目前，我国的商业企业正积极展开以广泛应用信息技术为特征的现代化进程，而且商业信息化建设已经有了一定的进展。虽然与国外商业巨头还有不小的差距，但是对信息化服务的渴求却格外强烈。在IDC最新发布的《中国零售
行业应用解决方案2005～2009年市场研究》报告中显示：2004年我国零售业整体IT规模为58．0亿元，比2003年增长11．5％，高于社会消费品零售总额增长率。据预测，到2009年，我国零售业整体IT市场将达到122．2亿元，2004年至2009年的复合年平均增长率将达到16．0％。那么，商业信息化建设究竟需要怎样的信息技术和服务？作为信息网络与服务的提供者，电信应为其做出怎样的支撑？我们对这些问题的调查结果显示，现代商业追求“信息到位”。
所谓“信息到位”，源自现代商业两大发展特征：一是连锁化、分散化经营的趋势；二是越来越多地细分消费群，通过信息手段研究消费者行为，从而增加服务深度与广度的趋势。我们发现，对于信息网络与服务的提供者来说，前者对构建一体化、高效率的信息传递网络提出了要求，即将信息网络铺设到庞大销售网络的每一个节点；后者则对灵活采用多种信息传递手段实现与消费者的广泛、深入联系提出了要求，即将信息服务通达至每个消费者的手头、身边。
连锁化经营需要信息网络贯通
连锁化、分散化经营是近年我国商业企业发展的主要趋势，连锁超市已成为全国零售商业的一种重要形态。调查发现，随着连锁超市的高速发展，连锁门店越来越多，其经营管理变得愈益复杂，日常所需处理的数据量逐渐庞大，商业运转的中间环节也越来越多，原先主要依靠人工管理和简单计算机管理的方法，已无法适应超市规模不断扩大的趋势。实践证明，对一个多门店、大规模、跨地区的连锁企业来说，缺乏一套有效的管理系统就意味着无法实现具有统一规范的、大量数据信息的查询决策分析，也就是在经营管理的决策过程中只能盲目判断，而且也无法实现规范化的管理和有效的控制。很多连锁企业在门店规模不断扩展的经营中不仅没有收到规模效益，反而是在发展到一定阶段时出现严重的经营困境，导致企业发展的相对止步。从中我们看到，日趋连锁化、分散化的经营网络，特别需要配套的一体化信息网络的支撑。
图一 零售企业认为信息化建设的重点（2004年调查）
连锁企业对一体化信息联网的需求，其实就是要按照现代流通业的发展和管理要求，实现对连锁企业各个职能部门和经营各环节的有效控制及规范，根据现代连锁商业的特点，将与商品流转相关的信息流、资金流、物流和商业管理的购销链、分析资料、原始业务数据档案借助计算机技术，形成企业所需要的各种数据指标，从而强化企业科学管理，对企业各种行为加以监督和控制，达到商品流通周转最快、资金占用量最小、销售利润率最大的目的，同时辅助企业管理者实施科学管理、有效监督、实时指导和快速决策。这样的一体化信息网络，不仅要求覆盖面广、带宽资源丰富，而且应具有强大的安全保障能力，以应对连锁配送、供应链管理中任何突发情况。
双汇肉类连锁店在2000年6月开到40家左右时，信息收集和整理的手工作业方式的瓶颈效应开始凸显：配送中心对来自各地订单的统计、分析要花大量的时间，门店必须在前一天很早的时候就把第二天所需货品的种类、数量报给配送中心，数字主要凭估计，准确性很差。经常导致有的店已无货可卖，有的店却余货很多。而当天没卖完的生鲜肉都要拉回基地处理，直接导致了配送成本居高不下。手工作业也导致双汇配送中心人员过多，一个服务40多家分店的配送中心，就需要订单处理人员70多个。显然，用传统的业务处理模式，要想再进一步扩大连锁规模是不可能的。在这种情况下，双汇走上了信息联网的道路，将其连锁经营的三个主要环节——门店、配送中心、总部有机联网，实施全面的计算机控制，以实现物流、信息流、资金流的一体化管理。经过3年的建设，从2000年通过双汇自建渠道销售的冷鲜肉只占10％到2003年上升到50％。全国的500多家连锁零售店都建设了与总部联网的POS系统，通过登录双汇内部网，实时的业务数据能一览无余。而连锁店只要在前一天下午4点钟之前下订单，第二天早上7点左右，送货车就能准时到达。
与之相比，国际零售巨头所采取的措施无疑更是大手笔。美国沃尔玛公司作为世界最大的零售业企业，已在全球拥有4000多家连锁店，其中在美国有2500多家，萨姆俱乐部会员店500多家，海外机构1000余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥等国，员工总数达100多万人，其中国际员工25万多人。为了实现如此大范围的一体化管理，沃尔玛投资4亿美元发射了一颗商用卫星，实现了全球联网。沃尔玛在全球的4000多家门市店通过全球网络可以在一小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。
动态客户管理要求丰富信息手段
随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈，零售企业越来越强烈地感受到客户资源是企业获胜最重要的资源之一。这是因为科技的进步使得技术和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，而客户需求的变化则逐渐成为企业寻找新的利润增长点和新的发展方向的源泉。这一点在商业这一与老百姓最直接接触的行业表现得尤为突出。近年来在商业领域动态客户管理系统的不断引入，正表明了这一趋势，同时也对实现动态客户管理的信息手段提出了强烈需求。
图二 零售业应用较多的信息系统（2004年调查）
商场如战场，商业企业之间的竞争日趋白热化，如何能够争取更多的客户并留住客户，成为当前各商家积极思考的问题。目前稍具规模的商家都通过建立自己的会员俱乐部，以累计积分返奖等方式加强客户对商场的忠诚度。而一般的促销活动等基本只能通过打广告的方式。虽然商场拥有大量的客户信息，却没有一种很好的营销模式去影响客户，提高客户的忠诚度，给商场带来更多的价值；促销活动打广告，相对费用较高，而且没有针对性，其效果很难衡量。而且，会员（老客户）是一个商场生存的根本，维护好现有的会员客户、提升会员的忠诚度是一个商场必须重视的问题。因此，利用互联网、电话、短信、广播等多种信息手段提供主动营销服务，成为现代商业提升服务品质的重要途径，而短信又以其便捷随身、价格低廉的优势得到各大商业企业的青睐。据英国无线营销公司Enpocket最新发表的报告显示，76％的英国手机用户会阅读后再删除他们手机接收到的短信营销信息，23％的手机用户会把这种信息存储下来以便以后阅读，20％的手机用户会把这种信息给一位朋友看，短信营销信息可得到15％的回应率。在国内，随着绿色短信被越来越多的企业和商家所使用，短信营销方式将会在越来越多的消费者心目中得到认可。
利用短信这种信息载体，把商场对会员的关心传达到会员的手中，就能很好地达到维系客户关系、提供主动营销服务的效果。天气变化时一句嘘寒问暖，生日时一声祝福节假日时一声问候等，都能让会员时刻感受到商场对他的关注。同时，通过短信平台，商业企业可以以更低廉、方便、准确、快捷、有效的方式来挖掘客户的购买潜力，并提高客户的忠诚度。商业企业可以准确地将信息发送到会员手机上，从而进行有针对性的促销活动宣传；通过短信平台，商业企业可以传递客户关怀信息：发送生日问候、节日问候给会员，提高会员的忠诚度；也可以通过短信平台，为商场专柜做广告。
例如，南京著名的新街口商圈具有独特的商业优势，而小区短信在其中的作用正得到充分发挥。消费者（手机客户）到达某商场，手机会马上接收到商场发送的问候语以及商品打折、促销等信息。消费者手中的手机，既是一个“乖巧”的购物向导，又成了维系商家与顾客感情的纽带。在这种情况下，短信服务拉近了商场与顾客之间的距离。目标顾客收到此类信息会感到满意，因为顾客来商场就是希望得到此类服务的。商家能将这些信息发布到最需要它的人群，较之普通的广告，效果更为直接有效。而通过某种特定设置，商场工作人员则不会收到这种短信，从而避免了可能带来的资源浪费。(洪黎明)
典型案例
“数字商场”掀起高品质服务浪潮
——移动运营商力助商业信息化掠影
刚刚过去的五一黄金周又掀起了一轮购物热潮，您若到河南丹尼斯商场购物的话，将会有意外的发现：一迈进商场大门，手机上就会接到来自商场的信息，除了对您的到来表示欢迎以外，您根据信息提示进行操作，可以查询品牌专柜位置，了解最新上柜商品信息、打折促销活动，实现商品预订，进行投诉和建议……河南移动郑州分公司与丹尼斯百货合作打造“数字商场”给消费者带来了便利和尊崇服务。
“数字商场”这一全新的商业信息化模式，是移动信息化应用的又一创举，利用短信手段极大提升了商场零售业的消费者体验，正掀起高品质服务的新浪潮。
“数字商场”就是利用移动短信技术实现商场的内部管理数字化、客户服务数字化和销售行为数字化。内部管理数字化指商场的内部管理人员，通过该系统实时监控商场销售情况、发布动态管理信息，实现集中管理，商户也可以随时查询自己专柜的销售情况；商品信息数字化指工作人员或用户可以利用河南移动先进的USSD系统，实现手机多级查询商品信息，实现商场与员工之间、商场与客户之间的交互式查询；客户服务数字化指商场可以通过该系统向VIP客户发送最新的商品信息、祝福信息，实现商品预订；销售行为数字化指客户可以利用移动公司与银行共建的移动支付平台刷卡消费，实现现金数字化管理。
在河南鹤壁市，平日里因工作忙碌的市民常为购物而烦恼，有了“数字商场”以后，通过数字网络系统，顾客只需拨打10723＃即可进入超市数字服务系统，从而查询到什么商品降价、什么商品打折优惠及最新的上柜商品信息，大大方便了顾客购物咨询。作为现代信息技术的新产物，“数字商场”利用移动短信技术平台实现了商场内部管理数字化、客户服务数字化和销售行为数字化。顾客欣喜地说：“‘数字商场’的开通，可以节省购物时间，方便购物，如果想购买什么商品，在家一查就知道了。”
浙江的百货商场界一直是风起云涌，竞争激烈。位于杭州市中心的杭州大厦、银泰百货等商场近年来都位居全国十大商场前列，彼此之间的竞争已经进入了白热化阶段。但是，自2004年以来，银泰百货与浙江移动合作，独辟短信渠道发布销售信息，掌握了客户关系管理的主动权，竞争格局为之一变。
2004年，杭州银泰百货的老顾客发现，每到双休日、节日，手机里都会收到这样一条短信息：“尊敬的客户，近日银泰百货商品全线N折，购买所有商品满300元有惊喜回赠，欢迎大家参加牎”一时间，这条促销短信通过顾客手机几经转发，迅速传遍杭州的每个角落。
“效果是非常明显的牎”银泰百货有限公司信息总监金龙法高兴地说：“短信发出后，一到促销日，就能看到浩浩荡荡的消费大军涌向商场。2004年以来，我们通过短信渠道发布信息的几次促销活动都非常成功，场场爆满，收银柜前的人都排起了长龙。”
据了解，浙江移动与银泰百货的移动信息化合作起始于2002年。在为银泰百货提供VPMN、移动办公助理、集团彩铃、账号绑定的IP直通车、移动会议电话业务、集团邮箱、IDC等标准化集团客户业务的基础上，浙江移动根据百货业的行业特征，又进行了深入开发，根据银泰百货的需求提出了“数字百货”一整套移动信息化解决方案。
银泰百货在近几年的发展中建设了一套客户CRM系统，积累了近30万名VIP客户的详细资料。浙江移动根据“数字百货”方案，为银泰百货CRM系统增加了短信平台这一商家与客户沟通的崭新桥梁。银泰百货通过浙江移动提供的短信特服号，不仅可以在短信平台上向VIP客户发布最新的促销信息，还可以分层次地对不同客户群以短信方式开展市场调查。
“掌握了渠道就是掌握了市场，以前我们一般通过报纸广告发布商业信息，但有了短信的渠道后，不仅市场定位准确，效果好，而且大大节省了广告成本。现在我们很多时候下午开始打折，上午发布信息，市场策略的运用更灵活了。基于短信平台的强大功效，现在我们花大力气对所有的贵宾用户都进行了手机号码的重新登记。”金龙法说道。
据了解，“数字百货”方案还涉及到对企业供应链的管理。浙江移动帮助银泰整合供应链管理，通过短信、WAP等方式，帮助上下游厂商对流通中的商品进行管理。从银泰百货近一年的使用情况来看，“数字百货”使商品流通率提高了20％以上，平均库存率降低到30％。与此同时，浙江移动还帮助银泰百货实现了企业内部的无线POS应用，加强了银泰对商品销售数量、库存数量的监控，提高了商品流通效率。此外，浙江移动为银泰百货的送货车辆提供了定位服务，可对送货车辆进行有效监控与调度，提高了送货车辆的工作效率。
中商网打造“商业门户”模式
为进一步推动我国电子商务的发展，让全国消费者都能享受到本地化的电子商务服务，近日，国内第一家商业门户网站——中商网，正式开始在全国500个城市，包括所有省会、直辖市、计划单列市、地级市和百强县级市，大力推广面向中小企业的电子商务平台。在此次推广活动中，中商网通过“特许经营”模式，授权各城市独家合作伙伴，设立500个地区运营中心，与各地企业共同分享中商网在中小企业电子商务领域积累的创新理念和专业经验，合力架设全国商业门户背景下的地方商业门户。这种以“商业门户”做大我国电子商务市场的模式获得了热烈欢迎。
据了解，中商网的业务范围包括商品搜索、商务和生活信息的查询，目前已经集纳了全国12000家企业库的详细信息以及16000个购物网站上的800万件商品信息，涉及图书音像制品、IT数码、手机通信器材、体育休闲、鲜花礼品、办公用品、家具建材、儿童用品等20多个种类。中国的一亿多网民和3亿手机用户通过登录ChinaEC．com、手机短信或网络地图搜索的方式能够搜索到这些信息，而这些信息已经顺利转化为网络交易，成功帮助消费者实现了一站式购物梦想，同时给企业带来了利益。
在“商业门户”所拥有的庞大的企业、客户信息资源基础下，中商网提出“一站式网络购物”理念，将商品的搜索和购物融为一体，使得网上购物变得简单方便。消费者可以在中商网搜索到国内16000家B2C网站的800万件商品信息以及上千种折扣券信息，并可以查询、比较商品在众多网上商店中的价格、介绍、评论等信息，货比三家后再进行选择。此外，中商网提供的“e路通”购物服务，能支持直接下单，商品质量、支付、运送则由中商网负责把关，由于消费者是和中商网直接交易，避免了与陌生的网站打交道，其消费行为也有了安全保障。
据悉，中商网是国内首家实现“立体搜索”的网站，能够同时提供Internet网络搜索、手机短信搜索以及电子地图位置搜索等服务。除了为消费者提供比较购物和商务生活信息服务，它还能为第三产业中小企业提供网络营销工具和平台。“e路通网络商店”和“路路通企业服务”是中商网两大主力产品，企业可以在网络上全方位展示自己的产品与特色，进而得到消费者的直接采购订单；消费者也可以登录ChinaEC．com方便地获取这些企业的最新信息，得到企业为消费者提供的各种优惠折扣券或超值服务。“e路通”网络商店是指企业用户在中商网（ChinaEC．com）上开设的网上商店面向数千万网络消费者进行交易，商家可以在网络商店前台展示和销售产品及服务，在后台管理网络商店的产品、订单、客户等，轻轻松松做生意；“路路通”是中商网为国内2000多万成长型企业精心打造的商务生活信息展示平台。中商网的商务生活服务不仅仅是一个企业的宣传平台，而且是一个实在的销售消费服务平台，是企业营销的最佳选择，核心功能有企业展示窗口、精准的地图搜索、便捷的移动终端搜索、打折券下载等。（晓风）
把握零售业连锁化趋势
——上海电信“连锁e通”服务零售业信息化纪实
近两三年来，我国零售商业连锁经营年增长率一直保持在20％以上，并形成与百货公司、超级市场并驾齐驱的三足鼎立业态。在总体规模不断增长的同时，商贸连锁业态间的竞争更加激烈，不断提升信息化应用水平已成为行业发展和保持市场竞争力的关键，尤其是美国沃尔玛的信息系统已成为商家争相效仿的楷模。连锁业对IT网络和信息化依赖程度更为凸出，其主要需求包括：配送系统和管理系统更新换代，内部网络结构改造和升级，企业急需解决网点互联速率低、数据传送高峰拥塞和滞后等状况；企业与供应链和销售链的信息互联，销售网点的高速扩张，以及无店铺销售如网上交易和电子商务等新的营销方式，所有这些都需要电信企业提供全面的解决方案。
上海电信顺应商贸业信息化趋势，利用丰富的网络资源和综合通信服务能力，针对连锁行业信息化需求度身定制一揽子综合解决方案，并于2003年推出“连锁e通”产品包，主要包括IP／ADSLVPN、ISDN、IDC、E1、一码通、新视通、广域网（WAC）、家家e、IP超市（公话）和迷你网吧等电信业务。其中，大型超市一般以2M电路或IPMAN实现同城互联；普通超市以ADSL为主要接入方式，同时以ISDN或普通直线为备份；而小型便利店则选择ISDN或ADSL为主要接入手段。“连锁e通”综合解决方案为连锁企业构造快速服务响应系统，如呼叫中心、信息终端购物、网上购物、电子支付和产品演示等；为减少企业成本投入，利用电信广域网（WAC）连接两个以上超大型分店，并能随公网一起升级；利用新视通视频会议服务，降低企业会议成本和提高运营效率。
上海电信从满足客户需求出发，以提升客户价值为主线，在“连锁e通”经营上结合通信网络和连锁商业网络的共同特性，在提供电信服务同时，为连锁超市导入新的商业资源，如福利彩票、银行POS、IP超市、迷你网吧等商业运用。此举同时盘活了电信客户资源与连锁企业的网络资源，也是“连锁e通”最大亮点之一。“连锁e通”使商贸销售链和物流链的相关企业更紧密合作，同时又将电信企业、商贸客户及其他电信客户引入新的合作领域，形成全新商业合作模式，这无疑是双赢和多赢的商业合作典范。
2003年7月，上海市电信有限公司与联华电子商务有限公司签订商业“连锁e通”战略合作协议。同年9月，上海电信大客户部举办商业“连锁e通”行业推介会，在商贸连锁行业中引起较大反响，不仅吸引了上海华联、农工商、家乐福等十几家大型连锁超市商家，而且吸引了江苏、浙江等周边地区商家参加。与会商家认为，上海电信成功开发“连锁e通”，将推进商业信息化建设，并为大型国企商业集团走向世界助一臂之力。在2004年，“连锁e通”被中国电信集团公司列为电信创新产品向全国推广。
目前，联华超市“连锁e通”宽带接入平台框架已形成，电信光纤已敷设至联华总部并建立FTTB＋LAN，为160家超市开通ADSL，通过IPSECVPN访问总部；为联华便利总部和联华总部开通2MSDH，本地600多家便利店通过拨号访问便利总部；为9家本地和外地大卖场至世纪联华总部开通DDN专线；为南京联华总部至上海总部开通2M数字电路。通信网络是信息化的神经系统，随着“连锁e通”不断提升信息化应用水平，联华超市已连续七年位居全国连锁行业之首，其三大品牌“世纪联华”、“联华超市”和“快客便利”正处于高速扩张阶段。针对联华超市信息化现状和发展趋势，上海电信将进一步为客户度身定制网络和服务综合解决方案，通过信息系统整合、应用整合和价值整合，不断提升客户供应链和销售链的信息化应用水平。
联华超市“连锁e通”试点成功得到业内广泛认同。“连锁e通”应用也进入高速成长期，上海电信先后与30多家客户签约，主要包括联华超市、好德便利、农工商超市、麦当劳、星巴克咖啡、永乐家电、美特斯邦威、华氏大药房、市车辆管理所等连锁项目，全市覆盖网点已超过3500多处。目前“连锁e通”已走出上海，扩大至全国，如麦当劳全国连锁店、可的便利浙江连锁店等。由于“连锁e通”为信息化建设奠定通信基础设施，上海商贸业连锁化、规模化的发展以及商业配送中心建设逐步成熟，连锁企业市场竞争优势日益凸现，并形成具有较强竞争力的商业模式。(通讯员 潘保青 记者 王万隆)
