如果说友情是思想的磨砺和认同产生的，那么，保持良好客户关系的关键就是对双方企业文化的认同，这是保持长久合作的较高境界。山东联通泰安分公司以“文化服务”架起了一座沟通的桥梁。

在泰山脚下，活跃着这样一支队伍，他们走街串巷，到各企事业单位送节目、做培训，开展各种联谊活动，所到之处欢声笑语，被人们亲切地称为“文化服务使者”。文化服务，这是泰安联通的一项创新，是在集团客户服务中不断总结经验、探索走出的新路子。文化服务，即通过与集团客户进行各种形式的文化交流，寻找两者企业文化的共同点，通过相互渗透借鉴、学习提高，增进和谐，加强交流，拓展合作空间。该服务为山东联通“如意千万家”服务品牌增添了亮丽的一笔。

文艺交流·情连情

“就是通过那场演出，让我了解、认识了联通，从那以后，我们的业务合作开始了。”六合集团的一位负责人对联通的文化服务大加赞赏。

那是在2005年7月，刚刚在泰安建立本部的六合集团，就要召开500人参加的大型工作会议，并计划安排文艺演出，时间紧，任务重，人生地不熟，这让该负责人犯了愁。“客户的事情就是我们的事情。”正在六合走访的大客户部总监立即拍着胸脯挑起了这一重担。泰安联通精心准备，自编自演了快板、音乐剧、歌舞等节目，既透露着青春靓丽，又巧妙地宣传了联通的文化、技术、服务。

“太精彩了！”六合的老总拍着手，竖起了大拇指说，“你们的演出展现了联通人的素质，展现了联通的风采，让我看到了你们的优质服务。”合作自然是情理之中的事了，移动业务、掌中宽带业务，只要是六合能用到的，统统用上了联通的业务。

文艺演出居然能收到如此的效果，这给泰安联通人以启迪。他们着手建立了一支“专业化的业余演出队”。所谓“业余”，是指从营业窗口等单位选择了一批形象气质俱佳的服务人员，在文艺演出时抽调出来；“专业化”是指，对这支队伍进行多次培训，个个能歌善舞，多才多艺。为部队、企业、机关送文艺演出，宣传企业文化、综合业务，与客户情连情。通过演出，使联通与客户走得更近，逐步形成稳定融洽的合作关系。

相互培训·手拉手

“下面，我给大家讲的是市场开发36计……”在台上讲课的是泰安联通的培训师，台下坐的却是宝来利来公司新招的员工。原来，泰安联通的集团客户宝来利来公司刚刚招聘了100多名业务员，急需进行营销技巧和实战培训，于是就向泰安联通“求助”。泰安联通培训师、大客户总监结合自身工作经验，穿插联通业务，一场培训不仅赢得满堂喝彩，还赢来了这100多名客户。

专业培训不仅使两家企业文化渗透交融，相互借鉴，而且增强了他们之间的沟通交流，还让用户熟悉了解了联通的业务，收到一举三得的效果。

有来有往。在为集团客户单位培训的同时，泰安联通也积极邀请保险公司等客户单位传授市场开发经验。通过相互派遣培训师交流学习，在办理业务的同时，也学到了很多不同的东西，达到双赢的效果。

四季关爱·心贴心

“联通的服务啊，没说的，一年四季都能感受到。”CDMA的“铁杆”用户刘先生逢人就夸，说是泰安联通的四季关爱让他感受到了贴心服务。

文化服务的涵盖面广，只要用心，就会不断地丰富服务内容。泰安联通根据一年四季的季节特点，在实践中探索出了“四季关爱”贴心服务。

一季度，送健康，为集团客户重要成员及中高端用户提供免费查体，使CDMA保健品牌深入人心。二季度，送旅游，春暖花开时节，大客户服务人员与集团客户代表一起春游，陶冶了情操，增进了感情。三季度，秋高气爽，联通服务人员与客户同台竞技，乒乓球、篮球比赛，忙得不亦乐乎，赛时你争我夺，赛后亲如兄弟。四季度，传统节日多，开展“月是故乡明，联通送亲情”走访活动，一盒月饼、一份年货送亲情，礼虽轻，但联通与客户一家人的情谊却是沉甸甸的。

文化服务，增进了联通公司与客户的感情，更深层次地了解客户需求，为稳定用户、二次开发搭建了平台。

(王玉君 孔志军 人民邮电报)