编者按：当前，国家正在大力倡导构建社会主义和谐社会。在刚刚过去的纪念第37届世界电信日活动中，大家进一步加深了对构建和谐社会重要性的认识。那么，作为基础性、先导性、战略性产业的电信业，究竟如何为构建和谐社会尽责任、作贡献？从今天起，我们将推出系列报道，从电信业如何促进社会和谐、如何维护行业和谐以及如何做好企业内部和谐三个层面，进行深入的分析，并刊发相应的典型报道，敬请大家关注。
如果把当前国家正在推进的构建和谐社会比作一部气势恢宏的交响乐，那么电信业就是其中一个强有力的音符，它不仅要以自己优美的独奏成为整个乐章的一个重要组成部分，而且要发挥引领和带动作用，从而使这部壮丽的乐章产生雄浑激越的感染力。
消除“数字鸿沟”促进社会公平
公平是和谐社会的重要内涵之一，也是和谐社会要达到的首要目标。当前区域、城乡经济发展的不平衡，在很大程度上是信息获取不平衡造成的。特别是城乡之间存在的“数字鸿沟”，是造成城乡贫富差距拉大、社会不稳定因素增加的重要原因，也是影响我国统筹城乡发展、社会协调进步的重大政治问题。
铺开一张中国地图，会看到我国地势从东到西逐渐升高，而电话普及率却呈现出依次递减的相反曲线。据统计，目前我国农村固定电话普及率为14.6部/百人，城市固定电话普及率为37.6部/百人，其中固定电话普及率城市与农村的比例，东部地区为1.4∶1，中部为2.4∶1，西部为5.3∶1。中西部地区的电话普及率明显低于东部地区，东部地区固定电话家庭普及率达82.5部/百户，而中西部地区的固定电话普及率才分别接近51.1部/百户和42.6部/百户。在去年全国新增的1.1亿电话用户中，农村固定用户的比例还不到9％；到去年末，全国仍有近10％的行政村没有通电话。在城市居民已经尽情享受宽带、互联网、手机等现代信息文明的时候，身处深山大漠的农民兄弟，却使用不了最基本的通信服务，并有进一步被边缘化的危险。
面对日益严重的“数字鸿沟”，政府监管部门和电信运营企业认识到，推进通信普遍服务，不仅是实现行业协调发展的内在需要，更是解决“三农”问题、促进社会和谐发展的战略要求。为此，信息产业部以高度的历史责任感，在普遍服务基金尚未建立的情况下，从2004年起果断地采用行政手段，拉开了“村村通电话工程”的序幕，并在今年全面推开了这项将彻底改变农村通信面貌的伟大工程。
在不久前举行的世界电信日纪念大会上，奚国华副部长代表信息产业部郑重向社会承诺：将采取有效措施，加快农村通信发展，确保年底前全国95％以上的行政村通电话。在发表讲话的当天下午，他即带领部相关司局的同志飞赴成都，出席“全国村通工程专题工作会议”，为各地管局和运营企业推进村通工程加油鼓劲。参加会议的代表还不辞劳苦、远行千里，参加中国移动通信集团公司在康定地区举行的“村通工程现场会”，实地考察村通现状，了解少数民族地区通信需求，探讨加快解决农村通信发展的途径。听到奚国华一行到来的消息，方圆几十里的少数民族同胞奔走相告，像欢庆盛大的节日一样，穿上传统的民族服装，隆重迎接他们的到来。偏远地区农民对通信的渴求，深深地感染了在场的每个人，也更坚定了他们搞好村通工程的信心。
与此同时，在山西调研的中国网通集团公司总经理张春江，也在百忙之中专门抽出时间，奔波百里，对山西网通去年实施的左权县石玉交村和麻田镇北艾铺村“村通工程”进行用户回访。在这两个村，村民敲着锣鼓、扭着秧歌，并拿出自家的红枣、核桃，像当年欢迎八路军一样热情欢迎为他们装上电话的通信人。当张春江从北艾铺村村支书手里接过“网通天下心连老区”的牌匾时，他激动地表示：中国网通有一句口号是“中国网宽天下”，这个“天下”不仅要宽到世界其他地方，而且也要宽到麻田、宽到北艾铺村。
现在，在祖国的大江南北，一场村通工程的攻坚战已经全面打响。虽然完成这个任务面临着各种难以想象的困难和挑战，但以推动社会和谐发展为己任的通信人，正在义无反顾地向着这个目标迈进。
创新业务应用推进信息化建设
和谐社会是人与自然和谐相处的社会。要实现社会和谐发展的目标，就必须改变高投资、高污染、高增长的传统经济增长方式，走“以信息化带动工业化”的新型工业化道路。电信业作为信息化的网络平台和基础支撑，要树立信息服务业大行业观念，通过不断的技术和业务创新，大力推动电子政务、电子商务、企业信息化、农业信息化、社区信息化，为社会各行业、各部门架起充分沟通的平台，提高社会运转的效率和水平。
随着经济的发展和人们消费水平的提高，当前社会信息化需求日益呈现出多元化、个性化、综合化的特征。面对丰富多彩的信息化需求，电信业要自觉地融入经济社会发展之中，深入细致地研究不同社会主体的特点，综合运用技术、网络、业务、品牌优势，充分联合产业链上下游各环节，为他们提供量身定制的、一揽子的服务产品和解决方案。当前，信息通信技术发展日新月异，原有的数据、话音、图像等业务界限越来越模糊，用户也呼唤综合的信息服务产品，融合的趋势不可阻挡。电信业要适应这种变化，突破原有业务领域的概念，加快从传统电信运营商向综合信息服务商的战略转型，不断提高服务信息化的能力，更好地满足经济社会各领域信息化建设的需求。
令人欣喜的是，在构建和谐社会的进程中，各地电信企业积极承担起推进信息化建设的重任，为构建和谐社会作出了新的贡献。浙江电信把今年确定为“构建和谐社会贡献年”，积极参与政府基础网络平台和信息化应用建设，与司法、卫生、税务、工商、文化、教育等行业共同挖掘行业应用资源，助推各行业的信息化建设。他们发挥电信全程全网的优势，建立“浙商”信息库，精心打造网上“浙商品牌文化”，帮助“浙商”走天下；积极为有关部门提供“千万农村劳动力素质培训工程”、“完善就业服务体系、社保体系”等信息化支撑；高度重视社区信息化建设，准备新建5000个信息化社区，为社区居民的出行、购物、休闲、娱乐等提供便捷的网上服务；全面推出“绿色通信服务”，开展“百万亲子绿色上网行动”，开设“绿色网络学校”。这一系列行动得到政府和社会各界高度赞誉，为社会和谐提供了强有力的支撑。
提供优质服务营造和谐消费环境
和谐消费环境是和谐社会的重要组成部分。现今电信服务已深入到千家万户，越来越成为像衣食住行一样须臾不可离的东西。提高电信服务质量，确保电信用户的合法权益，直接关系群众利益和社会稳定。如果电信服务中的一些热点问题不能得到有效解决，那么电信和谐消费就无法得到保障，和谐社会的构建自然也就无从谈起。
电信业是一个服务性行业，日新月异的信息通信技术和全新管理理念，最终要转化为信息产品和服务与消费者见面。电信服务的优劣直接决定着电信消费者对和谐信息社会的“第一印象”。
电信企业一直都很重视服务工作，“用户至上用心服务”、“服务编织未来”、“服务精益求精”……这些宗旨和口号充分显示了电信企业对电信服务的重视程度。但是必须看到，随着“以人为本”的理念逐步普及，消费者的法律意识和维权意识不断提高，对服务质量的要求也在不断提高。因此，社会对电信服务的看法和电信企业自身的认识还有很多“不和谐”的地方。目前在老百姓投诉最多的十个热点中，信息通信行业占了三项；2004年消费者申诉十大热点中，电信服务位于服务类申诉的首位。一段时期以来，不对等协议、移动短信陷阱、电话卡余额等一些电信服务问题受到社会广泛关注。
如果消费者对电信服务质量的整体评价是“不舒服、不和谐”的话，不仅对电信业发展产生负面影响，更极大地抹杀了电信业为构建和谐社会作出的整体贡献。因此，电信企业必须解决好营造和谐消费环境问题。
电信企业要进一步提高认识，克服重发展轻服务的现象，通过全方位努力来提高服务质量。要把服务是企业发展生命线的观念，落实到企业工作的各个环节，下大力气解决服务工作中的热点难点问题。对群众不满意的问题，要想办法坚决予以解决。要进一步完善有关制度，健全企业内部服务监督管理机构，建立搞好服务的长效机制，促进服务工作取得明显进步。要树立为用户、为社会提供优质综合服务的观念，把服务的外延从窗口服务向呼叫中心服务、在线服务、大客户服务、一站式服务、24×7×365服务等新型服务平台延伸，将服务的内涵从办理业务、解决故障等传统内容向提供综合咨询、体验式营销、设计整体解决方案、提供运营维护支持等新领域扩展，实施企业服务理念和内容的转型，进行服务层面的流程和管理创新。
随着信息产业部《电信服务规范》的出台，随着两大移动公司多次对SP专项整治工作初见成效，随着不平等协议条款逐渐退出各电信营业厅，电信服务领域一些众所周知的“不和谐音符”正在消失。但必须看到，目前我国的电话用户数已经达到6.55亿，互联网上网人数达到9880万，规模如此巨大的电信消费群体也在产生新的“不和谐音符”，这对电信企业的服务水平提出了更高要求，必须持之以恒地不断抓好服务，才能为社会创造整体和谐的电信消费环境。
