捷通华声推出12320热线语音应用方案

为了更好的方便广大群众举报突发公共卫生事件与应急事件，咨询重大疾病的预防保健知识，了解我国公共卫生的有关法律、法规及政策，“12320”公共卫生公益热线先后在北京、上海、石家庄等省市开通，反响良好，并将逐步在全国范围内使用。为了能让12320热线更好的服务百姓，促进我国公共卫生信息化建设，知名语音技术服务与解决方案供应商捷通华声推出了12320热线语音应用方案，针对12320热线的特点提出了对语音合成和语音识别技术的需求点，并基于捷通华声自主知识产权的语音合成jTTS和国际领先的电信级应用产品语音识别OSR分别予以解决。

jTTS在12320中的应用主要表现在查询结果的语音返回和服务信息的发布上。只要将捷通TTS服务器集成到现有的IVR系统中，并且在IVR服务端设置好预读出的文本即可。众所周知，“12320”公益服务热线需要提供海量关于我国公共卫生相关法律法规、各种重大疾病的预防保健知识的宣传和咨询服务，如果采用传统人工座席或请专业播音人员录音，费时费力，且投入较大。用语音合成技术（TTS）来解决，用户提交查询请求，IVR服务器收到请求后会向其他应用服务器提交，当IVR得到查询结果后，将文本形式的查询结果交给jTTS服务器，jTTS服务器返回查询结果的语音形式，最终语音在坐席上播放，用户就可以听到所要查询的信息（如图）。这样市民可以24小时拨打热线，查询各方面的内容，不受时间限制，既节约政府开支，为民办实事，而且在最大程度上提高了办事效率，树立了良好的政府形象。

语音识别OSR产品在12320的应用中，主要起到自助语音服务的功能。用户通过IVR的语音提示引导，说出自己所需要咨询的内容。IVR服务器通过语音卡录音后，交给OSR识别，OSR会得到文本形式的识别结果，IVR使用这种文本形式的识别结果去寻找用户所要查询的内容。比如查询服务，当用户说出想要查询的内容后，IVR会将用户所说的内容录音，交给OSR识别。OSR根据自身的语法文件识别出其文本形式，再将文本交给数据库查询。数据库找到对应的内容，最后将内容交给jTTS服务器，进入热线服务的良性循环。这样避免市民听冗长的语音菜单及多次按键选择，再次提高服务效率及服务质量。

捷通华声自成立以来，始终致力于语音技术的研究、开发和应用。经过多年的实践，积累了丰富的经验，已发展成为中国最具影响力的中文语音技术供应商，中文语音技术市场占有率达到50%。12369环保热线、95533建设银行客服热线、95577华夏银行客服热线、12365质监热线、12333劳保热线、12345政府热线等都应用了捷通华声的语音技术。相信捷通华声语音技术在“12320”热线中，依然可以发挥其独特的语音优势，帮助12320实现最佳的服务效果和最高的经济效益。（sjia）