４月２１日１６时，一位内蒙古商客打电话给１１４，想寻找一批医疗器械商店洽谈业务。无锡电信“５００号话务员”为他提供了几个相关商店的电话，并提醒对方离他住宿地点最近的一家商店的号码。内蒙古客商感慨道：“没想到自己要费周折的事，通过１１４就这样简简单单了。”

这位“５００号话务员”就是当了２０年查号台班长的蒋敏华。在数不尽的日日夜夜、分分秒秒中，蒋敏华和她班里的姐妹用青春、热血、激情和智慧为查询者塑造了一个“声音”的缤纷世界。在这个世界里，衣食住行有导游，初来乍到有依靠；在这个世界里，“您的需求我听得见，我的微笑您看得见”。然而对于这些，刚刚获得“全国五一劳动奖章”的蒋敏华却对记者说：“无锡电信１１４台的服务还只是万里长征的第一步，我们永远不会满足……”

“您好”的含金量

在蒋敏华的话务员生涯中，她深深地感到，“声音”就是话务员的业务技能，从过去一味地追求对声音发音标准的要求，到现在讲究声音服务的含金量，“１１４”已经发生了根本性的变化。她对记者说：“１１４是电信服务水平的‘温度计’和‘风向标’，不同的话务员播出的同样一个‘您好’，有的客户听了高兴，有的客户听了生气，因此不断提高‘您好’的含金量，一直是我追求的目标。”

蒋敏华除了请专业老师到现场为话务员进行普通话发音培训和与客户沟通技巧的培训外，自己还整理出服务案例，在班组会上反复讲解，帮助话务员理解和掌握。她还借鉴广播电视播音员的发音，摸索提炼出了一套发音正确、语调合理、语速适中的“微笑服务发音法”，在班组业务会上进行交流和推广。近年来，１１４台招聘社会员工比较多，通过蒋敏华的针对性培训，进步很快。不久前，她组织了“评星级话务员活动”和“我为查号献一技”竞赛活动，使年轻的话务员经受新的锤炼，肖钰、赵静等几位脱颖而出的年轻人成为班组“培训师”。１１４台的用语亲和力有了质的飞跃。蒋敏华还与华为公司的专家一起，优化查询平台，推出了“汉字操作法”、“疑难查询操作法”、“多号查询操作法”，以及报多号自动语音操作、反查自动流程的操作和继续查号自动流程。这在国内同行中处于领先水平。

于是，在每月近两百万个由话务员送出的“您好”中，蒋敏华欣慰地看到了客户满意的“笑脸”。

声音里的“百事通”

４月２４日１１时，有位客户打１１４咨询位于健康路的阿福楼订餐电话。蒋敏华提醒他阿福楼正在装修，是否可以去其他的饭店。客户有些将信将疑。蒋敏华根据客户在位置、环境和档次方面的需要，提供了几个号码供他选择。客户经验证后，不由得感慨道：“１１４真是神通广大！”

从今年１月起，“号码百事通为您服务”的声音在无锡上空回旋，单一的查电话号码业务已成为历史。作为这个“历史”的创造者之一，蒋敏华对记者说：“怎样把１１４这几代人创立的中国电信品牌做优、做大、做强？是我常常思考的问题。”

４月１５日，有位客户想查询无锡市内价格便宜一点的夜校。按理这类查询信息在１１４暂时还查不到，蒋敏华引导客户说：“对不起，价格的信息我们这儿查不到的，我给您提供３家夜校的号码，您打过去咨询价格，好吗？”客户十分满意。其实，类似这种查询，早已被话务员们举一反三，成为打造“号码百事通”业务品牌的基本功。

“号码百事通”的运作并非一蹴而就，蒋敏华经过多年努力，早已把单一的查电话号码业务拓展到查公交线路、邮政编码、股票代码、产品查询、国际代码及国际城市区号，查询生活服务热线、企业新老名称、企业一号多名，代查网通和铁通号码业务。去年，高考录取通知书投送期间，她和部分班组骨干想方设法，专门为邮政部门设立传真电话，只要传真一到，立即为考生查找联系号码，帮助邮政投递部门让几十封无法及时投送的录取通知书准时送到考生的手中。太湖博览会期间，她又主动与组委会联系，增设博览会临时热线号码，方便客户查询。今年春节前后，她推出的１１４电话转接业务，让许多客户享受到拨打１１４就可订房或订票的便利。这些便捷服务不仅提升了电信服务形象，更为无锡市成为“中国最具活力的城市”锦上添花。

近年来，蒋敏华曾获得“省电信行业十大标兵”、“全国城镇巾帼建功标兵”、“无锡市十大杰出青年”、“江苏省劳动模范”等称号。