编者按：“营业厅的故事”征文推出以来，受到了广大基层企业的关注与支持，来稿数量与日俱增。故事情节虽然简单，但令人感动，其内涵回味无穷，折射出了新时代通信人的高尚情操和为人民服务的精神品质。
企业服务的好坏、优劣，其中一个重要因素就反映在营业厅的服务上。结合当前学习形势，切实把以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观落实在每个营业员的行动上尤为重要。希望我们的营业员继续保持良好的服务品质和优秀的企业精神，在促进企业快速发展的同时，在“为人民服务”这篇大文章上多下工夫，把你们的故事写得更生动，更有感染力。
一束玫瑰花
去年冬季的一天，一位二十来岁的小伙子一瘸一拐地走进济南联通经十路营业厅，业务咨询员张倩、李栋、范文菲赶忙上前搀扶。张倩微笑着问道：“先生，您想办理什么业务？”小伙子坐在椅子上，四肢抖动，口中还不停地流着口水。只见他从口袋里掏出一部手机，塞到张倩手里，嘴里含糊不清地吐出“花……花……”几个字。
见大家不明白他的意思，残疾青年急得又拍头、又跺脚。此时，张倩发现小伙子的脖子上挂着一根红绳，便下意识地指了指，小伙子好像突然醒悟了一样，将红绳的另一端从衣服里面掏出来。只见红绳上拴着一张小卡片，上面写着：我儿胡卫国因病残疾，存在智力障碍，请帮帮他……于是，三位咨询员对胡卫国进行了耐心细致的询问——“花？你要什么花？”“花……铃……”好不容易胡卫国又吐出了一个铃字。“你是想办理联通炫铃业务吧？”没等张倩问完，胡卫国还是一个劲地喊“铃……花……”李栋忙问：“你是想下载手机铃声吧？”胡卫国使劲点点头。于是，三人分头从下载库中搜索题目带“花”的铃声。
《丁香花》？《生如夏花》？《鲁冰花》？《海上花》……在说了一大串有关的歌名后，胡卫国一直在摇头。“《你是我的玫瑰花》，是吗？”胡卫国使劲地点起了头，终于找出来了！当动听的和弦音响起时，胡卫国笑得很灿烂。
今年元旦一大早，张倩、李栋、范文菲每人收到了一份礼物，那是胡卫国亲手给她们送上的一大束鲜艳的玫瑰花。看着胡卫国的笑容，几个人轻轻地哼起了那首熟悉的歌曲：一朵花儿开就有一朵花儿败，满山的鲜花只有你是我的珍爱，好好地等待，等你这朵玫瑰开，满山的鲜花只有你最可爱……
（作者 山东联通 王玉君 孙哲）
小小雨花石
在广西柳州电信龙城路营业厅的员工中间，没有人不知道一颗雨花石的故事。营业厅的营业班长梁玉琳每天上班前都要看一眼挂在更衣柜里的一颗雨花石，因为这颗普通的雨花石有着一段不同寻常的来历……
故事发生在三年前的一天：当时在营业厅值班的小梁，发现一位中年女客户在柜台前转来转去，神情焦急，于是忙上前询问她需要什么帮助？原来这位用户来营业厅缴电话费，家里突然有急事，缴费的人又太多。小梁了解情况后指着员工榜上的相片说：“我是这里的员工，如果您相信我，可以先去办急事，我帮您把业务办完，有空您再来取收据。”女客户连声感谢小梁，放心地回家处理事情了。第二天，当这位女客户来到营业厅时，小梁连忙把收据交给她。随即女客户从口袋里掏出了一颗雨花石，对小梁说：“小姑娘，这颗雨花石虽然不值钱，但是我特意从云南买来的，请你务必收下，你们急用户所急的服务太让我感动了！”在女客户的一再坚持下，小梁收下了这颗寄托着用户深情的小小雨花石。在第二天的晨会上，小梁向伙伴们讲述了这个小小雨花石的故事。雨花石的故事也在每位营业员的心中铭记，三年来教育了一批又一批的新员工……
（郑波）
两支百合花
2006年新年第一天，8点整，营业厅的门打开了。一位小姑娘捧着一束百合花跑到营业员刘艳面前说：“姐姐，今天是我爸爸的生日，他最喜欢百合花，因为妈妈喜欢，但是妈妈去年被病魔夺去了生命。我爸爸在外地工作，今天回来跟我一起过生日。我打算去车站接他，可是我的手机在路上丢了……”
听了小姑娘的诉说，刘艳很为难，因为她这里不能办理补卡业务。为了不让小姑娘失望，刘艳立刻拨通了同事杨旭芳的电话，把大概情况告诉了她。时间不长，杨旭芳来到营业大厅，带着小姑娘迅速赶到八一大道移动厅，帮助小姑娘办理了补卡手续，然后火速打车和小姑娘赶往火车站，一同等候她的父亲。
火车进站前，杨旭芳将小姑娘的卡放入自己的手机中。没多久，一个令小女孩盼望已久的电话打了进来。看见她灿烂的笑容，杨旭芳得知小姑娘的爸爸就要出站了。
十分钟之后，一个高大的身影出现在她们面前。小姑娘高兴地将百合花献给了爸爸：“爸爸，祝您生日快乐！”
杨旭芳看着这一幕也开心地笑了。接下来，小女孩又从爸爸的手中取下两支百合花放在杨旭芳的手中说：“今天对我来说是最难忘的一天，这两支百合花一支给你，一支给另外一位姐姐，因为你们移动人才是我心中最美丽、最灿烂的百合花。”
（作者 江西移动 张欢 黄晓艳 王席传）
黄色牌匾
今年1月中旬，一位老先生来到全国青年文明号青岛移动全球通营业厅，专程送来一块金色牌匾，上书有“慧德兰馨”四个大字。老先生激动地说：“‘亲情无限’的服务理念在你们这里得到体现……”事情的原委是这样的。
2005年12月的一天，青岛移动全球通营业厅主任温欣正在值班，一位老先生急匆匆地走进来对她说：“姑娘，赶紧帮我打电话做个停机，我的手机丢了！”问清情况后，温欣建议说：“您先办理停机再补卡不是多了一道手续吗？我想您还是直接办理补卡比较好！”老先生却为难地说：“不瞒你说，我刚出差回来，就把提包丢了，现金、卡、证件和手机都在里面，现在什么都没有，怎么办理补卡呀！”没有犹豫，温欣立刻从自己的钱包中取出100元递给老先生，为他垫付费用办理了补卡业务。拿着补好的手机卡，老先生的眼睛湿润了。
两周后，老先生再次来到营业厅，向温欣还钱的同时还送来一块牌匾，“慧德兰馨”四个大字十分醒目。他说：“姑娘，这块牌匾是我亲自写的，表达一下我的心情。你的行动和你们的服务让我更加深刻地感受到移动‘亲情无限’的服务品牌。谢谢你们！”温欣笑着说：“这是我们应该做的。”
据了解，像上述帮助客户解决困难的事情，在移动营业厅经常有。长期以来，青岛移动全球通营业厅始终坚持“亲情无限”的服务理念，把客户当亲人、当朋友。大家说，客户的事就是我们自己的事情。
（张妍）
心灵的沟通
有声世界的人们同无声世界的人们沟通时，应该是一种心与心的交流。黑龙江移动大兴安岭分公司松岭营业厅的营业员小柳，用自己的有声语言向聋哑客户传递着无声的服务，通过“心”沟通交流着……
4月8日中午，松岭营业厅里，一位面带焦虑、徘徊在众多客户身后的中年女士引起了营业班长柳雪茹的注意。小柳走近这位客户，询问她有什么可以帮助的。让小柳惊讶的是，这位客户双手比划着，让人不明其意。小柳马上反应过来，这是一位聋哑客户。经过一番书面和简单的手语沟通，小柳终于弄明白了她的来意：原来这位客户想发短信与家人联系，但手机卡被锁住了，非常着急。
小柳马上为她的手机进行了解锁，并耐心细致地用文字解释手机卡锁定的原因及如何解锁。这位客户十分感动，面露感激之情，刚才焦急的表情也舒缓下来，用双手在胸前勾勒出一个“心”形。小柳很感动，在场的人也都明白，她这是在感谢移动公司的用心服务啊！
一位客户看到这感人的一幕，道出了在场所有人的心声：小柳用“心”架起了有声世界与无声世界沟通的桥梁，客户感受到了移动人的真心服务！
（作者 黑龙江移动 刘诗薇 刘元停）
一张长途话费清单
在辽宁辽阳网通刘二堡支局做营业员这么久，我经常会遇到来营业厅查询话费的用户。
一天，我接待了一位拄着拐杖来查询话费的老人。老人家告诉我，因为他的眼神不好，平时打电话总是按错号，一拨就不知道拨到谁家去了，所以，平时他家的电话只管接不管打。老人说，平时他家每月话费在15元左右，最高也没超过20元，可这个月的话费却高达100多元。
我连忙为老人打印了一份长途清单，发现全是沈阳、鞍山、齐齐哈尔的长途。我将几个拨打比较频繁的电话号码念给老人听，老人都说不认识。老人还给我拿出一个有些发黄的小本子，说上面记着儿女的电话。我一一看过后，确实没有发现话费清单上出现的号码。
老人很着急，一直问我是不是电话被盗打了。我向老人解释了好一会儿，让老人先回家，然后帮他核查一下，再告诉他结果。老人拄着拐杖离开了。老人走后，我根据长话清单上的号码进行电话核实，结果发现对方都认识一个叫小威的人。我给老人打电话问他认不认识一个叫小威的人，老人说那是他的邻居，偶尔来家里帮他干点活，我告诉老人电话就是小威打的。几天后，老人又拄着拐杖来到营业厅，他说他是特意来感谢我的，因为我不仅态度和蔼，还解除了他的话费疑团。
（罗盈）
面对大娘的误解
去年12月初的一天，北国的室外朔风凛冽，滴水成冰。而黑龙江联通勃利分公司营业厅内的营业员却忙得不可开交。
这时，一位年过六旬的大娘来到营业厅查询自己的话费详单。查询中，大娘发现自己的话单中有一个发生在两个月前的通过电话营销方式办理的10元代收费交费记录，对此大娘觉得没有印象。虽经营业人员核查并证实缴费无误，但大娘不肯承认。由于激动，大娘便在营业厅发起脾气来。
营业厅经理黄晓梅急忙赶过来，把大娘请到休息室并倒上了一杯水。突然，大娘手捂胸口，脸色惨白，开始大口大口喘气。大娘的情形一时间吓坏了在场的所有人。黄晓梅和同事立即用车将大娘送到医院，并迅速为大娘办理了有关急诊的一切手续。经医生诊断，大娘患有严重的哮喘病。由于大娘当时无法说话，又联系不到其家人，黄晓梅等人为大娘垫付了医疗费用。
事后，大娘弄清了事情的全过程后，感动得泪水顺着两颊流了下来。面对大娘的愧疚和感激，黄晓梅诚恳地说：没什么。大娘是咱的用户，用咱的业务就是对咱的信任。
（李大军）
真情温暖孤寡老人心
4月20日早上刚一上班，山东济南网通共青团路营业厅的保安王波又习惯性地到缴费柜台去拿五保老人李连元的话费单，快到柜台前时，他才想起老人已去世了，今天不用再为老人送话单了。
每月的20日，是共青团路营业厅为五保老人李连元送话单的日子，这项工作营业厅已坚持了3年多。93岁高龄的五保老人在世时是共青团路营业厅重点照顾的五保户。从2002年开始，李大爷使用济南网通的固定电话，老人第一次到共青团路营业厅交费时，工作人员得知他孤身一人且行动不变的情况，便主动承担起照顾老人的责任，不仅每个月的话费都由工作人员上门收取，平时生活中遇到困难，公司也积极帮助其解决。每次去时，营业员都给李大爷带些生活中所需的物品，陪他聊聊天。几年中，李大爷两次搬家，是营业员前前后后帮他料理的。客服中心的领导也多次看望李大爷，并为李大爷购买了生活用品。
去年夏天的一天，李大爷外出散步时不小心摔倒了，客服中心领导和营业员带上礼品去探望李大爷。得知李大爷为打针吃药花了很多钱，生活非常拮据，营业员迅速捐款为李大爷交上话费。营业员关心李大爷，李大爷也一直惦念着营业员。去年中秋节，李大爷托人给正在上班的营业员送去象征团圆的月饼。李大爷说：“这些营业员就是我的亲人，认识他们是我一生中最大的幸福！”
（侯俊玲）
用心感动用户
一天晚上8点多，甘肃武威电信营业厅送走了最后一位用户，劳累了一天的营业员关好门窗准备下班。这时，一位用户焦急地叩打营业厅的窗户，营业员急忙打开大门，把用户请进来。经询问得知，这位用户在兰州上班，武威家里只有老母亲，原打算明天为母亲买一部小灵通，可忽然接到兰州单位的电话，要他连夜赶回去，于是这位用户抱着试试看的态度来到电信营业厅。听了用户的解释，营业员立即行动起来，找工单、拷号，当场将小灵通试通后，为用户办理了领机手续。这位用户激动地说：“为了我一个人，让你们忙到这么晚，实在是过意不去！”
一天早晨，一位军人来交小灵通话费，营业员赵艳梅给他核实了户名和费用，这位用户一听户名不对就说：“不对，不是我的，我没打那么多话费。”说着气愤地将小灵通扔进柜台。“同志，请您不要生气，我再给您核对一下。”赵艳梅又仔细核对了一下用户的号码和姓名，的确没错。“那不是我的名字，你们电信公司乱搞，小灵通我不要了！”这位用户说着，再一次将小灵通扔进柜台，砸在了赵艳梅身上，然后气冲冲地走了。赵艳梅强忍住内心的委屈，继续微笑着接待下一位用户。事后，经过再次核查该用户的详细资料，了解到这部小灵通是这位军人的前任领导所使用的，话费也是前任领导所为。后来这位军人知道了实情，感到非常惭愧，多次到营业厅道歉。
（朱晓梅）
往事
当河北移动承德分公司武烈路营业厅班长马洪福手捧着2005年度“全国用户满意电信服务明星班组”荣誉证书时，眼里充满了激动的泪水，他激动的心情久久不能平静。其中一件往事让他难以忘怀……
今年春节前夕，武烈路营业厅刚一开门就迎来了一个满身污渍、散发着难闻气味的人。此人在柜台前转来转去不说一句话，营业员李妍两次询问他都不应声，且迟迟不肯离去。李妍再一次上前询问：“您办理什么业务？我帮您介绍一下。”此时，这个人才开口说话。他叫李庆和，是屠宰场的一名工人，老家母亲病危，想买个手机号回老家，刚下早班还没来得及换衣服就出来了。他先去了一家通信公司，但没人理睬他，可能是嫌他身上的气味难闻。李妍听后，便热情地介绍“本地通”业务，并且告诉他春节期间中国移动还将开通“佳节倍思亲，神州任你游”业务，既经济又实惠……最后，在李妍的帮助下，他挑选了自己称心的手机号码。临别时，李妍还耐心地教他怎样使用短信及打长途用IP省钱的方法。李庆和高兴得连说谢谢。
两个多月后的一天，李庆和前来营业厅道谢并带来了三位同事。他对同事不停地说：“移动公司的人好，服务真诚，值得信赖！”在他的介绍下，几位同事也办理了移动业务。
（作者 河北移动 宋志毅 张国宪）
口碑
今年1月的一天，河南联通平舆县分公司的营业员张妍博正在值班。猛然间，她看到大厅外一个坐着轮椅的残疾人正焦急地向里张望，便急忙跑出去，了解他有什么需要自己帮忙的。根据残疾朋友的意思，张妍博迅速为他办理了一张“如意亲情卡”，并递上写有自己电话号码的服务卡。
两个月后的一天下午，张妍博接到一位客户的电话，要求她为其电话号码补卡，在告知自己家庭住址后，便挂断了电话。这是什么样的用户呢？为什么不自己到营业厅补卡呢？考虑到客户的问题，张妍博来不及多想，花了20元买了一张SIM卡，按照客户提供的地址，骑了一个多小时车来到县城西郊一间不大的屋子里。走进屋子，里面躺着一个卧床不起的病人，原来他就是那位购买手机卡的残疾人。由于天气寒冷，他原本就残疾的双腿又患上了严重的关节炎，不能随意活动。
张妍博为他办理了补卡手续后，他从枕头下摸出20元钱。看着这位可怜的病人，张妍博始终没有伸手去接钱。她说：“今后你有事就打我的电话。”张妍博说完这句话便匆匆返回了营业厅。望着张妍博渐渐消失的背影，这位残疾人热泪盈眶。
张妍博离开营业厅时已是万家灯火，她走在回家的路上想着刚才发生的一幕，虽然为这位客户服务或许不会带来多大的经济效益，但赢得了客户良好的口碑，而这就是一笔无价的财富。
（郏俊青）
