在过去，通信公司的客户经理给人的印象就是上门收缴欠费，为用户办理几笔业务，但黑龙江省通信公司大庆市分公司的社区经理却完全打破了这种老观念，成为受到广大家庭用户欢迎的“信息保姆”。万宝分局的社区经理田军通过和客户建立长期信任的关系避免了欠费问题，业务的重点转向关注用户需求。客户不知道怎么上网，他手把手教，甚至帮用户设定上网首页面。用户不知道网络还有什么用途，他帮用户装QQ、赠送宽带体验卡，带用户冲浪宽带电影、游戏，还给用户介绍公司推出的各种最新本地应用。客户宽带出现问题，他亲自上门帮助客户查清障碍，不论是线路障碍、客户误操作，还是电脑本身的问题，他都一并修复解决。在他负责的社区内没有新建楼房，宽带客户渗透率也高达46％，仅7月份，该社区就新增宽带用户39户。社区收入以平均11．8万元列各社区之首。

在日常工作中，社区经理不但做到了24小时随叫随到，快速抢修，还做到了延伸服务，为用户提供超值服务。萨尔图分局社区经理栾慎刚为用户解决上网常见的疑难症状，访问用户的时候不仅全面检查了用户自己串接的电话和线路情况，还为用户重新调试计算机，查查有没有病毒，帮助用户的小孩找几个学习急需的网站。用户感动地说，咱家上网有啥事都靠老栾了，还劝说亲朋好友都到老栾那里安装宽带。

正是通过社区经理，大庆通信将用户对网络功能的需求转化为用户对通信公司服务能力和水平的依赖，成功地将自己的带宽资源通过信息化服务包装销售出去。社区经理负责所辖社区居民的固话和宽带全业务咨询、营销、售后和费用收取，在社区经理的手册中可以发现，每天计划走访的频次、时间，走访前的准备工作，走访客户的详细记录等内容都有明确量化的要求，同时，他们用个性化、亲情化的服务满足用户的消费需求，稳定用户群，有效发展用户。

在宽带发展上，大庆通信经历了大造声势快速推广的时代，分公司的上上下下都清楚地记得2003年夏天那场轰轰烈烈的“宽带宣传战”，网通人走上大庆街头，在大街小巷进行宣传、演示宽带上网的种种好处，普及网络知识，当年用户快速增长到约3万户。到去年下半年，那些对网络有所了解愿意主动安装或者比较容易被说服的客户基本发展差不多了。而运营商同业超低价竞争更带来了一股转网潮。一般人都以为，新用户发展难度加大，不可避免将步入价格战的怪圈。黑龙江省通信公司大庆分公司总经理周海滨却看到，宽带的发展已经从接入竞争进入服务竞争的时代，必须为客户提供更多的服务内容，稳定住现有客户，同时将服务主动“推送”到潜在客户那里，调动其上网的积极性，帮助解决客户端所有问题，引导宽带消费。身临客户服务一线的客户经理就此被推到了市场的最前沿。

社区经理制推出后，周海滨总经理认为，其成败的关键在于能否真正为用户提供全方位和有效的服务。他提出，首先必须建立“让优秀的员工到市场一线”的导向机制，提升客户经理的素质，从2003年起就从机房等部门抽调数十位性格外向的大中专毕业生充实到社区经理的队伍中，今年初更在全公司范围内实行社区经理竞聘机制。其次建立“让客户经理说一句好使”授权机制。只有当客户经理有权调动公司的资源，尤其是得到公司内部运维支撑部门的支持，用户才能感受到服务是全方位的，比如给特殊客户分配特殊号码，甚至进一步给予优惠价格等等。再次建立“帮助社区经理成长”的长效培训机制，以保证对客户的“一站式”服务。公司还为社区经理的成长和业务发展作出规划，并形成综合考评体系，使社区经理不仅知道要干什么，还学会了如何去干，在实践中不断提高自身的能力。一线的客户经理、商务经理、营业员不仅懂得上网知识和技巧，还接受了全面的宽带应用知识培训，熟练掌握了各种最新的增值业务和应用。

点评

“保姆”上门用户倍增

当宽带用户发展到一定程度的时候，通信公司的业务推广必然面临一个新的“临界点”，如何让很少具备电脑操作经验的家庭用户也能顺利实现网上冲浪。尽管越来越多的网上应用具有宽带的吸引力，但必须承认，由于电脑终端的天然局限，宽带应用的体验还不是特别人性化，对用户的知识要求和操作技能要求还比较高。如果通信企业漠视这一点，注意力仍然集中在对带宽如何充足、技术如何先进、安全如何保证等功能性宣传层面，而不是千方百计降低客户使用信息网络产品的难度，改善客户体验，宽带推广的难度是非常大的。大庆通信社区经理“信息保姆”式的服务，让千家万户解除了上网的种种后顾之忧，畅享网络应用种种便利，极大地刺激了宽带市场的发展。大庆ADSL渗透率市区达到27．8％，部分城镇社区高达50％，互联网收入占总收入的比例达到16．46％，全省排名第二。

大庆通信公司总经理周海滨说，企业业务从卖功能向卖服务转型一方面是为了更好地满足用户需要，另一方面更是通信企业危机生存的市场环境逼出来的。当前通信业同质竞争进入白热化，竞争对手出口选择更多，网络性能甚至更优，在这种情况下，如果大庆通信还是定位在单纯地为客户提供网络接入的功能，可以说就是死路一条，光是竞争对手的低价策略就足以把他们拖垮。相反，通过提供更多的延伸服务，为用户创造更完美的上网体验，大庆通信保持了当地宽带接入最高价位，同时取得了用户的快速发展。可见，与带宽资源相比，社区经理的服务日益创造着更大的价值。