“五一”黄金周，记者与朋友到苏州旅游，订票、订旅店等都是在携程网上进行的，相当方便。到了苏州后，黄昏下“小桥、流水、人家”的江南风景触动了记者感性的神经，非常想听听著名的苏州评戏，就随手拨了114查询，

的确，随着整个经济社会的发展，旅游产业已经逐渐步入了大众化、个性化消费阶段，旅游消费成了普通老百姓日常生活的一部分。而且，由于互联网对传统旅游业功能的替代以及网民基础夯实，旅游电子商务的发展如火如荼。从目前市场需求来看，旅游信息咨询服务、旅游电子商务平台、旅游联盟大网络连接三个方面的需求越来越突出，这为电信运营商带来了不可估量的商机。

个性化旅游亟需信息咨询服务

随着人民生活水平的提高，对旅游活动的支付能力增强，旅游者已经越来越不喜欢传统的随团旅游。传统的随团旅游，食、住、行、游、娱等内容基本上都是旅行社安排好了的，规模优势明显，价格也相对便宜实惠，但是旅行者不能自主地安排自己的行程，无法更大程度地享受到旅游的乐趣。而现代旅游中，自主的个性化旅游逐渐占居主导地位，个性化旅游带给旅行者的是全新的旅游体验，旅行者可以自主安排自己的旅游时间，自己设计旅游线路，自主选择食、宿、娱等内容，旅游者能够从中完全享受到旅游的乐趣。据统计，选择自助旅游的原因中，追求自由自在不受束缚的占到了82．5％，可以自己选择喜欢的景点的占到了76．3％，可自己安排时间的占到了74．9％，可根据预算结余调整行程的占到了57．8％，大部分旅行社不吸引人的占到了13．7％（图1）。在一项调查中显示，目前选择个性化旅游的人所占的比例已经达到了52％，而且上升的趋势依然非常明显，个性化旅游已经大势所趋。

图1 网民选择自助旅游的原因

个性化旅游为旅游服务市场带来了新的需求。旅游者在旅游前需要很好地了解旅游目的地的信息，包括旅游景点的情况、天气情况、人流量情况等等，旅游者需要这些信息来决策。在旅游者到达目的地后，就更需要了解当地的各种信息，这也是旅行者对信息咨询服务需求最为迫切的部分。在一个陌生的城市里面，旅行者需要对食（特色菜品、消费价位、推荐指数、餐馆位置）、住（宾馆星级、价格、推荐指数、地理位置）、行（自驾行车路线、路况信息、租车）等大量的信息进行全面的了解。据调查统计，在旅行者最迫切需要咨询的信息中，景点信息、住宿信息、交通信息、购物信息所占的比例分别为85％、82．5％、78．5％、72％（如图2），这几类信息更为迫切。

图2 旅游者最想了解的各类信息所占的比例

游客多样化、全方位的信息咨询服务需求要求服务商拥有强大的资源整合能力，服务商通过把交通、住宿、餐饮、旅游等信息资源整合到一个平台上，使旅游者能够方便、快捷地获取所需的信息。电信运营商有丰富的网络资源，终端普及程度很高，在提供旅游信息咨询服务方面有着天然的优势。目前，最为典型的信息咨询服务模式当属中国电信的“号码百事通”和中国移动的“12580”。

以中国电信的号码百事通为例，在四川成都，成都电信把旅游、交通、餐饮等信息整合到原来的114平台，旅行者到达成都后，只要拨打114平台，就可以获得各种需要咨询的信息。这些信息已经细化到消费信息查询（包括门票、其它消费价位的查询）、景点特色信息查询（包括景区基本情况、特色景点的查询）、住宿信息查询（包括空余床位、住宿条件、价位、订房等信息的查询）、自驾信息（包括行车路线、过路费用、加油信息的查询）、旅游景区餐饮情况（包括特色餐饮、价格等信息的查询）、投诉应急（包括旅游景区投诉电话、应急电话的查询）、注意事项（包括景区天气预报、穿衣指数、用品携带、路况信息等）。

中国移动的“12580”平台也整合了旅游者需要咨询的各种信息，游客可以通过短信定制或查询所需的旅游信息，还可以通过手机支付平台，实现订房、订票、风景区门票、餐饮娱乐等旅游消费。比如：江苏移动和山东移动已经能够很好地为旅游者提供吃、住、行、游、娱、购等全面旅游短信服务。

当然，电信运营商在进行资源整合和开发时，应该多研究消费者的需求心理，更多地与拥有这些内容的部门或者企业合作，不断地丰富内容资源，提升平台的影响力和知名度，才能更好地满足旅游者的个性化旅游需求。

旅游电子商务呼唤综合服务平台

旅游产品是将食、住、行、游、购、娱等诸多信息组合起来的信息产品，旅游的销售过程实际上就是产品信息的传递过程，信息流和资金流涉及得多，物流很少，这些特征很适合用电子商务的方式去实现。电子商务的低成本、支付电子化、信息高效传递、宣传覆盖面广等特性是传统旅游业所不具备的。旅游电子商务中，售前旅游企业可以借助网上主页和电子邮件在全球范围内进行宣传，客户可借助网上搜索工具快速找到需要的旅游产品信息；售中可以实现网上订购、网上支付，还可以实现旅游产品模拟体验；售后的信息反馈更及时，可以对消费者的行为进行有效分析。因此，旅游电子商务是旅游产业发展的必然趋势。

根据国外机构提供的数据，2004年美国网上旅游服务已经占到了整个旅游市场份额的23％，预计到2009年将占到33％。而据艾瑞市场咨询统计，我国目前的网上旅游服务收入仅占旅游总收入的0．2％，网上旅游预订用户仅占网民总数的2％左右，如此小的比重预示着我国旅游电子商务还有很大的潜力可以挖掘。艾瑞市场咨询预测，我国网上旅游市场规模将以50％以上的速度持续快速增长，2007年将达到28亿元（如图3）。

旅游电子商务的蓬勃发展使得旅游企业的综合化服务平台需求强烈。现在越来越多的旅游电子商务企业兴起，他们的网络建设包括两部分：外部网站建设和内部数据处理系统。外部网站建设包括形象宣传、业务受理接口、信息查询等诸多功能模块。内部数据处理系统包括业务分析处理、内部信息传递网络等等，但从目前旅游企业的需求来看，他们更愿意将这些IT系统建设和维护外包给专业的IT企业或者当地主导电信运营企业来做。

图3 中国网上旅行预订市场规模及预期

运营商如何切入旅游电子商务市场呢？专家指出，运营商可以通过两种途径切入，一种是运营商自己搭建信息平台，通过商务模式差异化进入市场；另外一种是，运营商利用网络和终端的优势，与旅游电子商务企业展开合作，帮助其拓展销售渠道。据调查，目前旅游者对现有的旅游电子商务企业不满意的各种因素所占的比例分别是：各大旅游电子商务企业产品之间的比较缺乏占到56％，旅游视频信息缺乏占到了50％，虚拟旅游体验不足占到了60％，旅游产品折扣优惠信息传递不及时占到了52％，信息更新偏慢占到了24％，网页连接速度偏慢占到了10％，其他因素占到了15％（如图4）。因此，电信运营商针对消费者的需求，可以用网络渠道为旅游企业提供折扣优惠信息传递，也可以整合其他资源打造一个全新的网上旅游服务平台。专家指出，“旅游超市”将各类旅游产品放在一起供旅行者挑选，很适合消费者当前的比较消费需求，是一个很有前途的商业模式。

图4 旅游者对旅游网站不满意的各种因素所占比例

而且，从目前电信企业的资源来看，也初步具备了开展旅游电子商务的硬件设施。例如：中国电信的“互联星空”、中国移动的“移动梦网”平台已经积累了较丰富的互联网运作经验，具有一定的用户规模，而且，品牌的知名度也不断提升，应承担起上下游商家渠道整合的重任。

联盟化经营需要大网络支撑

我国旅游业在过去是一种“散、小、弱、差”的局面，近几年，随着竞争的加剧以及人们思维的革新，联盟化经营发展的趋势越来越明显。从2004年起，我国旅游企业的联盟化进程有了明显的加速，首旅、中旅、国旅等旅游企业在集团化进程中推出重大举措，加大联盟化经营力度。例如，首都旅游集团、新燕莎控股公司、全聚德集团公司、东来顺集团和古玩城集团宣布合并重组，成立一家名为“首都旅游集团”的新型旅游商业联盟，其经营范围将逐步形成饭店业、旅行社业、餐饮业、汽车服务业、旅游商业、会展业和景区景点业七大板块，其经营业务涵盖食、住、行、游、购、娱六要素，从而构筑起更加完整的综合性旅游产业服务链。专家指出，旅游企业联盟化有利于整合资源、发挥规模效应，是应对国际化竞争的必然选择。

旅游联盟化带来了新的信息服务需求，综合化、一体化的产品提供需要广覆盖的信息网络来支撑，才能实现信息的快速传递以及共享。专家指出，构建一个跨省跨国的连通宾馆、景点、商场、饭店等产业链各方的大网络，使信息充分共享，传递更加及时迅速，是旅游企业打造“大旅游”、提升竞争力、从“做大”到“做强”的必然途径。据调查，大旅游联盟对各种网络、IT服务的关注度分别为：全覆盖网络占到了86．5％、各系统接口占到了75．5％、统一呼叫中心占到了70％、积分及其预订管理系统占到了64．5％、电视电话会议系统占到了52％、其他系统占了35％（如图5）。

图5 旅游联盟对网络和IT系统的关注度

广覆盖的大网络以及IT扩展系统要求网络的承建商拥有跨省、跨国的强大网络资源以及分支广泛的客户服务能力。拥有网络资源优势的电信运营商在建设大网络方面应该占有绝对的优势，但是在建设IT系统时面临着众多IT企业的竞争，应该更加关注旅游企业对IT系统的要求才能赢得市场。据调查，旅游企业对IT产品各种因素的关注度为：实用性73％、稳定性68％、易用性65％、扩展能力54％、价格75％、服务70％。

旅游信息化是一个非常广阔的市场，需要开发市场的各方有同样广阔拓展的战略眼光和纵深化开拓意识，才能掘出信息化大市场的金矿。(蒋水林)

典型案例

信息服务铺就快乐旅程

——记成都电信114旅游信息服务

4月28日，陈小姐打算“五一”带家人到西部客家第一镇——四川洛带古镇旅游，听说成都114开通了旅游热线，她怀着试探的心情拨通了成都“114”，没想到114话务员马上就将她想要知道的路线、旅馆、餐馆等信息都告诉了她。陈小姐感叹地说：“了解到这么多的景点信息，心里就更踏实，旅途也更加愉快了。”

“五一”黄金周前夕，成都电信分公司与成都市旅游局合作，在全国省会城市率先推出了“114旅游热线”，受到人们的欢迎。今年1月到5月5日，成都114总呼叫量达908万次，比去年同期增加近140万次；“五·一”前最高日呼叫量达12万次。

作为全国首批获得“中国优秀旅游城市”称号的城市之一，成都旅游资源丰富，如何让丰富的旅游资源为中国电信114所用？如何让114的旅游信息始终保持真实鲜活？2月25日起，成都电信展开了一场声势浩大的114号码百事通信息收集行动。该公司8个城区分公司和14个郊县分公司的社区经理、营销代表等一线员工，充分利用装机、维修和上门营销的时机，分片区、街道全面细致地收集从吃、住、行到游、购、娱等贴近市民生活和方便游客旅行的实用信息，并以统一规范的格式录入成都电信114信息采集系统。在成都电信114信息收集系统中，你会感叹这种信息收集工作的细致，因为收集到的信息内容不仅涵盖了景点、餐馆和酒店，还包括了开设在街头巷尾的超市、药店、美发店、维修铺、干洗店等等。在对信息进行精心筛选后，截至5月7日，共有36652条新信息扩充到了成都114查询系统。

客户要旅游，免不了订房。提前把酒店房间订下，又不知道哪家酒店合适，价格是否优惠。成都电信与e龙公司合作推出的酒店订房热线更是以优质的服务方便了广大游客。客户拨入114查询e龙公司签约酒店并有订房意向的，114系统会自动转接到e龙公司的签约中心，客户可享受到优惠的订房价和系列配套服务。

愉快的旅途结束了，想打航空公司电话买票回家，但又苦于记不清航空公司的电话号码怎么办？3月7日，成都电信与航空业内企业联手推出“114票务信息中心”，该中心不但可以查询双流国际机场的进、出港航班信息，而且能订购各航班次飞机票。客户在114订票后，可以选择送票上门，也可以直接到机场专门柜台取票。五一期间，成都114还推出了“过节拨打114，航空保险天天送”活动。截至5月5日，共有4980人次拨入成都114票务信息中心订票，成功订票数达4166张。

成都不小，旅游中不知道路如何走怎么办？成都114“都市指针”会帮上您的忙。成都114以“都市指针”地理位置系统（GIS）为应用核心的“城市指路”服务则让游客真正有了宾至如归的感觉。“请问您是步行、乘公交车还是自驾车呢？”在了解了客户的出行方式后，114话务员会有针对性地将步行路线、公交线路换乘方法或自驾车需经过的街道等信息及时告知客户或以短信的形式发送到客户的小灵通上。这种人性化的指路服务清除了游客在异地的陌生感和不安，确保了他们能及时准确地到达目的地，轻松享受快乐旅程。(蒲晓蒂)

“旅信通”：提升河南旅游业服务层次

外出旅游，最高兴的莫过于在到达目的地后就能收到当地景点、酒店等服务信息。如今，外地来河南参观旅游的游客，需要了解诸如景点的乘车线路、宾馆、酒店等信息，只要发条短信或拨打当地旅游总机便可将所需信息一网打尽。

河南是一个旅游资源丰富的大省，省内著名景点多达46处，全国重点文物保护单位51家，红色旅游景点数量居全国前列，丰富的文化和得天独厚的自然景观，每年吸引着大批国内外游客的到来。据相关数据统计，2005年河南旅游收入达633．24亿元，接待国内外旅游者突破亿人次大关。相关部门测算，到2015年，河南旅游业总收入将占全省GDP的8％～10％。

2005年5月河南移动联合旅游管理部门开发了“旅信通”平台，并在焦作率先投入使用，从而推动中原旅游业走上信息高速公路。

在业务内容开发中，河南移动根据不同景区的特点，开发出个性化、差异化的服务和业务。在有着丰富旅游资源的洛阳市，“旅信通”业务内容非常丰富，分门别类，景点、酒店、娱乐、交通、气象、购物、旅行社团、投诉等服务一应俱全。洛阳水席、浆面条、不翻汤、天子驾六博物馆等，只要游客感兴趣，可根据子菜单追根求源，获得满意的服务。“旅信通”增加了外地游客对地方饮食、文化、特色的全面了解，庞大的客户资源为旅游服务行业带来了更大的收益。在焦作，外地游客接到小区广播短信后，只要使用手机发送短信“JZ”到03911，就可随时随地查询到焦作地区的旅游景点、宾馆、酒店、购物场所、娱乐场所的相关信息，或者拨打12582进行航空订票、酒店预订、都市导航信息查询等，同时，焦作旅游系统相关产业只要加入“旅信通”或者12582信息平台，就可以方便地发布商业信息，接受游客查询、预订。目前，河南移动“旅信通”业务平台已吸纳了包括龙门石窟、白马寺、云台山、真不同饭店等300多家强势旅游服务单位，且每天有10家以上的单位要求加入“旅信通”平台。

“唯有牡丹真国色，花开时节动京城”。洛阳移动“旅信通”业务平台建成时，时逢牡丹花会期间，“旅信通”大展风采。据相关部门统计，在今年4月10日至20日期间，洛阳牡丹花会共接待境内外游客292．8万人次，“旅信通”小区广播发送短信36万次，查询人数达1万多人次，旅游总机累计转接平均每周增加274人次。

河南移动副总经理张宏森介绍，“旅信通”平台在河南投入使用以来，极大地提升了集团客户和赴豫游客的感知度。一是该平台面向所有移动客户，个性化、差异化的服务有效满足了广大游客对信息的需求；二是形成了客户和旅游服务行业多元化沟通的渠道；三是为旅游服务行业提供了崭新的宣传平台；四是成功拓展了商业服务模式，实现了客户、行业共赢发展，使信息化有机地融入地方旅游事业，促进了地方经济发展。下一步，该平台还将拓展手机快信及WAP网上查询业务，使游客达到一种“身未至而心已远”的出游意境。

河南移动在以“旅信通”业务带动旅游服务行业效益进一步提升的同时，实现了中原旅游从通信覆盖向信息覆盖的深层次提升，旅游移动信息化为中原旅游文化注入了现代文明气息。(白钰 沈会阳)

杭州电信以信息化演绎“数字休博”

2006杭州世界休闲博览会于4月22日开幕，将历时半年，它将让杭州百姓和成千上万的游客亲历一场休闲旅游的盛会。如果说休闲旅游是生活中最好的佐餐，那么现代化的通信以及信息服务则是时刻在手的一杯饮品——它让美餐更有滋有味，让生活更惬意从容。

休博会前夕，杭州电信为休博会所做的各项准备工作已纳入轨道，为休博会烹制的一道道信息化“大餐”也陆续上桌。休博会期间来杭州的游客将享受到杭州电信全方位、多层次、高效率的信息化服务。据了解，本次休博会将有100多个展览节庆活动项目，这些活动分散在不同的场馆，并且由不同的单位举办。为此，休博会组委会办公室确定杭州电信114号码百事通平台为休博会指定的语音服务平台，中外游客和商家来杭州，如果需要各展会场馆的电话，不必再问号码、记号码，只要拨打114，电话就可以转接到各场馆或组办单位。在休博会持续半年的时间内，杭州电信114号码百事通，将使来杭的游客能快捷、方便地查询有关休博会的交通、住宿、餐饮、出游、景点路线等各类信息。

目前，杭州电信114号码百事通已经收录了杭州大大小小近800家饭店的信息，并按19个菜系进行分类。游客如果不知道去哪里就餐，只要拨打114，服务人员就能按照游客想品尝的菜系，推荐给其合适的餐馆，同时根据客户需要直接为其提供转接或订座服务。如果约了朋友吃饭但又不知道饭店地址，也不必担心，只要询问号码百事通，114就能告知饭店所在的具体位置。随着号码百事通服务的完善，114还能提供前往饭店的乘车路线，并以短信方式将就餐地点、行车路线等信息发送到游客的小灵通或手机上。

为让游客从进入杭州那一刻起就能得到全程的“语音导航”服务，杭州电信投入巨资建立了一个精确、详细的电子地图系统，努力把114号码百事通指路服务打造成一张活地图，游客只要说出附近的标志性建筑就能获得指路帮助。当游客想乘车去休博园时，他只要用附近的公用电话拨打114号码百事通，服务人员就能通过GIS系统搜索，立即定位该游客所处的位置，并根据他所处的位置，告诉他最近的公交站点，以及可以搭乘几路公交车前往休博园。目前，号码百事通平台上已经汇聚了上万条出行服务信息。游客也可拨打114，查询附近的餐馆、公共厕所、加油站等信息。

同时，如果游客想了解休博会有关活动和信息，只要拨打114，就能按照杭州电信号码百事通的语音提示，在智能化语音导航系统的指引下获得所需的信息，如休博会各场馆与各分会场的展会、活动项目、开始日期、活动有关景点的介绍等200多条游玩活动信息。下一步号码百事通还将把杭州的各景点内容特色，如历史、文化、游乐、休闲等信息都收录到平台中，让游客畅游天堂变得更温馨。为了让游客能更方便地订酒店、宾馆，杭州电信114号码百事通已经将杭州城主要的宾馆、酒店信息进行了梳理，收录了杭州500余家大小宾馆、酒店的地理位置信息。游客拨打114，号码百事通可以直接转接，或帮助游客订好房。通过114号码百事通，游客的吃、行、游、住、购变得简单而方便。

为确保休博会期间的通信畅通，杭州电信为休博园精心打造了一张现代高科技通信网，在园内设了近万个信息点，铺设光缆近600公里，安置宽带交换机340余个，为休博园的各类信息化应用构建了一张最先进的光纤、宽带网络。同时，杭州电信的“全球眼”技术也借助先进的宽带网络亮相休博园，通过遍布景区的“数字眼睛”将景区情况实时地传送到相关网站。此外，杭州电信还专门为本次世界休闲博览会精心制作了一张“有声名片”——公益彩铃。“感受休闲生活，领略世界风情，让休闲改变人类生活”。休博会期间，杭城的市民和游客在拨打电话时听到更多的将是这样的声音和优美的背景音乐。

目前，杭州已有200个公交站点利用电信宽带技术实现了智能化查询，特别是沿西湖风景线一带的公交站牌几乎全部达到了智能化查询要求。游客只要通过智能化站牌，就能方便、迅速地就能查询和乘车出游，还可查询全省的景区、饭店、旅行社、旅游企业信息。

休闲改变着人类的生活。杭州电信用信息化演绎美好的休闲旅游生活，使杭州这座美丽的城市变得更加休闲、精彩。(顾瑾 钱乘)