截至2006年5月，江苏移动的客户规模突破了2000万户；在产品价格不占优势的情况下，江苏移动新增市场份额保持着领先的稳固地位；江苏移动在全省电信行业民主评议行风中综合成绩列第一。

无论是宏观层面上的总体规模，还是新增份额和行风评议，都在一定程度上反映了广大消费者对江苏移动的认可，靠大投入的宣传和广告不可能获得这样的效果，只有平时一点一滴地积累，一次又一次的满意服务才能赢得客户的信赖。

客户参与江苏移动服务活动的热情，也能反映出客户的感知度。江苏移动从今年第一季度起，开展“满意100”服务明星评选活动。截至上半年，参与服务明星评选活动的客户已达780万人次，其中通过热线进行评价的客户有660万人次，通过05000888免费短信平台进行评价的有120万人次；所有有效评价中，选择“满意”的为762万人次，满意率达97.7%。苏州、泰州等分公司开展的“百万客户评移动”有奖调查活动，客户参与率超过40%。只有满意的客户才会如此积极地参与，也才会有如此肯定的评价。

除宏观数据外，典型案例也颇具代表性。无锡移动今年1月20日到4月20日开展的“我满意的移动服务和业务”征文活动，在为期3个月的活动中，累计收到客户信函或电邮投稿500多篇、感谢信近100封，收集意见和建议60多条。无锡移动在当地权威平面媒体开辟专栏，及时刊发优秀稿件，用部分客户的真实感受进一步提升全体客户的感知度。

有位参加征文活动的客户在详细描述了其在宜兴大统华营业厅接受服务的全过程后评价道：“这就是宜兴移动的贴心服务，没有什么很夸张的动作，没有虚假的言语，一切都是那么平淡，淡得像一杯水，但它却是口渴的人急切的需要。让我们来理一理，盘点一下她给我的几个很好的接触点：一，舒适的环境就给人很好的第一印象。二，紧接着就是微笑起身打招呼，让你开始进入被服务的角色。三，自始至终的自然微笑而非职业化的，平和的语调，让你有再大的气也消了。四，直呼其名，有种老朋友的感觉，有被非常尊重的感觉，谁会与朋友斤斤计较？五，处处为顾客着想，处处想在顾客前面，提供超出顾客期望的优质服务。六，时时不忘自己的职责，既让你满意又销售了产品，高！实在是高！”

从一个普通服务人员身上，我们能看到江苏移动的规范化服务。也许这位客户接受的服务超出了他的预期，但是正如他相信的那样，这绝不是一种偶然。

客户王先生有一次一到营业厅张口就说：“计费一点都不准，还搞什么接待活动啊，消费者没去告你们欺诈就很不错了！”可以听出这位客户的言外之意是对计费颇有怀疑，并带有不满情绪。面对客户的不满，营业员立即起身主动招呼：“这位先生，移动公司的计费清单对于客户的通话记录一直都是公开透明的，您是不是有什么误会呢？趁这个机会我们今天帮您把问题查清楚如何？”王先生听完后，沉默了差不多一分钟后，向营业员讲述了其不满的原因。原来他月消费平均在200元，但却办理了150包400的“全球通”套餐，由于以前从来不查询账单及消费情况，所以也不知道具体情况，只是觉得每月都被多收费用。接待员详细地向王先生解释了目前的消费情况，并根据其实际消费情况向其推荐全球通套餐80包200。王先生在接待员解释的同时仔细地查看了自己的历史账单，终于对自己以往的消费情况有了一个全面的了解，并接受了推荐，办理了80包200的套餐。结果，带着满腹怨气来的王先生，高高兴兴地离开了营业厅。

事情很小，却耐人寻味。当遇到客户不满意的情况，分清责任有时是次要的，关键是如何让客户变不满为满意。诚信的企业并不会让自己的客户吃亏，而是引导客户最优化自己的消费决策。江苏移动通过对套餐消费行为的仔细研究，推出了更为贴心的服务，隔一段时间就通知消费者，这个月截止到目前已消费了多少，让客户用起来能做到心中有数，明明白白消费。