4月26日，人民邮电报隆重推出了服务业信息化应用市场大调查（上篇）的主旨分析文章——《40．7％：喜耶？忧耶？从我国服务业的差距看推进信息化的战略意义》，在业内引起了强烈反响，众多媒体纷纷转载，服务业信息化

大力发展服务业特别是现代服务业，已经成为“十一五”乃至更长一个时期国家的战略举措。随着服务业在GDP中所占比重的不断提升和服务业就业人口在全社会就业人口中所占比重的迅速增加，信息化对服务业的支撑作用愈发显得重要和紧迫：一方面，现代服务业本身就是随着信息技术革命浪潮而兴起的，它的重要特征之一是以网络和信息技术为依托；另一方面，传统服务业的改造升级，也要建立在现代信息技术和现代经营管理模式的基础之上。因此，无论是现代服务业的发展还是传统服务业的创新，都离不开信息化的强力推动和支撑。服务业信息化，是一个已经呈现出来的大市场。

只有把握服务业信息化的发展趋势和需求特征，才能提供有针对性的服务模式，才能以信息化推动服务业的快速发展。记者在调查中发现，我国服务业的发展方向是以信息网络技术为依托的现代服务业，而不是传统服务业的简单复制和数量叠加。网络化水平决定着服务业的层次和水平。生产性服务业作为企业与企业、企业与市场之间的中介机构，当务之急是创新网上运营机制；消费性服务业作为沟通消费者与企业的一座桥梁，应尽快搭建为公众提供信息服务的平台。

网络化程度决定服务业的层次和水平

十六届五中全会提出，要大力发展金融、保险、信息和法律服务等现代服务业，积极发展文化、旅游、社区服务等需求潜力大的产业，运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业。这说明，国家所倡导的服务业，是以高知识、高技术、高附加值为特征的现代服务业，而不是传统服务业在数量上的复制和增加。

专家认为，与传统服务业相比，现代服务业在功能上大大拓展。在计划经济时代，传统服务业主要具有按计划分配社会产品的初级功能，那时是以生产为导向的，生产多少就分配多少，服务业起不到沟通生产与市场信息的作用。而在市场经济条件下，整个社会生产活动都是围绕市场需求进行的，服务业的功能已不仅是简单地把产品分配下去，而且成为沟通生产者与消费者、生产者与生产者之间的一座桥梁，承担着按照市场信息导向配置社会资源的重任。它不断地把市场信息传递给上游的生产企业，使其按照市场需求调整产品生产方向和生产规模，以避免造成产品的挤压和资源的浪费。同时，它还通过信息传递促使产业链上下游的生产企业实现有效的衔接，实现生产资源的最优化配置。因此，现代服务业是高信息密度的行业，它在很大程度上是依靠信息而生存的。

专家指出，服务业要发挥以信息导向配置社会资源的重要作用，就必须依托信息化手段。通过现代通信网络和信息技术，服务业能够以第三方的身份，在生产者与消费者之间、生产者与生产者之间架起信息沟通的桥梁，使他们能够随时随地进行信息的互动交换，从而动态地调节社会供给与需求，实现经济的平稳协调发展。但是，目前我国服务业的信息导向功能尚未得到有效发挥，经济过冷过热现象的出现，一哄而上重复建设的怪圈，说明服务业还没有建立在信息透明、畅通的基础之上，还不能根据信息灵活地配置社会资源。

我们在进行服务业信息化调查中发现，造成现代服务业信息导向失灵的根本原因，是服务业的信息化水平还比较低。国家发改委产业发展研究所服务业研究室的郭怀英博士认为，信息化是现代服务业发展的重要标志。一般来讲，当人均GDP超过1000美元时，是商贸等传统服务业的快速发展期；当人均GDP达到5000美元时，服务业就进入了信息化阶段，是现代服务业的快速发展期。而服务业信息化主要是通过网络化来实现的。因此，要提升我国服务业的层次，发挥服务业在配置社会资源中的作用，就应加快推进服务业的网络化进程，让各种市场信息通过网络平台进行充分的交流。

生产性服务业亟须创新网上运营机制

当前，发达国家服务业的发展呈现出两个明显的特征：一是在国内生产总值中服务业增加值占70％左右；二是在服务业增加值中生产性服务业占70％左右。现代服务业的增长，在很大程度上是以生产性服务业的增长为特征的。为促进我国生产性服务业的发展，国家在“十一五”规划中正式提出，要“大力发展面向生产者的服务业，细化深化专业化分工，降低社会交易成本，提高资源配置效率”。这意味着生产性服务业已经成为今后我国服务业发展的最主要的内容。

所谓生产性服务业，是指在产前、产中和产后为生产提供服务的行业，如产品的研究和开发、产品的设计、生产的信息化服务、金融和保险、产品的现代物流、产品的营销和售后服务、企业的管理和法律咨询、企业账户的会计和审计、产品的广告和推广、产品的国际贸易等。专家认为，生产性服务业是工业增长中重要的中间投入，它投入的数量、质量和方式，越来越代表着工业增长的现代化程度。从国际上看，现代企业的生产与服务功能分工明确，服务含量在整个企业产值和增加值中所占的比重越来越高。研究表明，目前跨国汽车销售收入中只有约45％分配给零部件生产商和装配商，而其余55％分配给了专业汽车设计、广告公司、保险公司等服务性行业。生产性服务业因在物质产品的生产、分配、流通和消费过程中作出重要贡献而得到迅速增长的回报。

对于中国这样一个制造业大国来说，大力发展生产性服务业，对制造业结构的升级乃至整个国民经济的发展都具有重要的意义。生产性服务业增加的是以知识、技术为主要内容的“软投入”，减少的是对能源、资源消耗的“硬投入”，发展生产性服务业符合国家关于走新型工业化道路、建设资源节约型及环境友好型社会的战略要求。同时，生产性服务业对增强产业竞争力特别是制造业竞争力的作用十分明显。它原本就是从制造业中垂直分离出来的，反过来，它又以强大的支撑作用、通过多种途径和方式增强制造业的竞争力。比如通过降低交易成本、新型资本（主要是人力资本和知识资本）的深化、专业化分工的深化和泛化，以及与制造业协同定位等支撑制造业的集聚与发展，进而提升制造业的竞争力。

专家认为，生产性服务业充当的是生产企业和市场之间的中介角色，需要专业化服务平台的支撑。由于生产性服务业面对的是一个个具体的行业，而每一个行业都有自己的特点和规律，它们所需要的服务也各不相同，因此，根据行业特点建设专业服务网站，如陶瓷、皮革、鞋业、钢铁、五金、建材等，是目前生产性服务业提供信息服务的最佳途径。通过这些专业性的网站，把本行业的技术信息、市场信息、服务信息等聚集起来，能够为生产企业提供有针对性的服务。比如浙江电信与有关部门合作创建的网上技术市场，针对浙江中小企业多、对技术需求旺盛的特点，充分发挥广大科研院所的技术优势，及时为中小企业提供技术研发和技术推广信息，受到广泛欢迎。再比如，上海国际家用纺织品产业园通过公共服务平台，为生产者提供行业信息发布、产品展示、创新服务、检验检测、咨询培训、低息融资等多种服务，给家纺企业安装上“腾飞的翅膀”和“聪明的脑袋”，带领家纺企业从中低端走向高端，从传统走向现代。

郭怀英经过深入研究认为，生产性服务业专业网站的建设，应遵循政府推动、行业协会牵头、企业化运作的原则。目前东部发达地区很多专业性的网站，都是由龙头企业或行业协会发起建立的。由于这些行业所属的企业大多为中小企业，实力不强，比较分散，通过这些专业性的网站，他们能够及时得到自己所需的技术研发信息和市场供求信息，增强了应对市场风险的能力。但是，这些专业网站提供的服务不是无偿的。网站运营者要想把网站做深、做精，让其长期运转下去，必须探索信息服务的新机制、新模式。会员制曾经是大家普遍采取的一种模式，虽然它能筹集网站运作的部分费用，但由于运行过于封闭，得不到广泛的应用，影响力和效果是有限的。专家认为，充分发挥电信运营商的网络优势和信息聚集优势，通过建立专业门户的总门户，把这些专业网站聚拢起来，是一条可行的而且能够持久发展的途径。一方面，电信运营商已经建立了很好的信息服务平台，如中国电信的“互联星空”、中国移动的“移动梦网”等，这些平台有足够的网络空间和品牌知名度，如果在这些平台上开辟“产业社区”之类的专业门户，将能够大大提升这些专业网站的点击率和使用量。另一方面，电信运营商具有很好的收费渠道，通过电信收费渠道解决专业网站的收费模式问题，既方便又快捷。采取这样的运作机制，能够实现企业、网站与运营商三方的共赢，使专业网站的可持续发展有了坚实的经济基础。

消费性服务业应该提供多样化信息服务

商贸、餐饮、旅游等主要面向消费者的服务行业，是我国服务业的重要组成部分。虽然生产性服务业已经成为服务业发展的重中之重，但由于消费性服务业与人们的日常生活密不可分，继续发展消费性服务业仍是“十一五”时期我国服务业发展的主要任务之一。

消费性服务业最显著的特征是面向广大的消费群体，为一个个具体的消费行为服务。随着经济的发展和人们生活水平的提高，消费者对服务水平的要求越来越高，服务企业面临的竞争压力也越来越大。因此，谁能加强对消费者行为的研究，并提供方便、快捷、全面的信息服务，谁就掌握了在竞争中取胜的筹码。

专家认为，为消费者提供良好服务的前提是充分了解他们的信息，并对这些信息进行加工、处理、分析，据此调整企业的经营模式。因此，建立完善的客户服务系统（CRM），已经成为消费性服务企业信息化建设的一项主要内容。例如，物美商场通过大量发行会员卡的形式，掌握了消费者的原始信息，然后通过刷卡服务，了解消费者的购物习惯和购物品种，动态掌握货物的供求情况，进而通过加强后台的供应链管理，有针对性地调整货物品种和上架时间，加快了货物的流通，满足了消费者多样化的需求。

建立与消费者快速沟通的渠道，及时为他们提供各种服务信息，无疑将大大提高客户的黏着度和忠诚度，提升服务的效果和效率。在搭建消费者与服务企业沟通的渠道方面，电信运营商具有无可比拟的优势。对消费性服务企业来说，无论是信息的问讯、传送还是商品的支付环节，都可以通过拥有庞大用户资源的电信公网来实现。目前，我国的电话用户已达7．5亿户，互联网网上用户达到1亿多户，很多消费者同时又是电信服务的使用者。通过这7亿多用户所依附的网络建立的信息服务窗口，在消费者中的知名度比较高，也便于客户使用。例如，中国电信正在强势推出的“号码百事通”业务，汇集了老百姓需要的衣食住行等各方面的信息，消费者只要拨通114，话务员即可快速地为消费者提供各种咨询服务，简单、方便、快捷。同时，消费者手中拥有的多样化的信息终端——手机、小灵通、固定电话、电脑，是服务企业与消费者进行信息沟通的最简单、最便捷的工具。如利用手机短信，服务企业可以很轻松地把自己的新产品信息和打折信息发送给目标客户。在现代电子商务的发展中，支付的安全性和信用差是一个关键制约因素。由于电信运营商在用户中有较好的信用基础，因此，运用手机作为小额支付的手段，可以很容易解决支付难的问题。

总之，在消费性服务业的发展中，电信运营商作为一个重要的纽带，可以紧密地把服务企业与消费者联系在一起。(王保平)

典型案例

“号码百事通”：公众信息服务的大窗口

“号码百事通”是中国电信在原114查号平台的基础上整合衣食住行等各种资源为用户提供的一种信息服务，用户只要拨打114，就可以获取家政、餐饮服务、旅游出行、订房订票等生活信息。“号码百事通”为老百姓的“衣食住用行”提供了诸多的便利。

从内容服务来看，“号码百事通”所提供的服务包括行业首查类、查询转接类、信息发布类、通信助理类四大类服务，基本涵盖了老百姓的衣食住行整个生活范围。行业首查类是指为被查询单位提供行业首查、品牌查询、实名查询、临时报号、查询信息分析等增值服务，用户只需要告知话务员行业、企业名称或者演唱会等临时事件，就能知道具体的电话号码；查询转接类是指为查询者提供呼叫转接、短信／传真报号、地址及指路服务等增值服务，例如，用户到了一个陌生的城市，可以通过指路服务获取交通信息；信息发布类是指为被查询者提供企业信息发布服务，为查询者提供基于被查号码的信息查询服务等信息服务；通信助理类是指为企业、个人用户提供私有号码簿管理、企业总机、个人秘书、话务自动转接等增值服务。

从收费模式来看，是一种多赢的方式。对用户来说，只收取基本通话费，没有信息费，用户只需要花费廉价的通信费就能获取自己想要的信息，非常便捷、实惠，用户对此的评价是“号码百事通，万事皆轻松”。对于发布信息的企业来说，电信企业可以收取信息发布费用和信息的优先级别费用，各类企业也可以借助114平台扩大营销面，增加业务量。电信企业也可以通过为公众、企业提供信息服务从而拓展业务范围，增加利润点，扩大可持续发展空间。从截至今年3月份的发展态势来看，“号码百事通”业务收入快速增长，114呼叫量也不断增长。据不完全统计，1～3月中国电信集团114呼入次数累计达2．58亿次，3月份114呼入次数达到9503万次，环比增长19．1％。其中，部分地区114呼叫量增长更快。据中国电信统计资料显示，南京电信1～2月份114呼入次数同比增长14％，成都电信2月份模糊查询次数比2005年底增长110％。这显示出“号码百事通”对老百姓越来越大的吸引力。（水林）