没有满意的员工就没有满意的顾客。员工与企业就像是一株并蒂莲，共生共长，共荣共衰。要使“被服务者”满意，首先要让“服务者”满意。为进一步提升员工满意度，江苏移动从员工综合素质提升入手，以丰富多彩、形式多样的内容和形式，着重狠抓一线服务人员的能力提升，取得了较好的成效。

一是寓教于乐，形式多样，持续提升一线服务人员的业务能力。在公司新老员工的基础培训、日常培训以及梯级培训、交叉培训等基础上，增加互动式、专题式、机会式培训，使员工接受知识的方式由被动式变为参与式，从而更主动、更有效、更迅速、更有针对性地掌握业务知识和技能，尽快胜任本职工作。

二是搭建沟通平台，挖掘员工潜力，提升员工的创新能力。随着公司各项业务的迅速发展，一线服务人员队伍不断壮大，成为公司一个巨大的灵感宝藏。比如常州移动就及时启动“回音壁”邮箱，在不足一个月的时间里，收到各类建议160条，小到营业前台增加一个日戳垫，大到目前支撑系统对业务、服务流程的影响，无不闪现员工岗位创新的灵感火花。此举不仅完善了基层班组管理，更为市场一线及时发现服务短板提供了快捷途径。

三是积极强化团队建设，提升服务团队的合作能力。物以类聚，人以群分。服务班组如果不能协同，将是一盘散沙。而团队建设，是一种引领，团队建设过程是一个频繁的互动过程，有知识共享、技能互补、能量激发、培养相互信任度和团队忠诚等内涵，也是一个员工价值观的提升过程。

四是推进QC小组活动，提升人员管理能力。随着公司新人的不断增加，一线基层管理骨干亟待培养。而QC小组活动，是一个质量管理过程，活动目标与部门目标相一致。小组成员均为该活动自觉参与者，并在活动中扮演不同的管理角色。为实现小组目标，在共同参与计划、实施、控制、总结的管理过程中，一方面使员工的管理能力得到有效的锻炼和培养，另一方面使一线服务质量通过目标管理得到有效控制。

五是实行分层级绩效沟通，提升人员执行能力。分层级绩效沟通不在于形，而在于实。即在部门目标层层分解的过程中，加强了事前沟通、事中控制、事后评估的控制过程，在不断沟通、调整的过程中，使各级管理者在承上启下的目标执行中，始终与部门目标、公司目标保持一致，同时与部门的实际相结合，使对策更具可操作性和更有成效。

六是组织开展各类才艺演示活动，提升员工现场表现能力。公司组织开展各类才艺演示活动，引导员工树立“天生我才必有用”的意识，使员工有所专、有所长，不仅丰富员工的业务生活，更重要的是为员工搭建舞台，鼓励他们乐于表现，善于表现，提升其社交、即兴发挥等现场表现能力。

七是评选服务明星，在公司内部广泛宣传，以身边人、身边事促成比学赶帮热潮。中午，苏州移动的食堂里热闹异常，因为每天公司都要推出两名服务明星，通过电视短片的形式推介到全公司。这样，全公司都认识了服务明星，增强了优秀员工的荣誉感和成就感，提高了士气和员工的积极性，取得了良好的效果。

八是注重体验积累，提高团队凝聚力。全省1860大集中，要撤销各市1860呼叫中心，无锡分公司没有简简单单地吃个饭了事，而是别具匠心地组织了一场回味无穷的告别活动，在每个人的心里都留下了十分难忘的美好记忆。无锡移动很早就开始着手人员的分流工作，他们精心筹划，为1860全体员工举行了“回眸1860：激情岁月我们与你共同走过”的纪念活动，并制作了活动的影像光碟留作纪念。无锡移动别具特色的告别活动，大大提升了员工的归属感，使员工在到了新的岗位还保持着对企业的情感和热情。