江苏移动的服务实践可以用“四化”来归纳，即人性化、显性化、差异化和增值化，这是精神与物质的矢量追求。

人性化服务：从客户最关心的需求点出发，将企业“正德厚生”的人文关怀融入客户服务工作；显性化服务：对客户认同的价值不但要创造，还要加以有效的信息披露和价值传递，让客户明明白白地理性消费，清清楚楚地感知服务；差异化服务：企业在市场环境中的经营发展，不但要为客户创造价值，更要以独特周到的服务，谋求客户满意和忠诚，进而获得竞争优势；增值化服务：在满足甚至超过客户预期的时候，不但让客户感到满意，企业在此过程中也能探索新的商业模式，实现企业“增值业务和增值服务”的良性可持续发展。

常州移动在省内较早设立了投诉处理中心，他们始终将为客户提供人性化服务放在首要位置。

在投诉处理中心，为了提醒自己时刻提供人性化的服务，员工将总结处理投诉的心得10句贴在办公桌上：一，永远保持微笑、镇静；二，为给客户带来的不便真诚地道歉；三，真诚地感谢客户给我们的建议；四，打断客户的话是非常不礼貌的，无论他说的对与错，都要认真倾听；五，多给客户提供几个处理方案，谁都喜欢被尊重；六，永远不要指责客户的错误，因为错在我们做得不够好；七，请相信———世上好人多，讲道理的人多；八，换位思考，如果事情发生在我身上，我希望……九，把投诉处理当作自我提升的一次考验；十，永远替客户考虑更多。

投诉处理中心还从优化流程和分级服务入手，提高了投诉处理的及时率和满意率。

2006年3月，江苏移动开始启用全新的入网协议，扎扎实实地攀上显性化服务的新高度。新协议的组织结构和具体内容通过省高法、省法制办、省消协以及专家学者的评审，得到了政府主管部门的高度评价，被确定为电信行业客户入网服务协议范本，并发文向其他基础通信运营商推荐。

该协议维护客户利益的特点凸显。协议改变了甲、乙双方的界定，运营商由甲方变为乙方，用户由乙方变为甲方。“甲方、乙方”的互换，显示了对客户的尊重，体现了“顾客至上”的服务理念。“错收话费双倍返还”的承诺显示出移动公司倡导明明白白消费的责任和决心。

从今年起，江苏移动开始向有账单寄送需求的客户寄送新版的话费账单。新账单对客户的话费信息进行了优化，使客户对自己使用的产品品牌信息、套餐的优惠幅度、营销活动返还费用、话费余额、积分信息等消费情况一目了然，充分维护了消费者的知情权。

积极打造“沟通100”服务体系，以此形成差异化服务的竞争优势，是江苏移动着眼于持续发展所推出的一项重要举措。

“沟通100”服务体系由渠道、内涵和队伍三者有机构成。“沟通100”的渠道建设主要是设立沟通100的旗舰店，强化集团服务渠道，大力发展低成本的自助渠道，并充分利用社会渠道。内涵方面则通过一系列“沟通100”活动，来强化差异化的服务品牌，同时通过丰富“全球通”品牌内涵，进一步彰显其尊贵的品质，发挥出显著的差异化效应。队伍建设方面则加大四支队伍的建设力度，即高级客户经理、集团客户经理、个人客户经理和第三方服务队伍。

最能体现江苏移动增值化服务特色的全球通VIP俱乐部建设，目前已经形成了全球通品牌店/全球通品牌专区、全球通VIP俱乐部特约会所、全球通特约商家、全球通VIP俱乐部活动、全球通VIP俱乐部自有会所五位一体的俱乐部服务模式。各种主题活动相继开展，一个涉及客户生活衣食住行各个方面的全球通商家体系已基本形成，全球通的尊贵体验得到了充分延伸，全球通品牌的领导力得到了充分彰显。