“五一”劳动节，是全世界劳动者共同的节日。今年的“五一”对甘肃移动通信有限责任公司全体员工来说，更加意义非凡，值得铭记。4月26日，中华全国总工会在人民大会堂表彰奋战在全国各条战线上的劳动模范，甘肃移动作为其中一员，获得全国“五一劳动奖状”，受到隆重表彰。

消息传来，甘肃移动6400多名员工无不欢欣鼓舞，这个平均年龄才33岁的年轻集体，几年来在甘肃省委、省政府和中国移动通信集团公司的正确领导下，以实现专业化经营、专业化管理为契机，坚持市场化改革取向，坚持精细化运营管理，坚持差异化营销服务，勤奋工作、不断创新、服务客户、奉献社会，铸造了通信运营收入增长11倍、用户总数突破300万的辉煌业绩，赢得了光荣和赞赏。

这些赞誉的背后，留下的却是甘肃移动人辛勤耕耘的身影。

诚信经营 满足客户需求

诚信是企业立身之本，也是企业保持高效、和谐、科学发展的主要驱动因素。甘肃移动组建后，就确立了诚信为本、守法经营的工作思路，一手抓改革，一手抓发展，通过多种渠道，满足广大社会用户多元化的通信需求。

加强品牌建设，满足客户需求。甘肃移动以市场为导向，以用户为中心，推出了满足不同用户需求的三大品牌。针对高端客户，推出了“全球通”品牌；针对大众客户，推出了“神州行”品牌；针对年轻时尚一族，推出了“动感地带”品牌。目前三大品牌已家喻户晓，引领了移动通信时尚。

创新业务，满足用户需求。甘肃移动始终站在业务创新的前沿，积极拓展新的增值业务，在原有话音业务稳步发展的基础上，先后推出了以短消息、彩信、彩铃、手机上网等为代表的几十种增值业务、附加业务和数据业务，满足客户个性化、时尚化的通信需求。

强化渠道建设，满足客户需求。几年来，甘肃移动在加强自由渠道建设的同时，先后与银行、邮政等单位合作，增加营销网点1000多个，基本形成了以自有渠道为主、代理渠道为辅的4级营销渠道体系，无论在繁华的都市，还是偏远的农村，用户都可以随处缴费、随处办理业务。此外，甘肃移动还不遗余力地提高移动电话的普及率，使以前作为地位、身份象征的手机，迅速融入普通人的生活，成为人们工作学习生活的重要组成部分，大大促进了社会信息化进程。

诚信经营，不断满足客户的移动通信需求，使甘肃移动实现了超常规发展，取得了良好的经济效益和社会效益。六年来，甘肃移动累计上交利税16亿元，为社会提供就业岗位3000多个，充分发挥了企业服务社会的作用。用户数由分营时的14．19万迅速增长到目前的300万，增长了21倍；运营收入由分营时的2．1亿元增长至2005年的22．38亿元，增长了近11倍；网络容量由分营时的25万户增加到目前的300多万户，增长了12倍，实现了企业价值快速提升，确保了国有资产保值增值，为促进地方经济发展和改善人们生活作出了积极贡献。

精诚服务 赢得客户信赖

服务是通信企业永恒的主题，也是赢得客户信赖并最终选择的重要条件。甘肃移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，以追求客户满意服务为目的，把服务作为赢得市场、留住客户的根本手段，创新服务种类，拓展服务领域，为广大客户提供优质高效的服务。几年来，甘肃移动主要推出了四个服务亮点。

(甘肃移动作为甘肃省荣获全国“五一”劳动奖状的代表，参加了在人民大会堂进行的全国“五一”双奖、双十佳表彰大会。图为甘肃移动总经理姚世宏手捧奖牌。)

亮点之一，切实推行规范化服务。甘肃移动建立了从前台服务到后台支撑、从规范服务到流程建设、从岗位责任到制度约束、从服务承诺到全面监督、从业绩量化到定期评估、从客户感知到信息回馈等为内容的管理体系，使服务质量管理细化到服务的各个层面、深入到各个层次，为提高客户满意度打下了坚实的基础。

亮点之二，开展差异化服务。推出了“全球通VIP机场服务”、绿色通道服务等大客户服务举措，使服务更具针对性，更容易为客户感知。设立了“全球通”专柜，方便“全球通”客户办理业务。推出“全球通”用户十项尊贵专享服务，增强客户感知。为集团客户提供上门服务，解答客户使用业务过程中遇到的各种疑难问题。

亮点之三，创新服务方法。推出了“计费月改自然月”和“天天能交费”两项服务举措，解决了广大用户交费难问题；率先推出了“话费误差，双倍返还”及“信息费误差，双倍返还”的诚信活动，赢得了客户的广泛赞誉。

亮点之四，真诚对待客户投诉。建立了客户投诉闭环处理流程，保证每项投诉及时得到处理。对客户投诉集中受理、集中处理、统一答复。成立了专门的客户投诉处理部门，专职处理客户投诉，保证了客户投诉回复率保持在100％。

甘肃移动不断创新服务形式、增加服务内涵、丰富服务内容的做法，得到了社会各界的广泛认可。在省通信管理局组织的第三方用户满意度测评中，甘肃移动多次居全省通信行业之首。

精细管理 以管理促发展

管理是企业提高经济效益、确保战略目标落地、实现价值最大化的根本保障。企业要创造一流的业绩，必须有一流的管理。甘肃移动坚持管理创新，规范企业运作，优化管理流程，转变管理思想，大力实施规范化、精细化管理，确保了企业高效运转。

一是推行规范化管理。积极探索规范化管理模式，把握发展环境的变化，在管理体制、管理思想、管理方法上实现企业内部的有效融合，并注意处理好局部利益与全局利益的关系，在调动各级企业积极性的同时，注意充分发挥企业整体优势，强化集中化调控能力。

二是推行精细化管理。全面实施精细化管理，在企业内部形成了用数据说话、按流程办事、靠分析决策的管理文化。以市场需求为导向，立足市场调查和科学分析预测，大力实行市场、业务、投资、财务、资金等方面综合配套的全面预算管理。加大绩效考核力度，围绕效益指标，突出经营结果。切实加强财务管理，发挥财务管理的决策支撑作用。

三是创新管理实践。根据企业运营特点，创造性地建立起

适应公司发展的管理机制和组织结构；加强战略管理，在企业上下构建战略管理流程，推进战略落实；突出业绩考核结果与人工成本挂钩，实行预算、考核、薪酬的闭环管理；完善投资计划管理，在重大项目和投资采购方面严格实行集体决策制度和招投标制度；在人力资源管理上，坚持“以人为本”，加强人力资源的改进、开发和能力建设。

四是创新管理手段。重视信息化建设，把推进信息化作为“一把手”工程，结合企业内部改革，业务流程重组，管理流程再造，建成遍及公司各个管理环节的信息化网络平台，实现了网络的集中监控和集中维护、话单的集中处理分拣和1860客户服务的集中受理，在公司内部实现了无纸办公，实现了企业管理信息化。

争当先行 推进信息化进程

甘肃移动以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为企业使命，勇挑重担，争当先行，为甘肃省信息化建设搭建平台，争作贡献。

搭建信息化建设的优质网络平台，建成了GSM精品网络。甘肃移动坚持基础网、业务网、支撑网并重的原则，先后投入50多亿元，建成了技术先进、覆盖面广、质量高的数字移动通信精品网络，覆盖了全省14个市、州，所有县市和乡镇。截至2006年1月底，与204个国家和地区的256个运营公司开通了国际漫游业务，与103个国家和地区的80个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信业务通达106个国家和地区的214个运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商，为全省信息化建设提供了优质的网络平台。

大力推广信息化应用。甘肃移动为政府、交通、水利、金融、气象、电力、教育等部门提供信息化一揽子解决方案，促进政务、行业信息化，带动社会信息化。与省气象局合作开发出“移动短信灾害天气免费预警系统”，为防灾减灾提供了支持，受到了国务院相关领导的高度重视，并作了批示，中国移动通信集团公司已总结经验，在全国推广。

积极响应信息产业部和省委、省政府的号召，勇挑重担，克服困难，进行村通工程建设。仅用了70多天时间，完成投资1．5亿元，新建基站235个，新建光缆895公里，圆满完成了782个行政村的通信建设任务，彻底解决了近百万群众的通信问题，为积极推进甘肃省农村通信发展和信息化建设作出了积极贡献，受到了社会各界和广大客户的一致好评，先后受到中国移动通信集团公司和甘肃省政府的表彰奖励，荣获集团公司村通工程突出贡献先进集体二等奖，荣获甘肃省村通工程先进单位称号。

(甘肃移动以优异的运营业绩和突出的社会贡献荣获全国“五一”劳动奖状，甘肃移动总经理姚世宏受到了中央政治局委员、全国人大常委会副委员长、中华全国总工会主席王兆国的亲切接见。)

如今，在陇原大地上，无论是在城市还是乡村，无论是在主要铁路干线还是高速公路，无论是在大型商场还是地下停车场，甘肃移动真正实现了“足之所及，移动所至”的无缝网络覆盖，在陇原大地上树立了“还是中国移动通信网络好、通信质量高”的美誉。

勇担责任 做优秀企业公民

社会是企业的依托，企业是社会的细胞。企业要成为一个品格健全、受人尊敬的优秀企业公民，就必须勇于承担社会责任。

长期以来，甘肃移动持续参与社会公益事业，积极承担社会责任，造福社会、服务社会，做优秀企业公民。据不完全统计，六年来甘肃移动已累计捐款、捐物1000多万元，惠及教育、交通、抗震救灾等。其中，捐资580多万元，在兰州市建成了移动天桥，得到省、市政府的充分肯定和广大市民的普遍赞誉，兰州市政府还授予企业“投资建桥、利国利民”的牌匾。捐资40多万元，建成了临夏新集镇杨坪移动希望小学，解决了200多个孩子的上学难题。捐资35万元，为临夏州贫困地区的学校购买了教学用具，为学生购买了学习用品。捐资2万元帮助景泰县寺滩乡50多名失学女童重返校园。为张掖地震灾区捐资50万元，捐赠棉衣、棉被1500套，帮助灾民重建家园。在抗击“非典”期间，为全省医务人员捐助价值100万元的通信工具和通信服务，为战胜“非典”提供了良好的通信保障。为会宁县捐赠植树善款1万元，帮助绿化革命圣地。此外，甘肃移动还为全省慈善、体育、老龄等其他社会事业合计捐款200多万元，为促进社会和谐发展作出了积极贡献，得到了多方面的好评。

甘肃移动取得的辉煌业绩和积极承担社会责任的义举，为企业赢得了一系列赞誉，得到了各级政府部门和有关单位的充分肯定，先后受到中央有关部委和省委、省政府及省有关部门的表彰。2002年、2003年，连续两年被甘肃省人民政府评为“优秀企业”，党组书记、总经理姚世宏被评为“甘肃省优秀企业家”。2002年，甘肃移动被评为“省级文明单位”。2003年，被评为“全国诚信单位”、“甘肃省精神文明建设‘双十’典型单位”、“甘肃省诚信行业建设示范点”。2004年，被评为“甘肃省帮扶工作先进单位”。2005年，被全国精神文明建设指导委员会评为“全国精神文明建设先进单位”，树立了良好的企业形象。刚刚获得的全国“五一劳动奖状”，更是代表了社会各界与广大用户对甘肃移动的肯定和激励。

(甘肃移动荣获全国“五一”劳动奖状，总经理姚世宏进京受奖载誉归来立即召开庆祝座谈会，通报北京表彰大会盛况，传达会议精神与党和国家的殷切期望，勉励广大员工团结协作，艰苦奋斗，争创更加辉煌的业绩，推动企业从优秀迈向卓越。)

成绩只能代表过去，面向未来，甘肃移动将以中国移动通信集团公司提出的“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，以“正德厚生、臻于至善”为企业的核心价值观念，勇担重任，追求卓越，以只争朝夕的精神，坚韧不拔的意志，挑战未来的勇气，脚踏实地的作风，沿着企业既定的“三三战略”重点，继往开来，阔步前行，高效、和谐、科学发展，实现企业发展新跨越，为地方经济发展作出更大贡献。