在制造业信息化上篇报道中，我们选择了纺织服装、食品饮料、医药和家用电器等4个具有代表性的消费品制造业，对其产业发展状况、信息化建设现状以及信息化需求的迫切性进行了深入分析。那么，整个消费品制造业信息化的需求特征是什么？如何为消费品制造企业提供适用的信息化解决方案？在深入调查采访的基础上，记者认为，应当紧紧把握消费品制造业的两个特性，从两大环节入手寻找信息化服务的切入点。

消费品制造业具有两大特性

消费品种类丰富，消费品制造业门类众多。据记者从中国轻工业联合会了解到的情况，目前我国轻工业分为44个行业，如食品、饮料、造纸、家电、家具、塑料等等，加上纺织服装和医药产业，消费品制造业门类就更多了。根据有关资料计算，目前消费品制造企业数量约占工业企业总数的四分之一，总产值约占我国工业总产值的三分之一，在国民经济中占有重要的地位。同时，消费品制造业发展势头非常迅猛，近几年产值年增长率超过20％，是我国经济增长的重要动力源之一。消费品制造业经济实力的不断增强，为消费品制造企业进行信息化建设提供了有利的条件。

尽管消费品制造业门类很多，不同的行业关联度不高，但是它们也有两个突出的共性，即市场依赖性和大众服务性。市场依赖性指的是消费品制造企业的产品、企业的生存发展甚至产业的兴衰，都高度取决于市场的变化。这一点，我们可以从很多消费品制造行业，例如服装、玩具、家电、食品等企业中找到典型的案例。20世纪六七十年代，中山装在我国很流行，生产中山装的企业效益就很好。但是到20世纪八九十年代，随着中国改革开放的深入，西装逐步在市场上流行起来，原先生产中山装的企业就开始走下坡路。家电行业在电视刚刚进入中国家庭时，黑白电视机的销路非常好，产品供不应求，但到了彩色电视机大规模流行时，很多黑白电视机生产企业由于跟不上市场潮流而破产倒闭了。市场的变幻莫测，要求消费品制造企业高度重视对市场信息的收集、整理和加工，根据市场信息的变化建立快速反应的信息沟通平台，将市场变化的信息通过这样一个平台快速传送到企业的原料采购、生产、销售等环节。中国已经加入世界贸易组织，中国经济融入全球经济的进程还在加快，国内消费品制造企业面对的市场不仅包括中国市场，也包括国际市场。特别是纺织服装、玩具、家电等行业，每年都有大量的产品出口到国际市场。这就要求相关企业对国际市场的需求变化信息要有足够的重视，要建立强大的基于公共服务的信息技术平台，能够及时准确地根据对国际市场信息的分析判断来指导企业的生产经营。

大众服务性指的是消费品的最终客户是普通百姓，其消费对象数量十分庞大。消费者对产品的消费取向直接关系到产品的竞争力、生命力，关系到企业的生存和发展。中国有13亿人口，加上国际市场的消费者，消费群体数量极其惊人。我们知道，大众消费者是最难以捉摸的，性别不同、年龄不同、地域不同、国别不同、文化素质不同等因素，都决定了每一个细分人群的消费需求是不一样的，对产品的消费感受也是不一样的。就拿饮料来说，儿童消费者需要的饮料要有营养、含有各种微量元素；老年消费者则希望饮料无糖、绿色环保等等。消费需求的千变万化，都要求生产企业建立与消费者充分沟通的客户关系管理信息平台，通过这个平台来收集消费者的意见、建议，重视产品的售后服务，及时快速地解决消费者反映的各种问题，并且根据消费者的意见建议来改进产品的生产和营销。

消费品制造业信息化重在两大环节

对于一般制造企业来说，信息化所涉及的环节大体包含五个：装备信息化、产品信息化、设计信息化、生产过程信息化、企业管理信息化。根据对消费品制造业特性的分析可以看出，消费品制造企业信息化的重心在企业管理信息化，主要包括市场营销环节的信息化和售后服务环节的信息化。消费品制造业大多属于流程型企业，例如纺织、食品、医药等，产品本身对信息化需求不强，但消费品制造业的市场依存度很高，消费市场的任何风吹草动，都可能引起相关制造企业的极度敏感。

从市场依赖性这个特性来看，消费品制造企业市场营销环节的信息化至关重要。产品售前的信息化对于企业生产什么样的产品、按照怎样的技术标准生产、产品有没有市场起着十分重要的导向作用。例如，食用菌的生产属于初级农产品加工，表面看起来技术含量并不高，但它同样面临信息化的紧迫问题。据了解，我国目前食用菌年产量已占全球总产量的65％，出口量占全球食用菌贸易量的40％。但我国食用菌生产面临两个很大的问题。第一，相关标准体系有待完善。目前，仅在农药残留限量的指标上，国际食品法典有2572项标准，美国有8669项，日本有9052项，而欧盟高达22289项，我国相对较少，与国际标准相比尚存在差距，在农药残留、放射性残留、金属含量、化学添加剂等方面也达不到国际检测标准。第二，国外知识产权和环保壁垒。2004年日本开始实施的《种苗法修正案》中规定，使用DNA分子检测设备，发现利用日本植物种源生产或改良的农产品，要向日本缴纳专利费，这对食用菌出口日本构成一定威胁。而出口至欧盟和美国的食用菌也遭遇消费国对农产品设置的环保壁垒，如2006年欧盟食品安全管理局规定，食用蘑菇罐头中不能含双酚环氧树脂和酚醛环氧树脂，邻酚环氧树脂含量必须小于1PPM等。如果食用菌加工企业不搞信息化建设，就不能及时了解这些重要的国际市场信息，如果不建立企业信息平台，加强与进口国有关企业、质量和环保部门的信息沟通，那么消费品制造业生产出来的食用菌就很可能达不到进口国在技术标准、环保和知识产权方面的要求，食用菌产品就缺乏国际市场的竞争力，进而直接影响企业的经济效益（见下图）。类似的案例在纺织服装、医药、家电、玩具等行业还有很多，这充分说明，信息化建设对以出口加工为主的消费品制造企业的重要性。

对消费品制造企业而言，仅解决了生产什么、如何生产的问题还不够，产品生产出来之后，运用怎样的销售手段把产品输送到最终消费者手中，同样是一个需要解决的大问题。最传统的营销手段是就地设摊，“坐市”买卖。随着时代的进步，这种初级的营销手段已经逐渐消失。取而代之的是两种手段。一种是企业自己组建营销网络，设立分支机构，以大量的人力物力把产品推销出去。另一种手段是通过社会销售渠道（分销）把产品卖到消费者手中。不管采用哪种手段，这两种方法都需要企业耗费大量的资源，付出很高的成本。随着信息技术的进步和发展，在网络化时代，企业还有更好的营销手段，这就是网络化营销。网络化营销是通过组建高速信息基础网络，为企业搭建信息网络平台，通过互联网进行产品宣传、咨询洽谈、产品交易、货物订购、货币支付等完整的营销过程。通过开展网络化营销，可以大幅度节省企业在交通、差旅、人力、物流等方面的成本，帮助企业突破空间和时间的局限，从而有效面对全球化市场，取得新的竞争优势。尽管消费品制造企业大多属于传统产业，但在经济全球化的今天，传统产业同样离不开网络化营销。在消费品制造行业的许多大型企业中，已经有不少企业采用了网络化营销手段，例如伊利乳业集团、燕京啤酒集团、海尔集团等，网络化营销为这些企业节省了大量的成本，取得了显著的经济效益。

从消费品制造企业大众服务性这个特性来看，消费品制造业售后服务环节的信息化也必不可少，因此需要建立强大的客户关系管理系统。这个系统属于企业管理信息化的范畴，但对消费品制造业来说，其重要意义远远超过企业内部管理信息化。消费品主要是为人们的生活服务的，它的使用方法、使用效果、安全问题、环保问题对消费者都十分重要。因此企业需要与客户建立长久的信赖关系，需要通过简单易用的统一信息平台实现与客户的实时沟通，对消费者在使用产品过程中遇到的各种问题都要及时给予解决，并提供高质量的服务。特别是对于市场网络覆盖广、消费群体地域多的企业更需要建立这样一个统一的客户服务平台。就以家电企业为例，其产品大多属于耐用消费品，客户在长期使用过程中，必然会遇到各种不同问题，需要企业帮助解决。目前多数企业采用的办法是在全国各地建立售后服务机构，派出专人负责售后维修。相应的客户服务电话号码也不统一、不便于记忆。但是公共网络服务运营商就可以帮助企业解决这个问题，建立突破地域限制的统一客服中心，设立简便易记的统一客服号码，使无论在什么地方的客户都能够获得及时快捷的产品售后服务。通过统一的客服平台，企业还能及时收集客户反馈的意见，更能使企业获得改进产品、发现市场的商业机会，树立企业的良好形象。

综合以上的分析，记者认为，电信运营企业要想找到为消费品制造企业提供信息化服务的切入点，在其行业众多、相互之间关联度不大的情况下，又不能为每一家企业都提供量身定制的解决方案。因为只有提供规模化的信息服务产品，电信运营企业才能获得规模效益。解决这个矛盾的根本出路在于，围绕他们之间的两大共性特征，抓住市场营销和售后服务两大主要环节来设计信息化解决方案，就一定能在这个市场找到自己的发展机遇。(姚传富)

典型案例

一点接入 全天候响应——青岛网通企业直线业务方案整合海尔全国客服中心

2004年，海尔集团为了提升服务形象，向管理要效益，拟整合全国客服中心。海尔集团在全国各地设立独立的服务热线电话，在36个大城市设立客服中心，统一受理投诉、咨询等业务。因各地服务热线电话为独立的号码，且缺乏系统化管理，导致服务管理效率较低，同时不利于海尔集团的统一宣传。为此，海尔集团提出整合全国客服中心的需求，拟在全国建立统一的服务热线号码，实现多种通信工具的广泛接入、自动溢出转接等智能功能，这对运营商提出了整体网管的要求。

海尔集团的全国客服中心整合项目需求，具有以下特点。1．统一号码接入：全国客户统一拨打一个号码，让海尔的客户实现“一号通”，通过一个易记的号码来解决所有问题；2．具有广泛的接入手段：全国乃至全球的海尔客户，通过手机、固定电话随时随地可以呼叫；3．具有较强的稳定性：网络稳定性强，同时要提供应急解决方案，在局部或整体出现故障的情况下，可马上切换而不影响用户对服务信息的接收；4．具有较强的智能性：能够依据海尔集团事先的设定，实现话务的自动溢出转接，解决旺季电话占线的问题，能够实现指定的分时段转接功能，满足夜间值班集中几个中心的需求；5．具有较强的网管能力：能够掌握全国客服中心的接话状态，便于统一调配资源，提高管理效率，并能够生成相关的统计报表。

针对海尔集团的需求，结合最新的智能网技术，青岛网通为海尔集团提供了中国网通集团企业直线业务的解决方案，即全国统一号码4006主被叫分摊业务，并为海尔集团提供4006吉祥号码4006999999。

中国网通集团4006业务是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务，主要应用于为政府、企业、事业单位提供统一号码的客服中心或自动语音平台。中国网通向4006业务客户提供接入号码优选分配、整体解决方案、全国业务快速开通、电信级通信服务保障、专家级业务分析、一站收费、一站结算等一条龙服务，帮助客户在全国范围内建立低成本、快速覆盖和任意延伸的业务网络。中国网通集团4006业务具有唯一号码、主被叫分摊付费、根据发话地选择路由、遇忙或无应答前转、按时间选择目的地、黑名单、提供个性化语音通知、呼叫阻截、密码接入、呼叫分配等多种智能化特点。这些特点，充分满足海尔集团的各种需求，实现海尔集团智能管理客服中心。

针对海尔集团现有的36个大区客服中心，青岛网通建议海尔集团采用分步接入方式。即为海尔集团分配全国统一4006号码，根据海尔集团各大客服中心的管理辖区，将不同区域的4006号码呼叫指向相应的客服中心。

为了体验4006业务的优越性，2005年4月，中国网通集团为海尔集团开通4006业务，经过4个月的试用，海尔集团充分感受到4006业务的优越性。海尔集团于2005年8月正式全面宣传使用4006999999号码。

海尔集团对4006业务的使用，为海尔集团带来了巨大的服务效益和管理效益。

无形的服务效益：海尔集团使用全国统一号码，再度提升了海尔的服务品牌价值，让客户记住一个号码，解决所有海尔服务问题，进一步细致深化了海尔的服务含义。

管理效益：向管理要效益，正是海尔集团使用全国统一号码的深切体验。海尔集团使用4006业务后，利用中国网通的智能技术，实现最有效地调配全国客服中心的可用资源，便于海尔集团合理安排服务作业，最大程度地节约了人力、物力成本，使得客服中心的工作效率处于较高的水平。

海尔集团率先全面使用统一客服号码，也为其他消费类生产企业提升服务水平起到了示范效应。目前，已有多家企业在规划使用全国统一号码4006业务。(吴永辉)

及时掌握库存 动态安排生产——泰州移动支撑春兰集团降低滚存流畅配货

江苏移动泰州分公司日前与春兰集团就仓储移动信息化管理签订合作协议。双方合作建设春兰仓储GPRS移动应用系统，实现仓储管理信息的实时录入、查询、统计等。自此，春兰集团可以随时随地掌握分布于全国各地仓库的仓储数据，有效减少了仓储量，提升了流畅配货水平。

春兰集团是国内机械、电子行业的龙头企业，企业信息化建设启动早，应用范围广，建有覆盖全国各大、中城市的企业广域网，通过物流管理网络连接了分布在各地的3000多个服务站。春兰集团原有的基于固定传输方式的仓储管理信息系统，只能对出入库数据进行管理，难以满足企业加速发展尤其是加速现金流的需要。

针对春兰集团的需求意向，泰州移动在营销策划、技术方案、客户关系等方面进行了精心准备，派专人负责项目推进，并与移动信息化系统集成商整体联动，对该项目进行了积极推进。他们派出专业技术人员到春兰集团进行移动仓储项目的业务模式、技术方案的讲解与培训，现场深入了解春兰集团的具体需求，制定出初步解决方案，同时配合春兰集团进行可行性论证和现场演示，展示了GPRS网络的稳定、安全、可靠等特点以及中国移动网络的全方位覆盖优势。项目实施半年以来，春兰集团已经将移动仓储系统应用于分布在江苏、北京、四川、浙江、河南、河北、天津、安徽、广西、贵州、江西、湖南等地的中转仓库，覆盖地域超过全国面积的50％。

春兰仓储移动化管理这一项目的成功实施，在点、面两个层次上提升了春兰集团物流仓库的管理水平。在单个仓库这个点上，由原先的固定地点准实时化信息手工集中录入，提升为随时随地移动式实时化录入，极大地缓解了仓储管理人员集中录入资料的工作强度，有助于提高仓储信息管理的准确性、实时性，将人力从简单的资料管理中解放出来，致力于更深层次的管理。在春兰集团这个面上，将有助于春兰集团实时掌握分布在全国各地的物流仓库的库存情况，合理安排生产计划，缓解库存积压带来的资金压力，同时还可以借助实时数据对市场形势、客户需求进行快速响应。在实际运作中，春兰集团只要事先准备少量的展示样品或中转库存，而待市场形势确定、客户订单发出后，生产部门再进行响应。这将有效地降低企业在经营决策上的失误而引发的风险，提高市场竞争力。(张磊)

数码打假 维权有道——延安电信防伪查询系统提升延安烟厂品牌

随着人民生活水平的不断提高，大众对生活质量和商品的要求也在不断提升。在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，市场上假冒伪劣产品层出不穷，不仅损害了广大消费者和正规生产企业的利益，同时也给国家和社会造成了很大的损失。为了杜绝假冒商品以及提高大众对商品真假的辨别能力，陕西延安电信推出了数码防伪查询认证系统。此系统与一般的“防伪码查询认证”系统不同之处主要是通过整合网络技术，采用先进的CTI技术、Internet技术和短信技术，采用以电话查询认证为主，短信、互联网查询认证为辅三合一的查询认证方式，同时通过系统外呼功能进行针对性营销以及与客户的沟通，提高企业经济效益和服务水平。

延安卷烟厂是陕西延安市的重点企业之一，拥有雄厚的技术力量、专业的设备、良好的群众口碑。设有生产线、销售公司和两个大型的烟库，有员工1400多名，生产的香烟销往各省、市、县。随着市场竞争的日益加剧，在市场中出现的假冒产品给延安卷烟厂造成了巨大的经济损失，为了不断提升经济效益和服务水平，提高竞争力和盈利能力，提升延安卷烟厂的品牌形象，防止假冒伪劣产品对延安卷烟厂产品的侵害，延安卷烟厂不久前正式与延安电信签约，建设了数码防伪查询认证系统，并取得良好成效。

延安电信开发的数码防伪查询认证系统，是通过在每一个产品上设置一个通过计算机加密算法生成的随机性极强的产品编码，并在产品出厂时通过产品与标志物的连接建立码与产品的唯一对应关系，将所有入网产品全部记录存档于防伪数据库，当用户在商场购买时，消费者将编码以电话、短信、互联网的方式发送到企业的数码防伪查询认证系统，系统收到信息后，将编码与计算机系统中的数据库相比对，如果比对成功，返回正确信息；比对失败返回错误信息，若有多次收到同一个编码，则返回提醒信息。当发现防伪码或有同一码多次查询时，能及时地向企业管理人员反馈。

该系统具有强大的功能：

1．提高工作效率：系统应用全国统一号码将消费者和企业非常便捷、及时地沟通起来，提高消费者的防伪码查询认证率。

2．提高经济效益：系统具有质量跟踪、质量投诉、打假举报、防窜货物流管理、联合返销、信息对称等功能，帮助企业决定市场发展战略和在全国范围内低成本、高速度地开拓更加广阔的市场，提高企业经济效益和服务水平。

3．保护自己的产品及品牌：通过对每件产品提供一物一码后续鉴别服务，增强标志物交换的安全性；使假冒得到遏制，增强消费者对企业的信任度，提高企业的品牌影响力，维护企业和消费者的权益。

4．降低运营成本：利用延安电信数码防伪查询认证系统，可解决企业自建“防伪码查询认证”系统要花费大量的资金且运营成本高、管理难度大的问题。

据悉，延安电信推出的这一系统不仅能够有效帮助延安卷烟厂打击假冒卷烟，而且可以广泛应用于烟酒、饮料、粮食、食品、种子、药品、保健品、化妆品、洗涤用品、服装、鞋类、胶卷、医疗器械、化工原料、化肥、农药、VCD光盘等产品的商标和标签及包装上，市场前景十分广阔。(严辛)