去的业务无动于衷。但作为一名拥有数十年经验的管理专家，经过近3年的摸索，他已经为蓝色巨人找到了一个价值5000亿美元的市场：不仅为企业提供与IT相关的服务，并进一步帮助企业改变商业流程，外包其核心业务以外的功能部门。虽然12.5亿美元的PC部门对于一家年收入达900亿美元的企业而言微乎其微，但多年来，PC业务的亏损也影响了公司整体的利润率。IBM必须集中资源，对一些传统业务进行取舍与更新，同时对大名鼎鼎的前任郭士纳已经校正过的商业原则作进一步的修正。

郭士纳1993年接手这家企业。曾被讥笑为“只有卖饼干经验”的郭士纳曾经说过，他之所以有信心管理IBM，原因十分简单：“这个公司里面的所有高级主管没有一个人曾经做过客户，只有我曾经是IBM公司的客户，所以我能够把这个公司定位于：为客户着想。”对于曾在RJR纳贝斯科和美国运通任高级职务的郭士纳而言，他以往的IT产品采购经验让他清楚IBM的缺陷何在。

郭士纳发现，随着行业整体研发制造水平的提升，商业规则已经从对科技含量的无限崇拜转变为适合企业需要才是最好的。造成公司危机的一个重要原因是，为了维持大型机S/390的丰厚利润，决策者宁可丢弃市场份额也不降价。而市场上同类的产品，也许技术不那么先进，价格却只有IBM的60％。与此同时，高层经理不顾市场是否真的需要，浪费着数千万美元继续开发桌面操作系统OS/2，企图从已经广泛占据客户桌面的微软那里重夺操作系统的控制权。IBM拥有最优秀的硬件、软件研发以及服务资源，但与客户的需求远远脱节。把握住市场结构性变化的郭士纳迅速制定了积极的降价策略，同时用10亿美元进行更广泛而不是更尖端的技术更新。7年内，大型机的价格下降了96％，销量高速增长，到2001年他离任时，投资回报由当年的10亿美元变为190亿美元。

郭士纳对IBM最大的贡献是面对商务环境的变化重新确立以客户为中心的导向，使一家具有更多自我崇拜色彩的高技术公司逐渐能够向客户需求靠拢。而彭明盛发现市场争夺的焦点正在从传统的产品转向IT服务领域。运营商环境变得更加复杂，迟缓的蓝色巨人在面对越来越挑剔的客户时仍然落在对手的后面。他的转型理念就是“随需应变”（e－business ondemand）：从客户利益最大化角度出发，科技服务不应再以产品打包的形式销售，而该像水、电一样根据使用量收费。

在彭明盛看来，即使是郭士纳这样优秀的前任也没有从根本上打破IBM作为一家技术领先型企业的价值取向。习以为常的做法——有了技术，有了产品，然后再来找客户，把产品推广到每个需要它的领域里去并没有彻底被纠正。而彭明盛反其道而行之：他希望一切都从客户处反推。

2003年1月末，IBM召开年度全球管理层大会，经理们长时间讨论如何围绕随需应变战略整合公司资源，但所有的讨论意见都是从公司内部出发的。最终彭明盛将讨论打断了。他建议所有人都走出IBM，倾听客户的意见，了解他们最想解决的问题，并找出应对的方法。“如果他们真的为客户解决了问题，也就知道我们应该做什么了。”

作为公司的CEO，彭明盛以身作则，用大量时间拜访重要客户。当他去沃尔玛，他给对方的承诺是：“把你最难的问题给我们。”最难的问题只有一个：怎么让每辆购货手推车实现更多销售？

IBM组建了一支由管理层、咨询顾问和技术专家组成的小组，深入到细节之中。他们很快发现，对于消费者而言，在超市中最大的问题是很容易迷失方向，很多时间用来寻找自己的目标，而不是购物。针对此，IBM开发出一种内附扫描仪和液晶显示器的购物车，它能够显示超市内地图，并提供购买相关产品的信息。这一便利了客户之举的直接效果是能让人们购买更多商品。

在彭明盛任总裁时，他就与成本更低的开放源代码的操作系统Linux的创始人里纳斯·托沃兹亲密接触，随后宣布IBM将在此领域投资10亿美元。随着IBM应用Linux的增多，它能够在很多层面帮助客户降低成本。在这次大变革中，彭明盛同样小心翼翼地避免IBM在历史上曾经犯过的错误，比如为了保持利润率而无视市场的变化。

最新的一次转型能否成功还不能过早下结论。但在彭明盛看来，这是一个大胆但风险不高的计划，因为IBM在跟随着市场需求行军。到2005年底，IBM将成为IT历史上首家年收入达到1000亿美元的公司。不仅如此，彭明盛还承诺，公司将保持每年最少5％的销售增长率以及两位数的利润率增长。他希望在10年内，IBM的咨询与外包业务能够成长为一个年收入500亿美元的业务。