与其他行业信息化相比，制造业信息化对电信运营商来说还是一个比较陌生的市场。在我们的调查中，无论是制造企业还是电信运营商，对电信部门如何在制造业信息化中发挥作用认识都比较模糊。在采访一些制造企业时，他们谈论得更多的是产品和生产过程的信息化，对电信运营商的诉求似乎只是电路的出租和基本的通信服务；在电信企业调查时，他们都能如数家珍地向记者介绍政务、农业、交通、教育等行业的信息化解决方案，但对制造企业的信息化需求和相应的解决对策，却基本没有成型的方案。一些大客户的人员坦率地说，对制造业我们研究得不多，也感到无从下手。那么，制造业信息化究竟有没有电信运营商发挥作用的市场空间？运营商的市场机遇到底在哪里？运营商如何去开启这个陌生市场？我们经过深入调查认为，制造业信息化确实环节比较多、应用比较复杂，在推进制造业信息化时，电信运营商首先要摆正位置，既不能越俎代庖，也不可袖手旁观。如果能跳出对传统制造业发展模式的认识，用更加开阔的思路和更前瞻性的眼光去审视制造业信息化，就可以发现在越来越以网络为支撑的现代制造业发展中，电信运营商是大有可为的。

运营商的困惑之一：究竟有没有市场？

调查思考：认清趋势才能把握机遇

参与一个行业的信息化建设，首先必须对这个行业的发展趋势和需求特点有深入的认识与清晰的了解。电信运营商要找到服务制造业信息化的突破口，同样应该把握世界制造业的发展态势和发展特点，认清制造业信息化市场已经发生和正在发生的变化。目前，运营商之所以对制造业信息化感到束手无策，关键在于还停留在过去对制造业的认识上，没有看到随着虚拟制造、柔性制造、网络制造等现代制造模式的发展，制造业信息化正在呈现由内而外的需求特征，电信运营商正面临可以大显身手的机遇。

从传统制造业发展模式看，制造业主要以内部生产为主，无论是产品的设计、研发，生产过程的操作控制，企业的经营管理，基本上都是在企业内部完成的，具有显著的内部性、封闭性特点。传统的制造业信息化，也是围绕着这些环节进行的，主要是产品和生产过程的信息化。如CAD／CAPP／CAM（计算机辅助设计系统）、MIS（计算机内部管理系统）、PDM（产品数据管理）以及ERP（企业资源计划）等，都是以计算机单机功能和系统软件应用为主的，电信运营商在其中确实没有多少用武之地。但是，随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，全球制造业的发展模式已经发生了重大的变化，其突出的特征是网络化贯穿于现代制造业发展的全过程。

专家研究认为，从20世纪80年代开始，在信息技术的推动下，国际制造业出现了五大变局：一是由实体制造向“虚拟制造”转变；二是由完全制造向网络化总装制造转化；三是由本地制造向转移制造转化；四是由单纯制造向制造服务业转化；五是由封闭型技术研究向全球化合作研究转化。从制造业这五大发展趋势中我们可以看出，全球制造业的发展越来越建立在现代网络之上。可以说离开了网络的有效支撑，全球制造业就无法运转。对处于全球化环境中的我国制造业而言，如果制造业信息化还仅仅停留在进行计算机设计和制造、进行计算机集成制造技术的应用、进行设计手段的技术跨越和实现网上办公的阶段，显然已经不能适应全球化发展和市场竞争的需要。充分利用现代信息网络技术优势，实现研发设计、决策管理、市场营销、客户管理、生产供给等环节的外部化、社会化、全球化，已经成为制造业在激烈的市场竞争中取胜的关键。电信运营商只有敏锐地把握当今制造业网络化的发展趋势，了解制造业信息化由内而外拓展的特征，才能认清自己面临的市场机遇。

运营商的困惑之二：市场空间在哪里？

调查思考：找准重点才能有的放矢

制造业信息化的环节多、链条长。在这些环节和链条中，有的是与电信运营商无关的，有的是电信运营商可以大显身手的。在推进制造业信息化的时候，电信运营商应首先分析每个环节信息化的需求特点，然后找准可以参与的重点，设计有针对性的信息化解决方案。

一般来说，制造业底层环节和内部过程的信息化，主要是由计算机硬件、软件等IT厂商主导的，电信运营商参与的机会不多。而在制造企业信息化日益外部化的过程中，也就是制造业与供应商、消费者等外界因素发挥作用的环节，电信运营企业介入的空间还是很大的。

一是供应链管理环节（SCM）。上面我们分析过，目前全球的制造业呈现出一种生产供应总装化的特征，也就是说，一个公司产品的生产，除了关键的技术和配件，其他材料和配件都是在世界各地采购的。如由英国总装生产的汽车，其发电机来自瑞典，控制设备来自德国，底盘、弹簧来自美国，车身来自意大利。在这里，网络已经成为过程控制的调度、指挥和控制中心。相比较而言，我国制造业供应链管理的系统应用程度很低。以机械行业为例，在被调查企业中，只有12．4％的企业使用了物流管理系统，完整的供应链管理系统的应用比例低于3％。要降低企业生产成本，提高生产效率，搭建灵活高效的供应链管理系统是制造企业必然的选择。调查表明，制造企业也越来越希望由专业化的第三方来搭建服务平台。在这方面，电信运营商由于拥有充足的带宽资源和建网经验，优势是比较明显的。电信运营商可以根据制造企业的需要构建全国乃至全球的供应网络，保证制造企业与供应商之间信息的快速沟通和交易的及时完成。

二是客户关系管理环节（CRM）。客户对任何一个制造企业的发展都是至关重要的。再好的产品，如果不被客户接受，它的价值就体现不出来。因此，建立与客户直接沟通的信息通道，及时了解客户的需求和意见，不断根据市场需要对产品性能和结构进行调整，是制造企业在市场竞争中取胜的重要手段。目前，虽然我国不少制造企业已经认识到客户管理的重要性，但总体而言，客户关系管理系统的应用水平还比较低。以机械行业为例，该系统的应用比例低于10％。即使应用了该系统的企业，也仅仅是简单的记录客户基础资料，没有形成对信息的充分分析和利用。相反，一些成功的企业，其客户关系管理系统都是比较完善的。比如，青岛海尔的售后服务家喻户晓，闻名全国。他们之所以能做到无微不至的人性化服务，高度发达的网络服务平台是其实现现代服务理念的重要手段。对于那些客户遍布全国乃至全球的制造企业来说，利用电信运营商的网络构建统一的服务平台，无疑是最佳的选择。电信运营商拥有覆盖全国的通信网和庞大的用户群，能够很容易实现“一点接入，全程服务”。利用全国统一的号码，通过一个服务平台为各地的客户提供服务，不仅能节约制造企业的信息化建设成本，而且便于客户认知与使用，还能强化制造企业的服务品牌。

三是研发设计环节。以往，制造业的技术研发多是在封闭状态下独自进行的。为延长新技术的生命周期，减少研发风险，提高竞争力，制造业跨国公司逐渐加强了研究开发的全球化合作。在美国的硅谷地区，30％的研究和开发工作是在日本与欧洲进行的，90％的组装工作是在第三世界进行的。也就是说，随着经济全球化和信息网络化，原来局限于企业内部的研发设计工作环节，现在已经越来越多地依靠外部优势资源来进行。在瞬息万变的市场上，谁能抢先一步抓住先机谁就有可能赢得胜利。因此，最大程度地利用外部专业资源来研发设计产品，已经成为不少制造企业的选择。记者曾经在广东南海的纺织城看到，这里的纺织面料和服装款式，都是根据全球最新流行样式设计制造出来的。这些制造企业与全球保持同步的手段就是网络。而搭建快速便捷安全可靠的网络服务平台，电信运营商具有充分的优势。

以上三个环节都是制造企业与社会、与客户、与消费者发生联系的领域，也是电信运营商能够有所作为的领域。值得指出的是，在为制造企业提供信息化服务的时候，电信运营商应根据需求提供一揽子的综合方案，而不是针对每个环节的单一解决方案。

运营商的困惑之三：如何开启陌生市场？

调查思考：纵横归纳才能规模开发

制造业门类众多、范围广泛，大的门类有近30个，小的100多个，真正细化的1000多个。电信运营商在参与制造业信息化的时候，既要拆得开，又要收得拢；既要深得下去，又要跳得出来。这样才能在广泛研究制造业信息化个性特征的基础上，提炼归纳出共同的规律，从而设计集成的规模化定制的方案，使电信运营商提供的服务更有成效。

首先，要进行纵向的细分，了解每个行业的需求程度。对制造业进行行业细分是为了研究的深化。面对令人眼花缭乱的制造业门类，我们应进行一些排列组合，按照对信息化需求的轻重缓急来锁定服务对象。从调查来看，行业特点不同，对信息化的迫切程度是不同的。那些技术含量高、现代化程度高、在国民经济分量重的行业，对信息化的需求就迫切；反之，行业信息化的敏感度就降低。因此，电信企业首先要对众多的行业门类进行甄别，挑出那些需求迫切的行业，如电子、电器、钢铁、化工、汽车、医药等，加紧研究服务对策。而对那些信息化需求不迫切或者说不敏感的行业，如木材加工、粮食加工等，就可以先放一放，以避免无效劳动。

其次，要进行横向的归纳，提供规模定制的解决方案。面对众多的制造行业，为每一个行业都提供一种解决方案，是不太现实，也是不必要的。电信运营商要善于对这些不同门类的行业进行归纳提炼，找出其共同规律，设计综合化的解决方案，形成规模化的应用能力。这样，电信运营商的服务才能产生实际的效果与效益。从制造业的行业特征看，尽管分类角度不同，但大体上可以分为两大类：一是制造业各工业部门所需的装备制造业；一是生产消费品的制造业。这两大部类制造业的营销流程和客户重点不同，信息化需求特征也是不同的。面向生产企业的装备制造业侧重于供应链管理，面向社会消费群体的消费品制造业侧重于客户关系管理。电信运营企业应当根据这两大部类的需求特征，提供各具特色的解决方案，从而达到集约推进制造业信息化的目的。

“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。对一个复杂的事物，总要找到一个分析的标准，才能把事物说清楚。对制造业信息化，电信运营商也要善于做排列组合、综合归纳的工作，这样设计出的服务方案才有针对性，才富有成效。