在北京使馆区一条僻静的巷子里，有一座普通的多层楼房，即使经常路过这里的人们也不清楚这是一个什么“单位”，连见多识广的出租车司机也不明就里。这看似有些神秘的地方就是北京网通公司专门负责驻华使团通信服务的部门（以下简称使馆局）。

2001年春节（年初一）吴基传部长到使馆局慰问

“突出政治，突出服务”

使馆局具体承担何种任务？为什么要成立使馆局？从事使馆通信工作近30年的陈裕德局长最清楚使馆局的“前世今生”：

为驻华使团提供通信服务，包括电话、宽带等多种业务的安装、维护。北京的外国使馆云集，各自的文化背景各异，通信需求不同，所以对这些特殊客户的服务水准、标准也不同于公众客户，需要从维护国家形象和国家利益的高度，高标准地作好通信服务工作。

使馆局对这些特殊客户强调政治与服务。这一理念体现在几个方面：一是员工的选择标准。因为服务的对象是外国的使馆官员、翻译等，所以要求员工首先要“讲政治”。这里的员工有一个特点，那就是强烈的责任意识。不管局里的什么事情，只要是任务、工作，就没有二话，没有人提条件、找理由。因为大家清楚地知道，为外国人提供通信服务，也是我国外交工作的一部分，自己的一言一行体现的是中国通信服务人员的职业素养和业务水平。周恩来总理曾说过：外交无小事。为国外这些特殊客户提供通信服务，同样没有小事。

二是服务理念还体现在服务纪律上。服务纪律的制定也严格遵循外事服务原则。使馆局规定：不该说的不说，不该做的不做。员工在接触外国客户时，只谈论与工作有关的内容，只做与工作有关的事情。到使馆为客户提供服务时，必须是２名以上员工同时进出大使馆。并且要严格遵守使馆的相关规定，一定要有外方人员在场并许可，方能前往。对于客户提出的通信方面的要求，在可能的情况下尽量满足，难以解决的要及时答复。线务人员为客户提供服务时，衣着要干净、整洁。

与其他部门负责人不同的是，陈裕德局长有一些外国朋友。因长期从事对外通信服务，陈局长与客户建立了朋友式的关系。他告诉我们：前些日子，某国大使馆的通信官卸任。临行前，特意请他“撮了一顿”，感谢使馆局为大使馆提供的通信服务。

“预约式服务”最早的实行者

使馆局的服务对象来自世界各国，通信发展水平不同，习惯和要求也不同。对此，使馆局始终坚持以客户的要求为第一位，在不违背外事服务原则和纪律的前提下，一切从客户的需要出发，尽可能地满足客户的要求。

由于时差关系，各国使馆工作人员的作息时间不同，装机、维护的时间要求也不一样。客户在申请安装电话时，有的要求“马上”安装，有的要求一周后或一个月后再商定时间，还有的客户则要求晚上或节假日上门，而这时候线务人员往往已经下班或休息了。但是，如果客户提出了这样的要求，线务人员就会按照要求准时出现在现场。经常是线务人员已到，可客户还没有回来。即便这样，线务人员依然耐心等候着。近年来，中国网通集团提倡一种新的服务方式——“预约式服务”，也就是以客户满意为第一位，由客户根据自己的需求，预先与企业协商确定服务的时间、内容以及质量要求的一种服务形式。这种服务增强了客户的自主性和被尊重的感觉。以前，电信运营商传统的作法是：客户要求安装电话后，运营商根据业务流程，告知客户安装电话的大致时限，何时上门是运营商说了算。但在使馆局，装机时间却早已是客户说了算。因服务对象的特殊性，使馆局执行的是非大众时限。可以说，该局是这一服务方式最早的实行者。

“在我心里，你们是No.1”

因服务对象的特殊性，使馆局的员工们将每一项工作都作为“政治任务”来完成，将每一位客户都视为“大客户”。有一次，某国使馆的一位先生焦急地向使馆局求助。原来他更换了办公电脑的操作系统，可又不会安装驱动程序和拨号软件，以致耽误了与本国的数据传递工作。按照规定，这不是使馆局业务本身的技术质量问题，工作人员是没有义务提供服务的。但是查修班班长张海军在得知客户的需求后，二话没说就赶到了客户的办公室，并很快地安装好ADSL驱动程序和拨号软件，并婉言谢绝了客户执意要付给他的100元酬劳。客户感动地说：“你们的服务比我们加拿大的电信运营商还要好，在我心里，你们是No.1”。

查修班的员工都有小灵通，且24小时开机。大使馆的翻译们一遇到通信方面的问题，一个电话就会直接打过来。不管是节假日还是异常天气，只要客户有通信需求，员工们就会及时出现。在使馆局，我们听到这样一个故事：一天晚上，张海军接到一个电话，三里屯公寓一位客户的电话不通，急着等人来修。当时已是下班时间，且正是北京的“桑拿天”，空气湿度大，闷热得让人透不过气儿来。张海军接到电话，毫不犹豫地拎起工具包，汗流浃背地赶到客户家中。经过查找，发现原来是客户公寓里的暗线需要更换。但当时找不到物业公司的维修人员，只能从很远的地方为客户拉一条临时电话线。外国客户看到张海军身上湿漉漉的衣服，有些过意不去，对他说：“小师傅，算了吧，天气太热，明天再来吧。”但是张海军还是坚持用了一个多小时的时间，把电话接通了。客户拉着他的手，发自内心地说：“非常感谢你。”

使馆局经常要为来访的外国政要及访华团安装电话，而这样的重大任务往往都是“急活儿”，且工作量很大。这时，员工们就没有了上下班的概念，只会念念不忘“安装时限”。2005年美国总统布什访华，之前，美方要求在下榻的宾馆安装包括临时PSTN电话、ISDN电话和ADSL线路在内的100多条线路等。基本需求明确后，国务卿赖斯又要求紧急加装15部电话。为满足客户要求，查修班员工全部到位，及时赶到宾馆安装、调试，并按照客户要求进行更改。最终，在客户要求的时间里完成了任务。他们优质、快捷的服务得到了美国大使馆的好评，并收到美方的感谢信和荣誉勋章。使馆局的员工告诉记者，这样的荣誉勋章、感谢信他们也不知道得到过多少。其实，员工们赢得的何止是这些，他们赢得的是中国通信服务人员的信誉和服务水平，更在外国人心中树立了中国人的形象。

使馆局的“硬仗”一个接着一个。在2005年，查修班的员工们还圆满完成了加拿大总统访华、古巴副主席访华等重大通信保障任务，均得到了上级领导的表扬和外国友人的赞许。

现在，使馆局的东侧出现了一个新的“门面”。一走进大门，迎候你的是身着职业装、举手投足间流露着职业素质的营业人员。她们个个能操着流利的英语为客户提供通信方面的服务。这里就是使馆局新近设立的营业厅。为了更好地为使馆区的特殊客户服务，方便客户办理各种通信业务，使馆局那神秘的大门对客户敞开了，距离客户更近了。

该文由中国网通（集团）有限公司

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资料提供：北京网通综合部

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